Готовая контрольная работа

В середине двадцатого века отрасли, оказывающие услуги, постепенно превратились в развитых странах в доминирующий сектор национального хозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятых, что получило название \"сервисной революции\". Сектор услуг в экономике западных стран переживает в настоящее время перерождение, в ходе которого на смену традиционным методам ведения бизнеса приходят новые. Внедрение в процессы обслуживания все более и более совершенных технологий и тщательно разработанных систем сервиса, отвечающих запросам взыскательных потребителей, служат пропуском на новые рынки услуг.
Развитие услуг в России несколько задержалось, но нет сомнения, что в ближайшие годы \"сервисная революция\" ярко проявится и у нас. Поэтому крайне необходимо изучить тенденции, сформулировать принципы и задачи по регулированию этого процесса.
Бытовые услуги направлены на удовлетворение личных потребностей населения:
– в товарах народного потребления, имеющих сугубо индивидуальное назначение, либо представляющих собой ранее созданные продукты, улучшенные или отремонтированные для дальнейшего потребления;
– в непроизводственной деятельности, которую семьи предпочитают в индивидуальном потреблении больше, чем результаты собственного труда;
– в некоторых дополнительных экономических результатах производственного или непроизводственного труда вследствие появления новых потребностей или недостаточности имеющихся услуг для удовлетворения уже существующих потребностей человека.
Ускоренное развитие в области бытовых услуг обусловлено действием ряда факторов:
1. Решающим фактором расширения объема услуг является рост общественной производительности труда в результате повышения научно- технического потенциала. Это влечет повышение материального благосостояния людей и улучшение качества их жизнедеятельности. Высокому уровню благосостояния и высокому качеству жизни населения соответствует низкая доля расходов на питание и высокая доля расходов на услуги в семейном бюджете.
2. С ростом общественного разделения труда изменяется соотношение рабочего и свободного времени. Закономерностью развития современной цивилизации является увеличение свободного времени работающего населения. В связи с увеличением свободно располагаемого дохода и свободного времени у работающего населения расширяется свобода выбора досуга, что приводит к нежеланию тратить его на скучные бытовые обязанности.
3. В современном обществе усложняются социально-демографические процессы. В связи с увеличением продолжительности жизни идет процесс старения общества, что влечет за собой рост услуг системы социального обеспечения и здравоохранения, а также бытового обслуживания престарелых граждан.
4. Происходит интенсивный процесс изменения роли женщин в социально-экономической жизни общества. Расширяется участие женщин в общественном производстве, причем процесс феминизации затронул практически все сферы занятости. Социально-экономическая эмансипация женщин сопровождается возрастанием спроса на многие услуги, ранее выполняемые в домашних условиях – приготовление пищи, стирка, уборка квартир и т.д. Возникла потребность в фирмах, специализирующихся на выполнении внедомашних услуг, ориентированных на домашнее хозяйство.
5. Идет процесс интенсивного роста объема основных фондов в домашнем хозяйстве и повышение его технологической оснащенности. Происходит быстрое моральное старение оборудования и техники домашнего хозяйства. Появляются новые товары длительного пользования. Растет потребность в услугах по ремонту и техническому содержанию сложного бытового оборудования, обучению и консультации по его использованию.
К сожалению, в нашей стране развитие услуг сдерживалось объективными обстоятельствами, связанными со спецификой развития всей экономики страны в целом в течение двадцатого века. Потрясения, пережитые нашей страной, сильно замедлили темпы развития в этой области по сравнению с промышленно-развитыми странами мира.
