Готовая курсовая работа

2. Программа контроля (Mystery Shopping)

Даже самый обученный персонал и совершенные стандарты сервиса не гарантируют качественного обслуживания клиентов - без программы контроля выполнения стандартов и предоставления обратной связи персоналу. Контроль, как одна из основных функций менеджмента, должен быть системным и объективным. Для ресторанов, в особенности предоставляющих услуги конечному потребителю через сеть подразделений, наиболее оптимальный инструмент контроля - программа Mystery Shopping. Регулярный контроль качества обслуживания становится необходим при таких условиях:

Сеть линейных подразделений ресторана велика и продолжает расти - ресторанов, кафе, баров становится больше

Процесс обслуживания несложен - потребности клиентов и сценарии обслуживания достаточно стандартны.

Услуги предоставляются массово, велик поток клиентов.

Ресторан декларирует сервис своим преимуществом.

Конкуренция ресторана из области цен, тарифов, покрытия территорий или ассортимента смещается в сферу качества обслуживания.

Поддержание качества обслуживания в ресторане с сетью подразделений просто невозможно без Mystery Shopping. Ни один другой инструмент обеспечения обратной связи по сервису не сравняется с Mystery Shopping в объективности, оперативности, детализации, а также в разрезе соотношения цена/качество.

3. Обучение персонала

Система обучения персонала должна быть комплексной, т.е. содержать не только обучение персонала стандартам обслуживания клиентов, но и обучение техническим знаниям о товаре/услуге, правилам предоставления услуг в отрасли, определенным законодательно, правилам работы на предприятии.

Выбирать форму обучения следует адекватно содержанию. Так, учебному центру предприятия можно предложить использовать:

Для изучения стандартов - тренинги по стандартам обслуживания для новичков, мастер-классы с использованием видеоматериалов для опытных сотрудников, индивидуальное наставничество для отстающих сотрудников;

Для изучения технической информации о товаре/услуге - лекции по основным группам товара с использованием каталогов, регулярные доклады бренд-менеджеров ресторана для презентации новинок, привлечение обучающих ресурсов производителей/поставщиков.

Система обучения должна предусматривать оценку результатов изученного. Например, если формой изучения стандартов был выбран тренинг навыков, то оценить результат можно с помощью практических заданий и ролевых игр, если ассортимент изучался самостоятельно по каталогу (пример для розничной торговли), то уместной формой контроля будет письменное тестирование.

Система обучения тесным образом связана с программой контроля - главная оценка знаний и навыков персонала проходит именно в ходе контроля сотрудника на рабочем месте, в реальной ситуации.

Комплексное обучение персонала имеет также мотивирующее значение. На любом предприятии найдется сотрудник, который показывает низкие результаты и демотивирован - по причине отсутствия знаний и навыков выполнения той или иной работы. Комплексное обучение приведет к повышению мотивации таких работников.

Обучение персонала в ходе внедрения системы сервис-менеджмента происходит в несколько шагов:

Единоразово для всех сотрудников на этапе внедрения;

Повторно для сотрудников в рамках повышения квалификации либо работы с отстающими сотрудниками;

В рамках программы адаптации для новых работников ресторана.

4. Система комплексной мотивации

Не все предприятия в ходе улучшения качества обслуживания включают этот компонент в план действий. И напрасно, так как значимость системы мотивации в обеспечении высокого и устойчивого результата по сервису достаточно высока. Когда разработаны стандарты сервиса, обучен персонал и проводится регулярный контроль, именно система мотивации становится двигателем изменений, и цементирует результат.

Целесообразнее параллельно использовать материальную и нематериальную составляющие системы мотивации. В ходе разработки материальной части системы мотивации необходимо четко сбалансировать все составляющие вознаграждения в соответствии с целями предприятия. Компонент Качество Обслуживания, на наш взгляд, должен определять 20-40% процентов переменной части вознаграждения "сервисного" сотрудника, наравне с его финансовыми результатами (индивидуальными продажами), выполнением стандартов внутренних бизнес-процессов предприятия (работа с товаром, информацией, документацией). Формула расчета заработной платы должна быть прозрачна и известна сотруднику, иначе львиная доля мотивирующего эффекта будет упущена. Поэтому система начисления вознаграждения должна строится на результатах контроля, которые известны и открыты для персонала.

