Готовая дипломная работа

1 Теоретические аспекты управления мотивацией сферы услуг





1.1 Мотивация персонала предприятия, понятие, сущность, механизм

Многие привыкли думать, что человек ходит на работу, чтобы затрачивать усилия, уставать, терпеть, преодолевать трудности, мучиться от неразберихи и неорганизованности, проявлять хитрость для избежания репрессий, возвращаться домой как «выжатый лимон» и два раза в месяц получать за все эти неприятности денежную компенсацию под названием «зарплата» Нам предстоит революция в отношении человека к работе и менеджер в этой самой благородной из всех революций ключевая фигура

Чтобы создать высокую мотивацию, надо создать условия для удовлетворения потребностей. Нужно превратить работу из занятия по производству продукции в занятие по реализации потребностей работника[27].

Растущая конкуренция предъявляет все большие требования к производителям товаров и услуг. В результате в мире бизнеса наиболее жизнеспособными оказываются сплоченные команды профессионалов. Сегодня опытный руководитель ключевой вопрос жизни организации видит в проблеме поиска компетентных специалистов, принимающих цели и задачи организации как свои собственные. Однако, пожалуй, даже кадровое агентство с трудом подберет таких сотрудников[54]. И только потому, что внутреннее желание работать с полной отдачей в любом человеке нужно воспитать, заразив его рабочей атмосферой дружного коллектива и блестящей идеей производства нужного клиентам продукта или услуги, апеллируя к его компетентности и доверяя ему ответственную работу, предоставив ему достаточно полномочий для решения стоящих перед ним задач и удобное рабочее место.

Как же воспитать сплоченный коллектив единомышленников, грамотно построить работу сотрудников, вселить в них уверенность в востребованности производимого товара или услуги и поддержать среди персонала желание работать с полной отдачей?

Рецепт прост: нужно превратить работу из занятия по производству продукции в занятие по реализации потребностей работника. Для этого руководителю необходимо понимать, каковы потребности его сотрудников и как организовать жизнь фирмы, чтобы удовлетворить их в реальной ситуации.

Общеизвестна модель иерархии потребностей, созданная Абрахамом Маслоу, который полагал, что человеком движут физиологические потребности и потребность в безопасности, социальные и личностные потребности, а также потребность в самоактуализации.

Рабочая среда (удобство рабочего места и его техническая оснащенность, уровень шума, чистота), вознаграждения (зарплата и премии, оплаченные питание и отдых, компенсация транспортных расходов и оплата культурных мероприятий) все это средства удовлетворения физиологических потребностей сотрудников.

Осведомленность о происходящем в компании, партнерские отношения в коллективе дают работникам ощущение защищенности. Социальные потребности любого сотрудника проявляются в желании принадлежать к данному коллективу, представлять перспективы своего карьерного роста, а также сознавать, что окружающие считают его компетентным и признают его достижения[42].

Желание развиваться в профессиональной сфере, испытывать гордость и самоуважение от своих достижений и творческих находок также движет людьми, и в этом проявляются личные потребности работников.

Стремление к самоактуализации выражается в желании реализовать свой собственный потенциал именно в этой работе и появляется тогда, когда сотрудник связывает свое будущее с работой в данной организации, и отчасти соотносит свои личные цели с целями компании.

Введение………………………………………………………………………….…3

1 Теоретические аспекты управления мотивацией сферы услуг

1.1 Мотивация персонала предприятия, понятие, сущность, механизм…………………………………………………………………………….6

1.2 Роль мотивации персонала в обеспечении качества услуг……….…..15

1.3 Влияние мотивации на производительность в сфере услуг……..……19

2 Анализ системы мотивации ООО «Мэйджор Автоцентр»………….….37

3 Отдельные предложения по совершенствованию системы мотивации персонала сферы услуг

3.1 Разработка системы управления деловой карьерой, как фактор стимулирования

3.2 Предложения по расширению социального пакета……………………45

3.3 Разработка материальной мотивации…………………………………...53

3.4 Изменение содержания работы как метод мотивации…………………61

Заключение………………………………………………………………………….63

Список использованных источников…………………………………………...…66







Введение



Многие российские предприятия, работающие в сфере услуг, сегодня столкнулись с серьезной проблемой – отсутствием эффективной системы управления. Подчеркивая новизну и актуальность выбранной темы, мы предполагаем, что существует насущная необходимость переноса фокуса внимания на персонал в сфере услуг, подробное рассмотрение мотивов его поведения, оценка его внутренних установок.

