Готовый реферат

ВВЕДЕНИЕ



Этика в деловом общении на современном этапе развития российского общества органически необходима. Этикет, если понимать его как установ-ленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их дос-тупными, общепринятыми способами.

В данной работе нас заинтересует деловая составляющая этикета или «деловой этикет». Данный вид этикета определяется как установленный по-рядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Основную функцию или смысл этикета делового человека, можно оп-ределить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по зна-чению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообраз-ность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из первейших правил, определяющих сам этикет – поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

Цель данной работы: рассмотреть современный взгляд на место этики в деловом общении в контексте анализа этикета делового общения. Данная цель достигается посредством раскрытия следующих вопросов: 1) определе-ния места этики в современном деловом общении (рассматриваются: этикет-ная формула, культура речи); 2) правил оформления и значение деловой кор-респонденции в деловом общении; 3) определения значения и правила веде-ния деловых телефонных переговоров.

Рассматривая актуальность проблематики необходимо отметить, что данная тема неоднократно освящалась в науке. Так, вопросами определения места этики в деловом общении занимались И.А. Панкеев, А.Н. Литвин, В.Н. Лавриненко, И. Афанасьев. Вопросами психологии деловых отношений за-нимались Т.А. Рытченко, Н.В. Татаркова. Среди зарубежных исследователей данной тематики можно выделить Д. Честар.

Место этики в современном деловом общении (этикетная формула, культура речи)



Начнем изучение современного взгляда на место этики в деловом об-щении непосредственно с этикетной формулы.

Этикетная формула часто представляет собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Пред-ставляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слова "лихо" и "жаловать" в современном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала один из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обста-новка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социаль-ный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются оп-ределяющими при выборе этикетных формул:

Приветствия: Добрый день (утро, вечер)

Здравствуйте!

Формулы прощания: До свидания!

Всего доброго!

Всего хорошего!

До встречи! (если назначена встреча)

Позвольте попрощаться!

Счастливого пути! (отъезжаю-щему)

Формулы благодарности: Спасибо! Очень признателен вам…

Благодарю! Большое спасибо!

Сердечно благодарю (благода-рен)!

Разрешите поблагодарить вас!

Очень вам признателен!

Просьба: Будьте добры…

Будьте любезны…

Прошу вас…

Извинение: Приношу свои извинения…

Извините, пожалуйста…

Прошу меня простить…

Простите, пожалуйста…

Предложение: Позвольте предложить…

Мне хочется предложить…

Я хотел бы предложить вам…

Приглашение: Разрешите пригласить вас на…

Я приглашаю вас на…

От имени… приглашаю вас на…

Успех делового общения зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения его участников. В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов: открытого (считается наи-лучшим для общения, ведения переговоров) и закрытого ("человека - мани-пулятора"). Первый из них сосредотачивает внимание на партнере по комму-никации, второй - на самом себе. (Таблица 1).

Таблица 1

Открытый тип Закрытый тип

1) Позиция: "Самое интересное - мой партнер, собеседник".

2) Поведение: "Не господствовать, не мешать подлинному взаимодействию".

3) Стратегия: равноправие, сотрудниче-ство

4) Планируемый результат: узнать и понять другого. 1) Позиция: "Самое интересное - я", "я - сам"

2) Поведение: "Право на речь - это пра-во на власть. Я командую в разговоре - он подчиняется".

3) Стратегия: доминирование, иерар-хия.

4) Планируемый результат: показать себя, высказаться самому.

В яркой и образной форме оценку противоположным позициям собе-седников дал: "Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой каждый имеет право выжить другого - напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном".

По таблице 2 выберите наиболее удачную стратегию речевого поведе-ния при деловом общении.

Таблица 2

1. Главное - не слушать, а гово-рить самому. Пока говорит собеседник, лучше подумать, что сказать, когда он закончит (или когда удастся его пере-бить). Нужно перебить собеседника, как только представится случай.







2. "Я - подход"; фразы типа:

а) меня интересует то-то и то-то…

я хотел бы…

б) я считаю, что…

в) хоть вам это и неизвестно…

г) вы, конечно, еще не слышали (не знаете), что…

На первое место я ставлю свои интересы, свои мнения, свои желания и показываю это собеседнику с помощью "Я - подхода".





3. Мне не важно, как зовут моего собеседника и кто он. В беседе я обра-щаюсь к нему просто: Вы или ты.



4. В беседе я часто повторяю собственные фразы, наслаждаюсь тем, как хорошо они звучат.

5. Каждую реплику я начинаю со слова я (см. выше, 2), или со слова нет. Идеал начала реплики: Нет, я считаю, что…или: Нет, вы не правы я думаю, что … Прав могу быть только я сам.



