Готовая курсовая работа

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.
История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.
Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.
В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.
Цель данной работы заключается в раскрытии классификации групп клиентов туристскими организациями и их особенностей обслуживания. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

процесса обслуживания и продажи
туристского продукта. …………………………………………………………. 16
2.2.2.Документальное оформление взаимоотношений
турфирмы с клиентом……………………………………………………………20
2.2.3.Организация приема и обслуживания посетителей………………..21
2.3.Программный туризм как основа современного
туроперейтинга и обслуживания туристов……………………………………..28
2.4.Качество обслуживания и способы его регулирования………………… 31
Заключение………………………………………………………………………..32
Список литературы……………………………………………………………….33
Приложение……………………………………………………………………….35

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с.
3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.
4. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.
5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.
6. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось – 89, 1999. – 252с.
7. Журнал туристских фирм. Вып. 20. – «Россия – 2000». – 98с.
8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.
9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с.
10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.
11. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с.
12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.
13. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с.
1 4. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е. Малый токовый словарь русского языка: Ок. 35000слов. – М.: Рус. яз., 1990. – 704с.
15. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд – во, 2001. – 304с.
16. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295с.
17. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. – 368с.
18. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.
19. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2001. – 192 с.


-34-
20. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина
Михайловна Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с.
21. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей/Пер. с англ. – СПб: Питер, 1999. – 368с.
22.С.Немов “Психология” 2 тома М., 1994г.
1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практи¬ка. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.
2. Академия рынка: маркетинг /А. Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар и др. – М.: Экономика, 1993.

3. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фир¬мы. – М.: Аспект Пресс, 1995.

4. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995.
5. Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: марке¬тинговый анализ. – Минск: БГЭУ, 1996.
6. Чеботарь Ю.М., Туристический бизнес, М, 1998 г.

7. Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. – Минск: БГЭУ, 1992.

8. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995.

Прауде В.Р. Маркетинг. – Рига: Авотс, 1991

8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.
1. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000 год.
2. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.
3. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000 год.
4. Сенин В.С., Введение в туризм, М, 1995 г.
5. Костюкова О.И., Основы туризма

Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002.
1. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003.

2. И.Ю.Ляпина. Организация и технология гостиничного обслуживания. М 2002.