Готовая дипломная работа

ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 9
1.1 Особенности организации обслуживания потребителей на предприятиях сферы сервиса 9
1.2 Методы повышения культуры обслуживания через развитие персонала 16
1.3 Влияние корпоративной культуры на культуру обслуживания 22
1.4 Нормативно - правовая регламентация деятельности. 27
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПРЕДПРИЯТИИ «СМ - ЭКСПЕРТ» 32
2.1 Комплексный анализ деятельности предприятия «СМ - Эксперт» 32
2.1.1 Общая характеристика деятельности «СМ-Эксперт» 32
2.1.2 Анализ организационной структуры предприятия 34
2.1.3 Анализ объемов продаж и ассортимента услуг 35
2.1.4. Анализ эффективности использования труда и заработной платы 36
2.1.5 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов организации 39
2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации 41
2.1.7. Анализ себестоимости и затрат 42
2.2 Исследование культуры обслуживания клиентов в «СМ – Эксперт» 46
ГЛАВА 3. ПРОЕКТ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В СМ- ЭКСПЕРТ 65
3.1 Дерево целей проекта 65
3.2 Разработка проектных мероприятий 66
3.2.1 Внедрение новых принципов подбора и отбора персонала на основе метода компетенций 66
3.2.2 Разработка Кодекса поведения персонала 68
3.2.3 Разработка программы развития персонала 73
ГЛАВА 4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ПРОЕКТНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ 77
ГЛАВА 5. ТЕХНОЛОГИЯ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЕКТНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ 83
5.1 Внедрение подбора на основе компетенций 83
5.2 Внедрение программы развития персонала 79
ГЛАВА 6. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ 85
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 96
ПРИЛОЖЕНИЕ 98