6. Я задаю собеседнику такие вопросы, в ответ на которые он завопит: Нет, нет, нет!





7. Я резко, категорично выражаю свое мнение. Нечего церемониться! Я ведь самый умный ("лучший специа-лист")! Пусть все видят это.





8. Я никогда не даю спуску в разговоре. Хвалить собеседника? Зачем это? Допустим, он умный человек, но я-то умнее! Напротив, если собеседник ошибся - нельзя упустить возможность показать ему это.

9. Чем больше отрицательных оценок я поставлю собеседнику и всем вокруг - тем справедливей: всё плохо, один я хороший. Вот об этом и погово-рим.

10. Буду говорить о том, что мне интересно. Я знаю, что для приличия нужно поинтересоваться собеседником. Буду задавать ему любые вопросы, ка-кие придут в голову: Как родители? Как собака? Как здоровье? Как дела? Как успехи? (Ах, да, собака, кажется сдохла - об этом я позабыл, ну ничего, пережи-вет.) 1. Главное - хорошо слушать. Пока говорит собеседник, я вниматель-но слушаю и стараюсь понять, что он имеет в виду. Выслушав, я могу сопос-тавить его точку зрения со своей и сформулировать свой ответ так, что он со мной согласится: "Да, я это и хотел сказать", - подтвердит он. Я не стрем-люсь предупредить собеседника.

2. "Вы (ты) - подход"; фразы ти-па:

а) что вас интересует?

вероятно вы хотите…

б) какого вы мнения о…?

Или: вам будет интересно уз-нать, что…

в) вам, конечно, известно, что…

г) вы, конечно, знаете (уже слы-шали), что…

На первое место я ставлю инте-ресы, мнения, желания, вкусы собесед-ника и показываю это с помощью "вы-подхода" в беседе.

3. Я сразу запоминаю, как зовут собеседника, и называю его по имени (имени и отчеству); я не забываю о его профессии, возрасте, интересах.

4. Я повторяю вслух основные мысли и высказывания собеседника и делаю это с уважением.

5. Я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со слова да: Да, вы правы, хотя…; да, я с вами согласен во всем, кроме… и т.д. Если собеседник прав, я с готовностью подчеркиваю его правоту.

6. Я стараюсь формулировать свои вопросы так, чтобы собеседник имел возможность согласиться, а лучше - не имел возможности не согласиться со мной.

7. Я стараюсь смягчить мои вы-сказывания. Например, так: А не кажет-ся ли вам, что..; Возможно правы те, кто думает, что…; Вероятно, справед-ливее считать, что…Все люди могут ошибаться: и он, и я.

8. Я при любом удобном случае выражаю одобрение собеседнику, под-держиваю его. Беседа - это не экзамен, а я - не экзаменатор. Ставить оценки - не моя задача.

9. Конечно, вокруг много плохо-го. Но и хорошее тоже есть: поговорим лучше об этом!

10. Найду такую тему для бесе-ды, чтобы нам обоим было интересно. "Личные вопросы" буду задавать, по-думав: Не огорчится ли? Не обидится ли?



В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась адекват-ной намерениям каждой из сторон, необходимо:

1) овладеть личностными качествами делового человека - быть уве-ренным в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуни-кации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объек-тивность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять ис-кренний интерес к предмету речи и к партнеру;

2) в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждени-ям и контраргументам;

3) соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant - уместный, относящийся к делу) - говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотно-сить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации;

4) корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным;

5) соблюдать языковую нормативность деловой речи - четко фор-мулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избе-гать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, веду-щих к недопониманию);

6) подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоко-лу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собе-седника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность.

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3

1. Место этики в современном деловом общении (этикетная форму-ла, культура речи)…………………………………………………………..5

2. Правила оформления и значение деловой корреспонденции в де-ловом общении……………………………………….…………………...10

2.1. Деловые письма

2.2 Факсовые сообщения.

3. Значение и правила ведения деловых телефонных переговоров.14

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………...15

Список используемой литературы………………………………………16

Список используемой литературы:





1. Апресян P. Ценностные контроверзы предпринимательства // Общественные науки и современность. 1993. № 2.

2. Афанасьев И. Деловой этикет. М., 2000.

3. Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. Основы менеджмента.

Ростов-на-Дону, 2004.

4. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.,1997.

5. Литвин А.Н. Деловой этикет. Самоучитель.

Ростов-на-Дону, 2002.

6. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента

М., 1993.

7. Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. Психология деловых отношений

М., 2001.

8. Панкеев И.А. Энциклопедия этикета. М., 1999.

9. Честар Д. Деловой этикет: Паблик рилейшинз/ Пер. с англ. Л.Бесковой. М., 1997.

10. Золотая книга хорошего тона . Смоленск, 1999.

11. Репутация, этикет, бизнес. Омск, 1993.