Портфель услуг 4Serviceтм включает разработку систем мотивации обслуживающего персонала и линейных руководителей сети Преимуществом наших мотивационных систем является эффективная интеграция Mystery Shopping (наряду с другими показателями, например, продажами и техническими знаниями) в систему оценки и стимулирования персонала ресторанов, что позволяет усилить мотивацию персонала к качественному обслуживанию клиентов.

5. Корпоративная культура и внутренний PR сервиса

Важно, чтобы каждый сотрудник, ответственный за обслуживание клиентов, от "переднего края" до топ-менеджмента, верил в значимость сервиса как стратегического приоритета ресторана, причем верил искренне и на практике. Решить эту задачу призван "пятый элемент" системы сервис-менеджмента -внутренний PR качества обслуживания и формирование корпоративной культуры, ориентированной на сервис.

Этот направление развивается вместе с ростом предприятия. Пробные шаги вначале, в области "раскрутки" качественного сервиса - презентации, собрания, разъяснение персоналу значимости сервиса. Затем более систематические коммуникации с персоналом по поводу качества обслуживания, формализация каналов коммуникаций - корпоративные газеты, письма сотрудникам, внутренний сайт, тематические собрания и конференции, система поощрений и номинаций за успехи в сервисе и многое другое. В результате, со временем, в ресторане зарождается особенный корпоративный дух, где каждый сотрудник верит в необходимость качественного сервиса и ставит приоритетом своей работы отличное обслуживание каждого клиента.

Корпоративная культура качественного обслуживания на предприятии - это венец системы сервис- менеджмента. В ресторане, которому удалось создать сервис-ориентированную среду, персонал даже в подсобке, вдали от корпоративных лозунгов и глаз начальства, никогда не будет обсуждать клиента в нелицеприятных выражениях, а каждый новый сотрудник и подразделение становится приверженцем качественного обслуживания максимально быстро. Идеей качественного обслуживания пропитываются все процессы предприятия - от подбора персонала до содержания рекламных материалов ресторана.

6. Центр ответственности

Центр ответственности за внедрение системы сервис-менеджмента - это один или несколько сотрудников предприятия, которые обладают полномочиями для принятия решений и внедрения изменений, могут контролировать выполнение всех процессов в рамках внедрения системы сервис-менеджмента и отвечать за эффективность внедрения системы. Часто центр ответственности представлен руководителем розницы и менеджером по персоналу. Иногда в группу включены PR менеджер, маркетолог, специалист по контролю/аудиту выполнения стандартов ресторана. Центр ответственности должен сделать изменения в качестве обслуживания необратимыми, а также противостоять первоначальному сопротивлению персонала, должен работать с претензиями и возражениями и выполнять другие функции управления внедрением изменений.

СОДЕРЖАНИЕ



ВВЕДЕНИЕ 3

1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ 4

1.1 Виды ресторанного обслуживания 4

1.2 Подготовка к обслуживанию посетителей 5

1.3 Обслуживание посетителей 7

1.4 Техника безопасности при подаче блюд и напитков 9

1.5 Последовательность подачи блюд и напитков 11

2. ФОРМЫ И МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ 13

2.1 Стандарты обслуживания 13

2.2 Формы обслуживания 20

3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ 24

3.1 Концепция 24

3.2 Этапы внедрения системы сервис-менеджмента 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36

ЛИТЕРАТУРА 41







ВВЕДЕНИЕ



Ресторанный бизнес - это мир, который объединяет в себе искусство и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории.

Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идёт серьёзная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость.

Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех её составляющих, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана.

Изучение рынка, особенностей поведения и предпочтений, характерных для социальной группы предполагаемой аудитории, её покупательской способности, а также характерные черты внутренней мотивации, определяет выбор последующих шагов. Как много руководителей, которые проигнорировав изучение этих вопросов, в своей последующей деятельности зашли в тупик.

Следующий этап, который не всегда удаётся преодолеть – это профессионализм обслуживания. Ведь именно работа обслуживающего персонала может как значительно увеличить доход, так и надолго «отпугнуть» гостей от заведения.

Этот этап является одним из основополагающих компонентов успешного развития ресторана и этим обоснована актуальность темы исследования.





1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ



1.1 Виды ресторанного обслуживания



Существует несколько основных видов ресторанного обслуживания. К ним относятся: «русский стол» - это частичное обслуживание банкета, полное (классическое) обслуживание, фуршет, коктейль и барбекю [3].

Так называемый «русский стол», а проще говоря, банкет с частичным обслуживанием подразумевает под собой следующее: часть приготовленных блюд будут стоять на столе, а если будут подаваться, то на большом блюде на каждый стол. Посетители сами будут класть себе на тарелку по мере необходимости. Алкогольные напитки также выставляются на стол в бутылках. Это довольно удобная форма обслуживания для семейных торжеств и корпоративных вечеринок. Она даёт возможность общения и сводит на нет официальность встречи.

При выборе обслуживания «а-ля-фуршет» следует учитывать некоторые факторы. Это обслуживание подразумевает под собой принятие пищи стоя, а вся еда располагается на специальных фуршетных столах. Для небольшого торжества или презентации это оптимальный вариант, так как посетители постоянно находятся в движении, что способствует общению. Еда должна подаваться небольшими порциями, чтобы её удобно было есть. Но если программа такого торжества продолжается больше двух часов, то стоять становится довольно неудобно, так что следует всё взвесить при заказе такого обслуживания [8].

Следующий вид обслуживания – это «коктейль». Это тот же фуршет, только в упрощённом варианте. Отличие его в том, что здесь обходятся без фуршетных столов, а еду и напитки официанты выносят на больших подносах и разносят по залу, хотя на таких торжествах еды может и вообще не быть, а могут подаваться фрукты к алкогольным напиткам. В самом зале располагается только бар и несколько столиков для удобства.

Стоит упомянуть о «шведском столе». Это что-то среднее между фуршетом и банкетом. Столы сервируются отдельно и у каждого есть своё место. Еда располагается на отдельно стоящих столах, и гости берут её самостоятельно. Для корпоративных вечеринок такая сервировка не очень целесообразна, потому как люди постоянно передвигаются, и трудно привлечь всеобщее внимание к торжеству. Хотя если предусматривается, что во время праздника будут присоединяться гости, то такой способ обслуживания вполне может подойти [4].

Что такое барбекю? Это тот же фуршет или шведский стол, который располагается на открытой местности. Главное отличие барбекю в том, что оно предусматривает приготовление мясных блюд на открытом огне.

Выбирая классическое обслуживание, следует учитывать ряд факторов. При таком обслуживании один официант обслуживает 6 – 10 персон. Столы сервируются на каждого гостя отдельно, с отдельной подачей всех приготовленных блюд. При выборе ресторана следует выяснить штат официантов, так как заведения зачастую не привлекают дополнительный персонал. Поэтому во избежание неприятных моментов в виде задержки подачи блюд, запоздалой смены пепельниц и других недочётов необходимо сразу уточнить эти моменты и уточнить, сколько человек будет обслуживать банкет.

В любом случае всегда можно выбрать оптимальный вариант для проведения того или иного торжества.



1.2 Подготовка к обслуживанию посетителей



Первое, на кого обращает внимание посетитель ресторана – это, конечно же, официант. Именно он является лицом заведения, и от его внешнего вида зависит многое. Важна каждая деталь, его причёска, одежда, обувь и выправка.

Особое внимание официант должен уделять гигиене тела и одежде, и следить за собой в течение рабочего дня. Неопрятный официант, неприятный запах изо рта, грязные руки могут отпугнуть любого клиента, и каким бы изысканным ни был интерьер ресторана и хорошая кухня, общее впечатление может испортить, казалось бы, мелочь. Но это одно из звеньев важного механизма, которое должно работать безукоризненно [9].