В современном российском обществе сложилось представление о незначительности персонала в отдельно взятой сфере. Но именно на этом уровне происходят нарушения принципа стимулирования, ответственности и дисциплины, четкости исполнения принятых решений, строгого контроля и санкций, корпоративной этики, и это нередко заставляет действовать человека в собственных интересах, забыв о целях организации, потребностях региона, страны.

Решение проблем должно идти через поиск правильного понимания базовых принципов мотивации персонала в сфере услуг. Это можно сделать, сравнивая сферу услуг с другими преуспевающими отраслями труда.

Кроме временнóй актуальности, тема мотивации и стимулирования в управлении, привлекла нас своей глубиной. По сути, всякая мотивация есть поиск неких общих точек соприкосновения, позволяющих обеим сторонам трудового договора (работодателю и работнику, управляющему и подчиненному) находить взаимовыгодный компромисс.

Вполне очевидно, и не требует доказательств то, что от мотивов поведения людей, занимающих ключевые позиции в управленческих структурах, зависят многие и многие факторы в разных областях общественной и экономической жизни страны и регионов, в том числе Краснодарского края.

За последние 25 лет лишь несколько проблем в теории управления обсуждались так горячо, как вопрос о том, что является стимулом для работников в коммерческих организациях. Мотивация служащих в индустрии сервиса является одной из горячих точек, создающих для руководителей постоянные проблемы. До сих пор мотивация к труду и связанное с этим состояние морали в производственных отношениях являются важнейшими факторами успеха любой организации в сфере гостеприимства, в значительной степени зависимой от эффективных межличностных отношений работника и клиента.

Объектом данного исследования является персонал предприятий бизнеса в сфере услуг. Предметом изучения являются особенности мотивации в данной сфере.

Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, всем хорошо известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в сфере услуг зависит от самого обслуживания.

Цель дипломной работы - нахождение оптимального варианта мотивации персонала в сфере услуг.

Отсюда следуют основные задачи исследования:

- Исследование понятия и значения мотивации персонала

- Поиск экономических средств мотивации

- Изучение нетрадиционных подходов к мотивации персонала

- Исследование организации работы с персоналом в компаниях

- Изучение системы мотивации персонала в компаниях

- Определение наиболее эффективных средств мотивации

- Совершенствование системы мотивации персонала в компаниях

- Оценка эффективности при внедрении средств мотивации

Для написания работы были использованы следующие методы:

Анализ документации, имеющейся в ООО «Мэйджор Автоцентр» о результатах деятельности кадровой службы по работе с персоналом по созданию и внедрению наиболее эффективных средств мотивации;

При написании работы были использованы законодательные акты, монографии, научные и учебные издания по менеджменту и управлению персоналом, материалы периодических изданий, посвященные вопросам мотивации персонала, формирования систем оплаты труда и управления карьерой. В частности, данные социологических исследований, опубликованные в журналах "Управление персоналом", "Общество и экономика" и "Экономист".

Список использованных источников



1. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды/ Авдеев В.В. - М., Финансы и статистика, 2003г.- 544с.

2. Алехина О.Е. Стимулирование развития работников организации./ Алехина О.Е. // Управление персоналом. - 2002. - № 1. - С. 50-52.

3. Базаров Т. Ассессмент готовит к будущему // Служба кадров, № 1, 2005.

4. Базаров Т.Ю. В бизнесе очень важно умение увидеть цель./ Базаров Т.Ю.// Управление персоналом, №24, 2006

5. Базаров Т.Ю. В предпринимательской культуре сам по себе результат бессмысленен, важен процесс получения этого результата/ Базаров Т.Ю. // Управление персоналом, №21, 2005, сс. 22-29.

6. Базаров Т.Ю. Возраст имеет значение/ Базаров Т.Ю. // Cправочник по управлению персоналом, № 8 (август), 2006, сс. 126-127.

7. Базаров Т.Ю. Доходное вдохновение / Базаров Т.Ю.// Штат, №5, 2006, сс. 26-28.Базаров Т.Ю. Женщины начинают… и выигрывают // Psychologies, № 8, 2006.

8. Базаров Т.Ю. Зачем компании сплоченная команда руководителей/ Базаров Т.Ю. //Справочник по управлению персоналом, № 6, 2005, сс. 56 – 58.

9. Базаров Т.Ю. Импровизация как основа совместного творчества в управлении / Базаров Т.Ю.// Национальный психологический журнал, - 2006, - №1 (ноябрь), - с. 120-122.

10. Базаров Т.Ю. К будущему подготовка / Базаров Т.Ю.// Популярная психология- № 3- 2005- с. 36-39.

11. Базаров Т.Ю. Как увидеть в человеке талант?/ Базаров Т.Ю. // Свой бизнес- № 9- 2005- с. 74-75.

12. Базаров Т.Ю. Куда ты, карьера, меня завела?/ Базаров Т.Ю.//Карьера -№7-8 -май 2006.

13. Базаров Т.Ю. Мир становится джаз-оркестром/ Базаров Т.Ю.// Город женщин- № 9- 2006- с. 38-40.

14. Базаров Т.Ю. О пользе недоверия / Базаров Т.Ю.// Штат- № 6- 2006- с. 54-57.

15. Базаров Т.Ю. Переговоры двух лидеров/ Базаров Т.Ю. // Sales business/продажи- №1- 2005- с. 48-51.

16. Базаров Т.Ю. Стратегический ассессмент в перспективе организационных изменений. / Базаров Т.Ю.// Ежегодник Российского психологического общества: специальный выпуск. Т.3. – М.,- 2005,- с. 91-93.

17. Базаров Т.Ю. Технология Assessment Centre/ Базаров Т.Ю. // Менеджер по персоналу,- № 8,- 2006, -с. 4-13.

18. Базаров Т.Ю. Трудоголики и трудяги / Базаров Т.Ю.// Cправочник по управлению персоналом, -№ 11,- 2006.

19. Базаров Т.Ю.Перспективы развития профессии HR-менеджер/ Базаров Т.Ю.//Менеджер по персоналу.- №6- 2006

20. Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления./ Бачурин А. // Экономист. 2002. № 4. С. 28-31.

21. Белкин В. , Белкина Н. Мотивы и стимулы труда/ Белкин В. // Социальная защита. - 2001.- № 7. - Прил.: с. 44-47

22. Блинов А. Мотивация персонала корпоративных структур/ Блинов А. // Маркетинг. - 2001.- № 1. - С. 88-101.

23. Богданов Ю. Н. , Зорин Ю. В., Шмонин Д. А., Ярыгин В. Т. Мотивация персонала/ Богданов Ю. Н. , Зорин Ю. В., Шмонин Д. А., Ярыгин В. Т.// Методы менеджмента качества. - 2001.- № 11. - С. 14-19.

24. Бурмистров А. , Газенко Н. Какие методы повышения мотивации персонала являются наиболее действенными?/ Бурмистров А. , Газенко Н. // Управление персоналом. - 2002.- № 7. - С. 48-49.

25. Верховин В.И. Социальная регуляция трудового поведения и производственной организации./ Верховин В.И. - М., МГУ, 1991. - С.36

26. Верхоглазенко В. Система мотивации персонала/ Верхоглазенко В. // Консультант директора. - 2002. - №4. - С. 23-34

27. Володин А., Назарук М. Что побуждает нас работать: Теория мотивации труда / Володин А., Назарук М. // Банковские технологии. - 2002.- № 10. - С. 29-31.

28. Гаврилица О. Платить или не платить?: Вот в чем вопрос номер один работы с персоналом / Гаврилица О. // Служба кадров. - 2002.- № 5. - С. 33-36.

29. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая, вторая, третья М.: ТК " Велби", Изд-во Проспект, 2004.-448с.

30. Гущина И. Трудовая мотивация как фактор повышения эффективности труда/ Гущина Ирина // Общество и экономика 2003.- № 1. - С. 169-174.

31. Добролюбов Е. А. Система материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала / Добролюбов Е. А. // Банковские технологии 2002.- № 3. - С. 41-44.

32. Еникеев М.И. Общая психология./ Еникеев М.И. - М.: "Издательство ПРИОР",- 2002 г.-425с.

33. Зыков М.В. Этические и экономические аспекты оценки персонала как ресурса организации./ Зыков М.В. // По материалам II Международной научно-практической конференции "Профессиональная этика в PR и рекламе" - СПб, -2002г,-с.12-16.

34. Ильин Е. П. Мотивация и мотивы: Учеб. пособие для вузов./ Ильин Е. П. - СПб. и др.:- Питер,- 2002.- 508 с.

35. Информация с официального сайта компании ЗАО " Восток-Сервис" www.vostok.ru

36. Кардашов В. Мотивация персонала: теория и практика: Об управлении персоналом на примере ОАО "Красцветмет", г. Красноярск/ Кардашов В. // Человек и труд. - 2002.- № 10. - С. 80-83.

37. Комаров Е. И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом / Комаров Е. И. //Управление персоналом 2002.- № 1. - С. 38-41.

38. Комментарий к Трудовому Кодексу Российской Федерации./составитель Горбачева Ж.А. - М.: "Книжный мир", 2004 г.

39. Кравченко А.И, История менеджмента/Кравченко А.И.-М.: "Академический проект", -2002 г. - с. 318

40. Леонтьев А. Н. Потребности, мотивы и эмоции./ Леонтьев А. Н. , - М., 1971, - С.13

41. Макарова И.К. Управление персоналом: Схемы и комментарии./ Макарова И.К. - М.: Юриспруденция, -2002 г. - с. 254.

42. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия./ Маслов Е.В.- М.: ИНФРА-М;- 2001 г.-с.31

43. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник/ В.П. Пугачев. - М.: Аспект Пресс, 2002.- 279с.- (Сер. "Управление персоналом").

44. Резник С.Д., Игошина И.А., Кухарев К.М. Управление персоналом (Практикум: деловые игры, тесты, конкретные ситуации). Учебное пособие/ Резник С.Д., Игошина И.А., Кухарев К.М. - М.: ИНФРА-М, 2002.-с.514.

45. Смит А. Исследование о природе и причинах Богатства народов. Книга первая./Адам Смит - М.: "Ось-89",- 1997 г.

46. Старобинский Э.Е. Основы менеджмента в коммерческой фирме. / Старобинский Э.Е. – М., 2005. – С. 89

47. Травин В.В. Менеджмент персонала предприятия: Учеб. - практ. пособие/ В.В.Травин, В.А. Дятлов. - 5-е изд.- М.: Дело, 2003.- 272с.

48. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента./ Травин В.В., Дятлов В.А. - М., 2000г. С. 101.

49. Трудовой кодекс Российской Федерации. - М.: 000 "ВИТРЭМ", 2004.

50. Управление персоналом /под редакцией Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. -М.:ЮНИТИ,- 2002г.-с.342

51. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.:- ИНФРА-М, 2005. - 512 с.

52. Хлопова Т. Без личного интереса нет трудовой активности/ Хлопова Т. //Служба кадров -2002,- № 1.-с.15

53. Цветаев В.М. Управление персоналом/ Цветаев В.М. - Спб: Питер, 2001.-с.128

54. Шаховой В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности. Учебное пособие./ Шаховой В.А., Шапиро С.А., - М ООО "Вершина". 2003. - 224 с.

55. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. / Шекшня С.В., - Изд. 3-е перераб. и доп. (Серия "Библиотека журнала "Управление персоналом") - М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1998 - 352 с.