Готовая дипломная работа

Service Desk – представляет собой диспетчерскую службу, которая ответственна перед пользователем или клиентом фирмы за предоставление согласованных с ним сервисов, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния сервисов и имеет полномочия по выдаче нарядов на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей. В самом общем виде данная служба может осуществлять перечисленные функции в отношении всех сервисов (а не только информационно-технологических), предоставляемых организацией и ее отдельными подразделениями. Существует несколько уровней сложности службы типа Service Desk:
• \"Центр приема сообщений\" (Call Centre);
• \"Диспетчерская помощь клиентам\" (Help Desk) ;
• \"Сервис-диспетчерская\" (Service Desk).
В 1999 году в Европе было около 12 750 разнообразных \"Центров приема сообщений\", при тенденции увеличения их числа до 28 300 в 2006 году. В США в 1999 году их было 69 500 и к 2003 году ожидается порядка 78 000.
В самом общем виде Service Desk обеспечивает единую точку контакта для пользователей, клиентов и возможных \"внешних\" организаций. Service Desk отстаивает интересы клиента перед остальным персоналом. Далее, Service Desk несет ответственность за устранение возникшего инцидента. Даже если реально работы выполняются специалистами других подразделений (в том числе - и \"внешними\" партнерами), полный учет времени устранения инцидента, контроль за процессом устранения, информирование пользователя о состоянии проблемы, информирование руководства о задержках в устранении их причинах, все это - обязанности службы Service Desk. Как и предыдущая, эта функция в большей степени ориентирована на клиента и качество предоставляемых ему сервисов. При этом не надо забывать, что службе должны быть предоставлены соответствующие права.
Кроме этого, Service Desk формирует различную управленческую информацию, в том числе об уровнях загруженности ресурсов; производительности и эффективности предоставляемых услуг; необходимости обучения клиентов и персонала; совокупной стоимости услуг и т.д.
В данной работе рассматривается система технической поддержки клиентов (Help Desk). Хелпдеск, helpdesk — (от англ. help desk, справочный стол) информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Данная система позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ. Крупные организации располагают на сегодня сложной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.
Первая глава данной дипломной работы аналитическая, она содержит общее описание рассматриваемой организации, а также ее основных подразделений. Здесь же раскрывается состояние предметной области, а также осуществляется общая постановка задачи.
Вторая глава представляет собой процесс непосредственного описания структуры проекта, моделей и блок-схем алгоритмов. Она включает в себя метод решения проблематики, изложенной в аналитической части, на языке информационных технологий. В конце главы приводится контрольный пример реализации проекта и его описание.
Третья глава содержит расчет показателей экономической эффективности проекта.
В заключении указываются рекомендации по использованию разработанного программного продукта, предназначенного для автоматизации учета заявок сервис-диспетчерского (Service Desk) отдела фирмы.

Введение
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и её описание
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
1.4.2 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.3 Обоснование проектных решений по программному обеспечению
2 Проектная часть
2.1 Разработка проекта автоматизации
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их
описание
2.2 Информационное обеспечение задачи
2.2.1 Информационная модель и её описание
2.2.2 Используемые классификаторы и системы кодирования
2.2.3 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.4 Характеристика результатной информации
2.2.5 Формализация расчётов показателей
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2 Характеристика базы данных
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4 Описание программных модулей
2.4 Технологическое обеспечение задачи
2.4.1 Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации
2.4.2 Схемы технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации
2.5 Контрольный пример реализации проекта и его описание
3 Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение
Список используемой литературы

Важнейшим ресурсом развития должны быть удовлетворённые запросы недовольных клиентов, и готовность учиться у них - способна превратить заявки клиентов на обслуживание электроники в важнейший источник качественных усовершенствований. Именно правильный выбор методов и технологий обработки такого рода информации позволит использовать эти заявки для быстрого создания еще более качественных продуктов и услуг.
Для каждой организации, которая предоставляет услуги или товары, очень важно, чтобы клиенты полностью ей доверяли, поэтому организации должны прилагать максимум усилий для того, чтобы определить, на что жалуются клиенты и попытаться эти жалобы удовлетворить.
Для наибольшей отдачи от бизнеса следует реализовать постоянную и надежную обратную связь. Требуется качественное обучение сотрудников слушать, отвечать на вопросы и решать проблемы. Необходимо предоставить клиентам возможность жаловаться и принимать соответствующие меры к удовлетворению жалоб потребителей. Сотрудники любой фирмы должны понимать, что жалобы - это нормальное и явление в бизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности.
Потребитель хочет получать удовольствие от совершения покупки и испытывать полное удовлетворение от ее результатов. Каждая компания, считающая, что персональный подход ко всем клиентам является нереальным, должна заняться самоподготовкой, чтобы соответствовать новой действительности.
На сегодняшний день слишком широкий выбор товаров и услуг, предоставляемых различными фирмами. И, именно поэтому, качество предоставляемых конечному потребителю услуг является приоритетным.
Итак, подведу итог. Не следует оставлять без внимания жалобы клиентов, не зависимо от того правы последние или нет. Людям свойственно ошибаться, но для процветания бизнеса в любой отрасли просто необходимо добиться благорасположения клиентов, помогая им во всех просьбах, а не игнорируя их.

1. Атре Ш. Структурный подход к организации баз данных. – М.: Финансы и статистика, 1983. – 320 с.
2. Грей П. Логика, алгебра и базы данных. / Пер.с англ. – М. :Машиностроение, 1989 – 386 с.
3. Дейт К. Введение в системы баз данных. / Пер. с англ. – М. :Наука. Гл. ред. Физ. – мат. Инт. , 1980 – 464 с.
4. Карминский А.М., Нестеров П.В. Информатизация бизнеса. М.: Финансы и статистика, 1997.
5. Качайлов А.Е. Автоматизация учета на базах и складах. М.: Экономика, 1970.
6. Кнут Д. Искусство программирования на ЭВМ. Основные алгоритмы. - М.: Мир, 1976. Т.1: - 512 с., Т.2: - 740 с.
7. Титоренко Г.А. Автоматизированные информационные технологии в экономике. М.: Компьютер, ЮНИТИ, 1998.
8. Трубилин И.Т., Семенов М.И., Лойко В.И., Барановская Т.П. Автоматизированные информационные технологии в экономике. М.: Финансы и статистика, 1999
9. Фаронов В.В. Базы данных. Delphi 6. Учебный курс. – М.: Издатель Молгачева С. В., 2001. – 653 с., ил.
10. Фаронов В.В. Delphi 6. Учебный курс. – М.: Издатель Молгачева С. В., 2001. – 672 с., ил.