Причёска официанта должна быть аккуратной, а волосы тщательно причёсаны назад. Желательно, чтобы они плотно прилегали к голове и не падали на глаза. Пользоваться во время работы расчёсками категорически запрещено, так как волос может попасть в блюдо. Также не рекомендуется поправлять волосы руками, так как руки могут загрязниться, а соответственно, и приборы. Тщательным образом необходимо следить за полостью рта, не ограничиваясь только чисткой зубов, а и использовать дезинфицирующие средства для удаления неприятных запахов. Бриться необходимо каждый день, и перед тем, как приступить к работе, желательно принять душ. Особое внимание следует уделять рукам. Руки официанта должны быть идеально чистыми, с ухоженными ногтями. Они не должны быть длинными, а аккуратно подстрижены. В рабочее время носить украшения – кольца, бусы, цепочки и брошки не рекомендуется, а если носить часы, то только с небьющимся стеклом. Работа официанта достаточно трудная, он постоянно в движении, поэтому нагрузка на ноги достаточно большая. Поэтому уход за ногами просто необходим. Помимо того, что они должны быть постоянно чистыми, необходимо периодически делать массаж ног во избежание различных заболеваний, таких как варикозное расширение вен или деформация ступни.

Особую роль во внешнем виде официанта играет одежда. Она должна быть аккуратна, хорошего покроя и тщательно отглажена. Перед началом работы официант должен её просмотреть, проверить, всё ли в порядке, хорошо ли пришиты пуговицы, нет ли пятен, чистые ли манжеты и воротничок. Обувь должна быть безукоризненно начищена и, желательно, с резиновыми набойками на каблуках, чтобы не производить при ходьбе шума.

Идеальный вариант для работников обслуживающего персонала – официантов, метрдотелей, барменов – это форменная одежда, которую работники должны носить в течение всего рабочего дня. Перед тем, как выйти в торговый зал, у каждого официанта должно быть правило – внимательно посмотреть на себя в зеркало и только после этого выходить к посетителям [11].

Официанты должны следить не только за своей внешностью и одеждой, но и за своими принадлежностями, к которым относится ручник. Это полотенце, предназначенное для того, чтобы уберечь руки от горячих блюд для избегания загрязнения манжетов. А также ручником полируют приборы, непосредственно перед сервировкой стола. Полотенце у официанта должно быть постоянно под рукой и (обязательно!) чистое. Ни в коем случае нельзя им вытирать стол. Ручник должен лежать на левой руке, его нельзя класть в карман, под мышку или на плечо. Безупречный вид официанта придаёт значимость заведению и демонстрирует отношение заведения к посетителям, поэтому нельзя упускать ни одной мелочи.



1.3 Обслуживание посетителей



Обслуживание посетителей начинается со встречи. Подойдя к ресторану, человек сразу должен ощутить, что ему рады и его ждали. Зайдя в ресторан, он должен увидеть улыбку и внимание. Подойдя к столику, официант обязательно должен поздороваться и помочь посетителям расположиться. Если они сами выбрали стол, то ни в коем случае не пересаживать, а если он заметил небольшое замешательство, то должен подойти и предложить самому. Если официант сам рассаживает гостей, то ему следует знать, что женщина должна сидеть по правую руку от мужчины, и что обслуживать её нужно первой. В вечерние часы работы ресторана без согласия посетителей нельзя подсаживать за стол других клиентов. А вот днём, во время обедов, люди могут садиться на свободное место. Когда в зале ресторана посетитель сталкивается с официантом, то последний обязательно должен пропустить гостя.

Когда посетители расположились за столом, наступает время приёма заказа. Официант должен подойти с левой стороны и подать меню, оно обязательно должно быть в раскрытом виде. Если же за столом сидит несколько человек, то меню подаётся старшему из них [10].

Существуют правила этикета, которые должен соблюдать официант при приёме заказа и обслуживании клиентов. Если в ресторан заходят женщины, то официант должен подставить им стул либо кресло. После того, как он поможет рассесться, даёт меню и отходит в сторону. Через пару минут следует подойти к посетителям и уточнить, определились ли они с выбором, и если у посетителей возникли вопросы, то с готовностью ответить на них. Описывая блюдо или предлагая что-либо, официант должен смотреть на клиента, а не бросать рассеянный взгляд по залу. Прежде чем что-либо рекомендовать, следует поинтересоваться о предпочтениях посетителя и только после этого рекомендовать какое-либо блюдо. Существует ещё одно правило, если у официанта интересуются: «Что у вас сегодня вкусного», то нельзя отвечать, что всё, а необходимо порекомендовать то или иное блюдо. Официант должен досконально знать не только составляющие блюда, а и технологию приготовления, чтобы мог ответить на вопросы клиентов. И обязательно уточнить, сколько времени будет выполняться заказ. Также официант может помочь заказчикам в выборе вин, заказ на которые принимаются сразу же после заказа блюд.

Главное правило поведения официанта – это тактичность. Заказ принимается молча, позволяется вступать в разговор, относящийся лишь к обслуживанию [7].

Следующий этап – это получение готовых блюд и напитков. В каждом ресторане должна быть продумана удобная взаимосвязь торговых помещений, что способствует наиболее эффективной работе. Получив заказ, официант передаёт его повару, который его подтверждает. При приёме блюд с кухни, официант должен обратить внимание на их внешние качества, и если он заметит недочёты в оформлении либо в качестве приготовленной пищи, то должен вернуть ее обратно для исправления ошибок, а не нести на стол клиенту. И только убедившись, что всё в порядке, а блюда соответствуют всем требованиям, официант относит их посетителям.



1.4 Техника безопасности при подаче блюд и напитков



В ресторанном обслуживании существует техника безопасности и правила обслуживания, которые должен соблюдать официант при подаче блюд и напитков, соблюдая все требования и последовательность.

Прежде всего, все заказы приносятся на подносе, застеленном салфеткой. Официант должен держать поднос в левой руке и, при необходимости, придерживать правой. Это обусловлено тем, что официант подходит к посетителю с левой стороны.

Носят подносы несколькими способами: либо на кончиках пальцев, если поднос лёгкий, либо держа на всей ладони с широко расставленными пальцами. Поднос нельзя поднимать выше плеча. Салфетка на подносе должна быть обязательно, так как благодаря ей блюда не скользят, что предотвращает бой посуды. Заказы из бара либо буфета следует приносить отдельно от кухонных. Блюда и напитки расставляются на подносе в один ряд, причём, более тяжёлые ставятся ближе к официанту, а высокие в центре подноса. Также нельзя носить пустой поднос в опущенной руке [2].

Прежде сем расставить заказ на стол, официант должен показать его посетителям, и только после их разрешения, расставлять.

1. Аграновский, "Основы проектирования и интерьер предприятий общественного питания", 1982г.

2. Аносова"Организация производства на предприятиях общественного питания", 1985 г.

3. Бердичевский, "Проектирование предприятий общественного питания", 1988г.

4. Журнал Домашний очаг..

5. Журнал "Питание и общество", 1999г.,2000г.,2001г.,2002г.

6. Лемисова Л. В. Организация и техника обслуживания в ресторане / Учебное пособие. Владивосток. ТГЭУ. 2004 г.

7. Обслуживание на предприятиях общественного питания / учебное пособие. Ростов-на-Дону. Феникс. 2001 г.

8. Осипов В.П. “ Ресторанный бизнес” Москва, “РосКонсульт”, 2000г.

9. Панова Л. А. / Учебное пособие. Москва. 2003 г.

10. Питание и общество. Журнал «Встреча третьего тысячелетия

11. Радченко Л.А.“Обслуживание на предприятиях общественного питания”Ростов-на-Дону,“Феникс”, 2001г.

12. Справочник руководителя предприятий общественного питания, 1981 г.