Готовая контрольная работа

Качеству обслуживания пассажиров в аэропортах уделяется большое внимание, так как этот показатель является одним из элементов, характеризующих работу перевозчика в целом. В мировой практике воздушных перевозок уже давно применяются стандарты по обслуживанию пассажиров, которые разрабатываются самими авиапредприятиями с учетом последних достижений в области сервиса. В связи с этим самая крупная национальная авиакомпания «Аэрофлот-Российские авиалинии» разработала и с февраля 2001 года приняла Стандарт предприятия по обслуживанию своих пассажиров в аэропортах и на борту самолетов, соответствующий международным требованиям [4, стр. 76]. В новых правилах оговаривается все (вплоть до мелочей), что связано с организацией обслуживания клиентов до вылета и после прибытия.

По части организации питания пассажиров в аэропортах в данном документе указано следующее:

При задержке рейсов на 6 часов и более, ночью и на 8 часов и более, днем от назначенного времени по расписанию пассажирам, зарегистрированным на рейс или на основании «OK» в их билетах, предоставляется гостиница с обеспечением питания за счет ОАО «Аэрофлот». Пассажирам, не зависимо от статуса и класса обслуживания зарегистрированным на рейс или на основании «OK» в их билетах, предоставляется питание в случае задержки вылета рейса от назначенного времени по расписанию на 3 часа и более на следующих условиях:

– время задержки рейса, а в случае прерванного полета, время посадки на промежуточный аэродром, должно быть зафиксировано; время для определения вида питания (завтрак, обед, ужин) используется местное; предоставление прохладительных напитков не может быть учтено как предоставление питания. Напитки предоставляются при продолжительности задержки более 1 часа 30 минут [8].

Организация питания – это одна из важнейших составляющих обслуживания пассажиров в аэропорту. Поэтому имидж перевозчика во многом зависит от того, как реализуется для пассажиров этот сервис.

Питание пассажиров в аэропортах осуществляется в предприятиях общественного питания, расположенных при аэровокзалах и гостиницах аэропортов.

Типы предприятий и количество мест в них определяются пассажиропотоком на аэровокзалах. Нормами проектирования на внутренних линиях гражданской авиации на аэровокзалах с пассажиропотоком от 30 до 400 человек в час предусматриваются кафе и буфеты, а пассажиропотоком более 400 человек – рестораны, кафе, буфеты.

Учитывая ограниченность времени у пассажиров авиации, все предприятия общественного питания, кроме ресторанов, работают по методу самообслуживания, в том числе организуются буфеты по продаже пирожков, булочек, бутербродов, кисломолочной продукции, мучных кондитерских изделий и горячих напитков, соков, фруктовой, минеральной воды.

Стр.

1. Обслуживание пассажиров в аэропортах

Стандарты обслуживания и типы предприятий общественного питания; 3

Методы обслуживания и особенности обслуживания пассажиров

первого и бизнес-класса 4

2. Обслуживание пассажиров на борту самолета

2.1. История возникновения бортового питания; 5

2.2. Виды, объем и частота питания; 6

2.3. Особенности питания пассажиров в зависимости от класса салона и

VIP-питание для важных персон; 7

2.4. Упаковка, сроки хранения бортового питания. Требования к составу и

качеству питания; 8

2.5. Безопасность питания; 9

2.6. Виды специального питания; 10

2.7. Отличие питания на регулярных и чартерных рейсах; 12

2.8.Предприятия, специализирующиеся на приготовлении бортового питания. 13

Литература:

1. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: перевозки. – Спб.: Издательство дом Герда, 2001.- 400с.

2. Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг: индустрия авиаперевозок [Текст]: учебник. – М.: Советский спорт, 2005. – 176с.

3. Панова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие в экзаменационных вопросах и ответах. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2003. – 304с.

4. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 368с.

5. Сорк Д.М., Викторова С.В., Лукирская А.В. и др. Серия «Комментарий адвокатской практики» Туризм – Транспорт – М.: ИИФ «СПРОС» КонфОП, 1997г.-192с.

6. Газета «Туринфо» № 46, 2004 год.

7. Газета «Известия» от 22.08.2002 года.

8. Стандарт предприятия «Аэрофлот - Российские авиалинии» по обслуживанию пассажиров в аэропортах и на борту самолетов» от 10.02.2001г.

9. Приказ Министра гражданской авиации Б.П. Бугаева от 03.01.1986г. № 1 «Правила международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов».