Готовая контрольная работа

1 Применение сервиса в логистике



В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Сервис с точки зрения компании – это любые методы, техники, технологии взаимодействия компании с клиентом для обеспечения непрерывной связи между моментом заказа и получения продукта с целью долгосрочного удовлетворения потребностей клиента [1,с.143].

Перефразируя одного из гуру менеджмента, можно сказать, что качество сервиса – это путешествие, а не пункт назначения. Очевидно, что во время этого «путешествия» возникают несоответствия между желаемым уровнем сервиса для клиента и сервисом, пропагандируемым и оказываемым компанией в действительности. Многие компании имеют формальный подход к сервису как к любезному и вежливому отношению с клиентами. Продавцы, например, не умеют «читать» состояние клиента и его отношение к продажам по особенностям его поведения, а соответственно не делают различий между реальными требованиями различных типов клиентов. Это ведет к тому, что клиентам предлагается либо чрезмерно много внимания (что часто провоцирует негативную реакцию, воспринимается как навязчивость и у наиболее подозрительных клиентов вызывает сомнения в качестве товара), либо неоправданно мало внимания или никакого внимания вообще (в таком случае клиент просто уходит ни с чем и возможность сделки упущена).

Сервис сточки зрения клиента – это комбинация пяти факторов.

Надежность – способность выполнять обещанный сервис правильно и аккуратно в течение какого-то периода времени.

Отзывчивость – исполнительность и готовность помочь клиентам.

Уверенность – знания вместе с вежливостью и обходительностью сотрудников, их способность внушать доверие.

Эмпатия – заботливый индивидуальный подход к клиентам.

Структурный сервис – физическое представление сервиса, несущее как функциональное, так и символическое значение (оснащенность и дизайн торгового зала, внешний вид продавца и т.д.).

Введение 3



1 Применение сервиса в логистике 5



2 Выработка программ потребительского сервиса 11



3 Создание логистического сервиса и оптимизация его объема 15



4 Управление качеством потребительского сервиса 17



Заключение 19



Литература 20



Введение



В экономической литературе встречаются различные определения логистики. Приведем некоторые из них.

Логистика (Logistics) это:

1.Планирование и обеспечение материально-технического снабжения, подготовки и передвижения людского состава.

2.Организация службы тыла.

3.Материально-техническое обеспечение магазина.

4.Тыл и снабжение, материально-техническое снабжение, работа тыла.

5.Движение материалов и запасов.

Наука о планировании, организации, управлении, контроле и регулировании движения материальных и информационных потоков в пространстве и во времени от их первичного источника до конечного потребителя.

Логистику также определяют как научное направление, связанное с поиском новых возможностей повышения эффективности материальных потоков.

В настоящее время можно отметить и более широкий подход к логистике, который кроме вышеназванного включает анализ рынка поставщиков и потребителей, координацию спроса и предложения на рынке товаров и услуг, а также гармонизацию интересов участников процесса движения товаров. В этом случае многие функции маркетинга переходят к логистике.

В цепи по которой проходят материальный и информационный потоки от поставщика до потребителя выделяются следующие звенья: поставка материалов, сырья, полуфабрикатов, хранение продукции и сырья, производство товаров, их распределение, потребление готовой продукции.

В экономической литературе логистическую систему делят на макро- и микрологистику. Макрологистика исследует проблемы, связанные с анализом рынка поставщиков и потребителей, выработкой общей концепции распределения, размещением распределительных центров, выбором наиболее эффективного вида транспорта и т.д. Микрологистика решает проблемы в рамках отдельных звеньев логистики (например, внутрипроизводственная логистика). Микрологистика обеспечивает операции по планированию, подготовке, реализации и контролю за процессами перемещения товаров внутри промышленных предприятий.

Литература





1. Гаджинский А.М. Логистика. Учебник. – М.: Маркетинг, 2003г.

2. Костоглодов Д.Д. и Харисова Л.М. Распределительная логистика. Ростов н/Д: РГЭА, 1996г.

3. Логистика: Учеб. Пособие / Под ред. проф. Б.А. Аникина. – М.: ИНФРА-М, 2002г.

4. Неруш Ю.М. Логистика: учеб. для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 495с.

5. Основы логистики: Учебное пособие / Под ред. Л. Б. Миротина и В. И, Сергеева. — М.:. ИНФРА-М, 1999г.

6. Плоткин Б.К. Основы логистики: Учебное пособие. – Л.: ЛФЭИ, 1991г

7. Плоткин Б.К. Экономико-математические методы и модели в управлении материальными ресурсами. – СПб.:, СПбУЭФ, 1992г.

8. Родников А. Н. Логистика: Терминологический сло¬варь. — М.: ИНФРА-М, 2000г.

9. Транспортная логистика: Учебное пособие / Под ред. Миротина Л. Б. — М.: МАДИ (ТУ), 1996г.