ГлавнаяГотовые работы Основные принципы разработки стандартов обслуживания.Правила составления тренинговых программ

Готовая курсовая работа

на тему:

«Основные принципы разработки стандартов обслуживания.Правила составления тренинговых программ»









Цена: 1,200 руб.

Номер: V12053

Предмет: Туризм

Год: 2008

Тип: курсовые

Отзывы

Айжамал 26.08.2020
Вас беспокоит автор статьи Айжамал из Кыргызстана,  моя статья опубликована, и в этом ваша заслуга. Огромная благодарность Вам за оказанные услуги.
Татьяна М. 12.06.2020
Спасибо Вам за сотрудничество! Я ВКР защитила на 5 (пять). Огромное спасибо Вам и Вашей команде Курсовой проект.
Юлианна В. 09.04.2018
Мы стали Магистрами)))
Николай А. 01.03.2018
Мария,добрый день! Спасибо большое. Защитился на 4!всего доброго
Инна М. 14.03.2018
Добрый день,хочу выразить слова благодарности Вашей и организации и тайному исполнителю моей работы.Я сегодня защитилась на 4!!!! Отзыв на сайт обязательно прикреплю,друзьям и знакомым  буду Вас рекомендовать. Успехов Вам!!!
Ольга С. 09.02.2018
Курсовая на "5"! Спасибо огромное!!!
После новогодних праздников буду снова Вам писать, заказывать дипломную работу.
Ксения 16.01.2018
Спасибо большое!!! Очень приятно с Вами сотрудничать!
Ольга 14.01.2018
Светлана, добрый день! Хочу сказать Вам и Вашим сотрудникам огромное спасибо за курсовую работу!!! оценили на \5\!))
Буду еще к Вам обращаться!!
СПАСИБО!!!
Вера 07.03.18
Защита прошла на отлично. Спасибо большое :)
Яна 06.10.2017
Большое спасибо Вам и автору!!! Это именно то, что нужно!!!!!
Спасибо, что ВЫ есть!!!

Поделиться

Введение
Содержание
Литература
1.3. Стандарты сервиса и классификация средств размещения



Гораздо проще разработать уникальную концепцию меню или внутреннего дизайна гостиницы или ресторана, чем обеспечивать каждодневное выполнение каждого стандарта сервиса в конкретной сети.

В связи с ростом сетей и ужесточением конкуренции в ближайшем будущем наибольшее внимание на рынке индустрии гостеприимства станут уделять стандартизации процессов обслуживания клиентов.

Усилия обслуживающего персонала будут направлены на все большую детализацию стандартов обслуживания, контроль их выполнения и использование результатов мониторинга в системе оценки эффективности работы заведений.

Если посмотреть на зарубежный опыт, то процесс обслуживания клиентов уже давным-давно стандартизировали (как и другие важные бизнес-процессы).

Можно выделить некую универсальную структуру правил обслуживания, регламентирующих следующие аспекты сервиса:

• внешний вид гостиницы или ресторана, вывеска, витрины, прилегающая территория;

• чистота — зал, столики, санузел и пр.;

• освещение и интерьер;

• мерчандайзинг (выкладка блюд, оформление прилавка, рекламные материалы);

• работа персонала (встреча клиента, расчет на кассе, доставка, уборка в зале);

• внешний вид персонала.

Стандарты могут включать несколько сотен пунктов. Так, компонент «чистота» или «персонал» регламентирует десятки конкретных стандартов, объединенных в несколько подгрупп.

В последнее десятилетие произошло значительное увеличение количества и размеров гостиничных цепей в мире. Несомненным лидером здесь являются США, чьи гостиничные и ресторанные цепи проводят активную экспансионистскую политику за пределами своей страны. Их успех связан с большим количеством американских туристов и американцев, проживающих за рубежом, а также огромным количеством иностранцев, в различное время работающих или обучающихся в США.

В целом можно отметить, что гостиница – это сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта). Характеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

• Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

• Виды предоставляемых гостиничных услуг;

• Категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системной стандартов.

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия. Предприятия гостиничного типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определённые минимум(7-10),сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).

Предприятия гостиничного типа различаются:

1. По размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

2. По уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом класса);

3. По управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.).

К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты, и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера).

Специализированные средства размещения- объекты которые выполняют не только услуги размещения, но и ещё какую-либо другую специализированную функции. К таким средствам размещения относятся:

1. Оздоровительные заведения (санатории, профилактории);

2. Дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;

3. Туристские приюты, стоянки и д.р.

4. Конгресс – центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты)

5. Наземный и водный транспорт, преобразованный под средства размещая для ночлега;

6. Кемпинг (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения - квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям.

Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

Наиболее распространены следующие системы классификации:

Система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной о пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стан.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury»(роскошный).

Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги(доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожного вокзала),услуги общественного питания;

Система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A ,B ,C D.Высшая Категория качества гостиниц обозначается de luxe Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D-уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости). Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра. По вместимости одного номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:

1) малые (до 100-150 номеров)

2) средние (от 100 до 300-400 номеров);

3) большие (от 300 до 600-1000 номеров)

4) гиганты (более 1000 номеров).
1,200 руб.

Похожие работы:

Основные принципы учения Дарвина об эволюции. 

Развитие науки XIX века предопределило возникновение эволюционного учения Дарвина о развитии органического мира, ...

Основные принципы формирования и распределения прибыли на предприятии 

Прибыль как экономическая категория отражает чистый доход, созданный в сфере материального производства в процессе ...

Основные принципы и этапы составления бух.финансовой отчётности 

В ходе своей деятельности любое предприятие (в лице его руководителей) осуществляет какие-либо хозяйственные ...

Основные принципы разработки стандартов обслуживания.Правила составления тренинговых программ (на примере ООО «Андромеда»). 

Введение

Тема данной курсовой работы: «Основные принципы разработки стандартов обслуживания. Правила составления ...

Поиск по базе выполненных нами работ: