Готовая дипломная работа

Введение

CRM - это концепция управления проактивными взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом. В сравнении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы back-office путем использования преимуществ ERP систем, CRM нацелен на совершенствование продаж, а не на производства как такового.
Данный подход не является совершенно новым, многие компании уже давно применяли его в своей практике, устанавливая прямые и глубокие отношения со своими покупателями. Более того, розничная торговля и оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем и продавцом, между мастером и заказчиком. С наступлением индустриальной эпохи и появлением предложения товаров массового спроса этот стиль установления личных отношений стал вытесняться стандартизированным сервисом. Пока существовала нехватка товаров и услуг, неудовлетворенный спрос на стандартные товары - уровень конкуренции был низок, а рынки сбыта росли вместе с ростом предложения товаров и услуг.
Но прогресс цивилизации привел к тому, что в постиндустриальную эпоху простое предложение товара или услуги даже при наличии платежеспособных покупателей не гарантирует сбыта продукта. Низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг не гарантирует успешных продаж. Настала пора возврата к известным но забытым методам общения с клиентами - личным персонифицированным продажам.
В мире нет больше дефицита продаваемых благ и предоставляемых услуг. Есть дефицит покупателей, потребителей благ. Компании конкурируют между собой за деньги потребителей. Потребитель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует на массивные рекламные компании. Для активизации сбыта вместо товара начинают продавать товар-бренд, вместо утилитарной пользы от потребления товара начинают продавать удовольствие от обладания бренд-вещью. В раскрутку новых брендов вкладываются огромные деньги, но даже деньги ничего не гарантируют. Вот почему компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические БД, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.
Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает.
В самом деле, человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован "холодным" приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике, и поэтому любое внимание к своим нуждам приветствует и запоминает. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. Ведь, по статистике, довольный клиент расскажет о удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.
Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. И в некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Вот, например, в московском регионе в области связи работают три крупных сотовых компании, конкурирующих за одних и тех же клиентов. Эти компании больше не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей - остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса, а это как раз область CRM.
За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем "правильной" работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов, в чем и заключается актуальность данной темы.
Целью дипломной работы является изучение теоретических и практических основ CRM применимым для ОАО "Институт экономики и комплексных проблем связи", который является ведущим российским институтом в области экономики, телекоммуникаций и информационных технологий.
Согласно цели, задачами дипломной работы является:
- Изучение работы ОАО "Институт экономики и комплексных проблем связи" – это аналитическая часть
- Информационное обеспечение ОАО "ЭКОС"
- Обоснование экономической эффективности проекта
Структура работы. Дипломная работа состоит из трех глав. Первая глава посвящена изучение работы ОАО "Институт экономики и комплексных проблем связи". Во второй главе рассматриваются особенности информационное, программное и техническое обеспечение. Третья глава посвящена обоснованию экономической эффективности проекта.

Глава 1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области
1.1.1. Характеристика предприятия

Открытое акционерное общество "Институт экономики и комплексных проблем связи" (ОАО "ЭКОС") является ведущим российским институтом в области экономики, телекоммуникаций и информационных технологий. Созданный в 1974 г., как аналитический центр Министерства промышленности средств связи СССР, институт в настоящее время получил признание не только как научный экономический и информационный центр телекоммуникационной промышленности, но по ряду направлений и по всей оборонной промышленности России. С позиций сегодняшнего дня можно оценить всю важность и правильность принятого в 1992 г. решения о преобразовании института в акционерное общество, позволившего ему сохранить коллектив, все направления деятельности, укрепить и расширить статус ведущего аналитического центра оборонной промышленности, несмотря на сложности всех прошедших и продолжающихся организационных преобразований в рамках реформирования российского оборонного комплекса.
Главными факторами, позволившими институту сохранить свой потенциал, является диверсификация направлений его деятельности и экономическая независимость, в первую очередь, в части управления собственностью и другими активами, принадлежащими акционерному обществу.
Основные научно-технические продукты и услуги:
системно-техническое проектирование корпоративных и региональных сетей связи и информатики, консалтинговые, технико-экономические исследования, обширные базы данных по отечественному и зарубежному оборудованию связи и телерадиовещания, информатике, тарифам на услуги связи, деятельности и услугам компаний-операторов на международном, национальном, региональных и местных рынках;
поставка оборудования российских и ведущих мировых производителей, сдача объектов "под ключ";
предоставление организациям и учреждениям телефонных номеров, каналов ISDN и выделенных цифровых линий основных операторов связи;
проведение экспертизы действующих систем связи и разработка рекомендаций по оптимизации работы, включая их практическую реализацию;
предоставление специальных льготных тарифов на междугородную и международную связь с выходом на магистральные каналы связи по PIN-коду;
текущее обслуживание учрежденческих АТС, включая ремонт, программирование, изменение функций и приоритетов, как через канал передачи данных, так и с выездом к заказчику;
институциональное и финансовое проектирование, практика и методология приватизации, базы данных по рынку ценных бумаг телекоммуникационного сектора фондового рынка;
разработка телекоммуникационных бизнес-планов, маркетинг телекоммуникационного рынка, предоставление информации по всем видам телекоммуникационной продукции и заводам-изготовителям;
консультации по телекоммуникационным вопросам, законодательству в области связи, сертификации продукции, получению лицензий.

