Готовая курсовая работа

В настоящее время многие предприятия Астраханской области занимаются предоставлением услуг. Предоставление услуг является одним из наиболее рентабельных видов экономической деятельности, поскольку не требуют столько ресурсов, сколько производство продукции или даже торговля. Чаще всего процесс оказания услуги заключается в следующем: предприятие-исполнитель принимает заказ, заключает договор на возмездное оказание услуг, закупает необходимое сырье и материалы, назначает специалиста (сотрудника), время и место оказания услуги, после оказания услуги оформляются соответствующие документы (например, акт об оказании услуги и счет), и заказчик оплачивает счет. Также необходимо заметить, что оказание услуг не является разовым, поскольку заказчик при условии качества оказываемых услуг может неоднократно обращаться к исполнителю.
Как правило, на таких предприятиях не ведется учет клиентов (заказчиков) и оказания услуг, а только учет материалов, и то часто это ручной учет (путем записи сведений в тетрадь). Однако применение специализированной информационной системы в данной области помогло бы повысить эффективность работы предприятия, а также увеличить рентабельность данного вида деятельности. Повышение эффективности и рентабельности возможно за счет следующего:
1. Автоматизированный ввод заявок повысит оперативность поиска информации о конкретной заявке, снизит вероятность потери заявки. Данная возможность также позволит вести учет поступающих заявок с большей производительностью.
2. Информационная система позволит оперативно получать данные о местонахождении и занятости специалистов (сотрудников), а также оптимально планировать использование трудовых ресурсов.
3. Информационная система позволит вести учет клиентов и упростит проведение каких-либо акций, применение скидок, специальных предложений.
4. Информационная система позволит ускорить ввод/вывод документов, снизит вероятность их потери.
5. Информационная система позволит проводить различные виды анализа, которые на предприятии не проводились, или проводились, но обладали большой трудоемкостью.
Таким образом, применение специализированной информационной системы позволит оптимально планировать ресурсы для оказания услуг, а также сократить вероятность ошибок или недочетов в процессе сопровождения этого вида деятельности. Ведение учета клиентов упростит проведение маркетинговых акций. Также информационная системы увеличит скорость выполнения операций и их эффективность, что положительно скажется на рентабельности данного вида деятельности.
Оказанием услуг занимаются многие предприятия и во многих сферах, одной из которых является область IT-услуг. В качестве анализируемого предприятия будет рассматриваться ООО МП «Юнивер», занимающееся оказанием услуг в области IT-индустрии. ООО МП «Юнивер» существует более 5 лет и занимается продажей и сопровождением программного обеспечения и компьютерной техники, монтажом СКС и ЛВС.
Целью курсового проекта является исследование бизнес-процессов ООО МП «Юнивер», связанных с процессом оказания услуг, возможно с их последующим реинжинирингом, а также создание проекта информационной системы класса CRM.

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОПИСАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ АВТОМАТИЗИРУЕМОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 5
1.1.Обследование общих закономерностей функционирования организации 5
1.2.Обследование деятельности автоматизируемых подразделений. 10
1.3.Классификация бизнес-процессов 13
1.4.Детальное обследование бизнес-процессов 17
ГЛАВА 2. МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ АВТОМАТИЗИРУЕМОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 20
2.1. Детальное обследование бизнес-процессов 20
2.2. Детальное моделирование бизнес-процессов 23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29

В ходе выполнения данной курсовой работы было произведено обследование предприятия ООО МП «Юнивер» и создан проект информационной системы для автоматизации бизнес-процесса оказания услуг клиентам предприятия, а также получены новые и закреплены имеющие знания и навыки в области проектирования информационных систем.