Бурное развитие рынка бытовых услуг в России началось в связи с переходом к рыночным отношениям, а именно с принятием указа Президента РФ от 28.10.91, по которому предприятия бытового обслуживания перешли на коммерческие принципы работы. Однако отрасль не была подготовлена к таким радикальным переменам. Прежде всего, отсутствовала рыночная инфраструктура. Первые сбои пошли по линии материально-технического снабжения. До 1991 года необходимые фонды сырья и материалов выделялись через механизм административного распределения. В 1992 году эти поставки были ликвидированы, а заменяющие их рыночные механизмы не созданы. Если предприятия материального производства в тот период активно использовали возможности бартерного обмена, то служба быта в силу специфики своей деятельности ничего предложить не могла и в результате оказалась в особо тяжелом положении. Уже в 1991 году проявилась тенденция к росту цен на бытовые услуги и снижению спроса на них. Так, по данным Роскомстата, объем реализации бытовых услуг в 1991 году составлял 63% от уровня 1990 года. Рост цен повлек за собой резкое падение спроса на многие виды платных услуг, в том числе на 54% на бытовые услуги . Происходящие в отрасли процессы не могли не сказаться на ухудшении ее финансового положения. Оно усугубилось тем, что многие предприятия бытового обслуживания были расположены в помещениях, принадлежащих другим собственникам. Право пользования ими обусловливалось соответствующими договорами об арендной плате, которая резко возросла (в 9 - 10 раз) только в течение 1991 года, а за 1992 году - еще в 8 раз. Это привело к сокращению (до 25%) арендуемой площади. В результате предприятия службы быта стали закрываться.
Начавшаяся в 1992 году массовая приватизация предприятий бытового обслуживания не изменила общей картины. Она проводилась быстрыми темпами при отсутствии соответствующего законодательства, что не могло не сказаться на деятельности предприятий. В 1992 году 25% от общего числа бытовых услуг были оказаны частными предприятиями, в 1993 - 32% . Многие приватизированные предприятия службы быта поменяли свой профиль. Одновременно с приватизацией предприятий были ликвидированы городские и региональные органы управления бытовым обслуживанием. Часть из них была преобразована в акционерные общества, в состав которых вошло незначительное количество бывших подведомственных предприятий. К сожалению, в процессе приватизации многие крупные предприятия (дома бытовых услуг, фабрики-прачечные и объединения по ремонту бытовой техники) распались на мелкие цеха, участки, мастерские, ателье, бывшие ранее структурными подразделениями и единицами этих предприятий. Как правило, это сопровождалось снижением ассортимента и потерей объемов оказываемых услуг, снижением уровня бытового обслуживания населения. При этом тарифы на услуги росли существенно быстрее, чем цены на непродовольственные товары народного потребления. Прежде всего, это было связано с непродуманной системой экономической мотивации предпринимательства, неумением начинающих предпринимателей мыслить стратегически, желанием немедленного получения высоких прибылей.
В 1995 – 97 годах относительная стабилизация производства происходила на фоне ужесточения денежной и бюджетной политики. Сокращение доходов населения привело к сужению емкости внутреннего рынка, что стало одной из основных причин уменьшения товарооборота, падения производства в отраслях, выпускающих товары для населения.
Соотношения между минимальными размерами оплаты труда, пенсий, социальных выплат и прожиточным минимумом до сих пор находятся на опасном уровне. В условиях действия рыночного закона спроса и предложения снижение реальных доходов населения, и, как следствие, спроса на товары и услуги явилось важнейшей причиной сокращения объема производства товаров и услуг на многих предприятиях. Для услуг эта зависимость еще более губительна в силу высокой эластичности спроса на услуги, связанной с возможностью \"самообслуживания\".
Постепенно инфляция снизилась, налоговое законодательство стабилизировалось, свободные ниши рынка бытовых услуг стали заполняться индивидуальными предпринимателями. Появление мелких частных предпринимательских структур в этой области объясняется главным образом тем, что не требовалось больших затрат на организацию производств, а конкуренция практически отсутствовала.
Так как имеющейся статистической информации в сопоставимых ценах по бытовым услугам из года в год становится все меньше, то достаточно трудно объективно судить о том, как становление рынка повлияло на ситуацию в отрасли. Тенденции просматриваются весьма противоречивые. С одной стороны, практический развал старой системы бытового обслуживания населения и гибель большинства предприятий отрасли. С другой – появление большого числа индивидуальных предпринимателей, мелких частных фирм, заполняющих рынок услуг. Можно сказать, что малое предпринимательство спасло отрасль от практически полного уничтожения.
Необходимо отметить, что при значительном числе отрицательных последствий ускоренной приватизации, имеется ряд положительных моментов, в которых проявилась специфика сферы сервиса, в частности, ее гибкость и приспособляемость к изменяющимся условиям. Это позволило службе сервиса, и бытовому обслуживанию в частности, не только выжить, но и занять законное, достаточно важное место среди других отраслей экономики страны.
Подавляющее большинство бытовых услуг оказывается в сфере малого предпринимательства. Так по данным статистики индивидуальными предпринимателями оказывалось 63% услуг по ремонту жилья, 81% услуг по пошиву одежды, 67% ремонта бытовой аппаратуры, 53% ремонта обуви . Из оставшегося объема услуг большую часть оказывали малые предприятия.
Рост доходов населения в последние годы обусловил рост объема услуг, потребляемых населением. При этом не только повысился уровень традиционных бытовых услуг, но и существенно увеличился их ассортимент. Одним из новых видов бытовых услуг является оказание услуг по перевозке предметов быта.
Цель настоящей работы состоит в рассмотрение предприятия, оказывающего услуги по ремонту персональных ЭВМ
Достижение поставленной цели требует решения следующих задач:
 описание услуги и ее специфических особенностей;
 описание предприятия, оказывающего данную услугу;
 выработка рекомендации по увеличению эффективности деятельности рассматриваемого предприятия.

Введение 3
1. СОДЕРЖАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГИ ПО РЕМОНТУ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ЭВМ 9
2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ 10
3. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНОЙ УСЛУГИ 11
4. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ РЕСУРСОВ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ НА ПРЕДПРИЯТИИ 16
5. ОЦЕНКА УРОВНЯ ПРОИЗВОДСТВА РАБОТ (ОКАЗАНИЯ УСЛУГ) И ПРОЦЕССОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ С ПОЗИЦИЙ КАЧЕСТВА (ЭФФЕКТИВНОСТИ) РЕЗУЛЬТАТОВ ДЛЯ НАСЕЛЕНИЯ И ДЛЯ САМОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 21
6. ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ И ВЫБРАННОЙ СТРАТЕГИИ ДИФФЕРЕНЦИАЦИИ АССОРТИМЕНТА УСЛУГ НА КОНКРЕТНОМ РЫНКЕ: ПО ЦЕНЕ И КАЧЕСТВУ, ПО УРОВНЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПО СВОЙСТВУ УСЛУГ, ПО КОНЦЕНТРАЦИИ РЕКЛАМЫ И СТРАТЕГИИ СБЫТА 23
7. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ ВЫВОДОВ АНАЛИЗА В ПРЕДЫДУЩИХ РАЗДЕЛАХ 24
Заключение 26

В результате анализа деятельности предприятия по оказанию услуг по ремонту компьютерной и оргтехники, находящейся в личном пользовании граждан, можно сделать следующие выводы.
Возникновение данной услуги обусловлено ростом числа компьютерной и оргтехники, находящейся в личном пользовании граждан. Особенность данной услуги состоит в том, что пользователь техники, особенно если он не имеет достаточного уровня знаний и опыта в работе с данной техникой, практически постоянно нуждается в консультациях и помощи специалистов.
При этом значительную роль в решении клиента постоянно пользоваться услугами данного предприятия играет именно первый опыт работы со специалистами предприятия.
В процессе оказания услуги осуществляется достаточно тесная работа с клиентом, как на стадии диагностики проблемы, так и на стадии использования результатов работы специалиста. По этому на качество и скорость работы предприятия большое влияние оказывает работа со специалистом на постоянной основе. Это позволяет устранить ошибки пользователя, которые часто являются причиной сбоев в работе компьютерной и оргтехники.
Рассматриваемое в данной работе предприятие работает на рынке данных услуг с 2003 г., при этом по результатам анализа показателей деятельности предприятия за исследуемый период выручка и прибыль предприятия возросли.
При этом были отмечены такие недостатки, как недостаточный уровень рекламы и высокая доля временных специалистов в среднесписочной численности предприятия.
Для увеличения показателей финансово-хозяйственной деятельности предприятию было рекомендовано расширить рекламную деятельность и разработать свой фирменный стиль. Кроме того, предприятию было рекомендовано разработать систему абонентского обслуживания и увеличить штат постоянных работников предприятия.