Введение
Глава 1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области
1.1.1. Характеристика предприятия
1.1.2. Краткая характеристика подразделения или видов его деятельности
1.2. Экономическая сущность задачи
1.3. Обоснование необходимости и цели использования вычислительной техники для решения задачи
1.4. Постановка задачи
1.4.1. Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи
1.4.2. Общая характеристика организации решения задачи на ЭВМ
1.4.3. Формализация расчетов
1.5. Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования
1.6. Обоснование проектных решений по видам обеспечения:
1.6.1. по техническому обеспечению (ТО);
1.6.2. по информационному обеспечению (ИО);
1.6.3. по программному обеспечению (ПО);
1.6.4. по технологическому обеспечению
Глава 2. Проектная часть
2.1. Информационное обеспечение задачи (комплекса задач)
2.1.1. Информационная модель и ее описание
2.1.2. Используемые классификаторы и системы кодирования
2.1.3. Характеристика нормативно-справочной и входной оперативной информации
2.1.4. Характеристика результатной информации
2.2. Программное обеспечение задачи (комплекса задач)
2.2.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.2.2. Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ)
2.2.3. Описание программных модулей
2.2.4. Схема взаимосвязи программных модулей и информационных файлов
2.3. Технологическое обеспечение задачи (комплекса задач).
2.3.1.Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации
2.3.2. Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации
Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Набор и обоснование методики расчета экономической эффективности
3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта
Заключение
Список используемой литературы
Приложения

1. 1С: Предприятие 7.7. Конфигурирование и администрирование Часть 1: Фирма «1С», М. 2004
2. 1С: Предприятие 7.7. Конфигурирование и администрирование Часть 2: Фирма «1С», М. 2004
3. Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учебник / Под ред. проф. Г.А. Титоренко. М.: Компьютер, БНИТИ, 1998
4. Автоматизированная система обработки экономической информации/ Под ред. В.С. Рожнова. М.: Финансы и статистика, 1986. 272 с.
5. Амдилян Л.К. Современные информационные технологии. М.: Знание, 1990. 138 с.
6. Антонюк Б.Д. Информационные системы в управлении. М.: ЮНИТИ, 2003. 271 с.
7. Ахметов А. Вирусная опасность и как ей противостоять в масштабе корпораций// Компьютер пресс.
8. Барсуков В.С. Обеспечение информационной безопасности. М. ЭКОТРЕНДЗ, 1996
9. Бажин И.И. Информационные системы менеджмента. М.: ГУ-ВШЭ, 2000. с. 216 с.
10. Баранов В.В. Автоматизация управления предприятием. М.: ИНФРА-М, 2000. с. 250 с.
11. Бланк И.А. Финансовый менеджмент: Учебный курс. Киев: Ника-Центр, Эльга, 2002. с. 450 с.
12. Волковский В. Проблекмы безопасности в области телекоммуникаций и ИТ.//Мир ПК. 2000. № 5.
13. Внедренные решения на основе системы программ 1С: Предприятие (Сентябрь 2002) Фирма «1С» Москва.
14. Волков Е.А. Эконоимческая эффективность автоматизации управления. М.: Мысль, 1987
15. Герасименко В.А., Малюк А.А. Основы защиты информации. М, 1997
16. ГОСТ 19.004-80. Единая система программной документации (ЕСПД). Термины и определения
17. ГОСТ 24.103-84. Система технической документации на АСУ(СТД АСУ). АСУ. Общие приложения.
18. ГОСТ 24.103-84. СТД АСУ. Требования к содержанию документа «Описание постановки задач».
19. ГОСТ 24.206-80. Требования к содержанию документа по техническому обеспечению.
20. ГОСТ 24.207-80. Требования к содержанию документа по программному обеспечению.
21. ГОСТ 24.209-80. Требования к содержанию документа по организационному обеспечению.
22. ГОСТ 24.211-82. Требования к содержанию документа «Описание алгоритма».
23. ГОСТ 24.302-80. СТД АСУ. Общие требования к выполнению схем.
24. Дерлагин Н.Н. Практика применения паролей // Защита информации. 1995.№ 3
25. Евстигнеев Е.Е. Автоматизированные системы, обработки экономической информации в торговле. М.: Экономика, 1991
26. Ефиминков А.А. Экономика новых форм организации производства. М.: Наука, 1991
27. Информационная безопасность компьютерных сетей. М. СП ЭКОТРЕНДЗ, 1993.
28. Консультант плюс: Справочные правовые системы. Руководство пользователя, 2000
29. Мануйлов И.Н. Корпоративная информационная безопасность фирмы. Информационная сеть Интернет.
30. Петров Ю.А. Комплексная автоматизация управления предприятием: Информационные технологии – теория и практика. М.: Финансы и статистика, 2001
31. Пирогов К.М., Денисов С.Л. и др. Методические указания по выполнению дипломных проектов по специальности «Информационные системы в экономике». ИвГУ. Иваново, 1999.
32. Питеркин С.В., Оладов Н.А., Исаев Д.В. Точно вовремя для России. Практика применения ERP – систем. М-М: Альпина Паблишер, 2002
33. Платформа V7 фирма «1С» и основные особенности решений на ее основе // F1. 1998, №5. с. 34
34. Положение «Об аттестации информатики по требованиям безопасности информации»
35. Рассолов М.М. Проблемы управления и информации в области права. М.: Юридическая литература, 1991.
36. Российский рынок корпоративных информационных систем // Компьютер пресс. 2002 № 1
37. Смилянский Г.Л. Какая АСУ эффективна? М.: Экономика, 1998
38. Тимофеев П. А. Принципы защиты информации в КС// Защита информации. Конфидент. 1998. № 3.
39. Якубайтис Э. А. Информационные сети и системы. М., 1996.