Готовая дипломная работа

Основой любой организации являются люди, и без них функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив - формальная общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания). У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями жизнедеятельности. Каждый стремится достичь чего-то своего или пробует что-либо делать по-своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах и тогда происходит конфликт, он дезорганизует людей, переводит их в состояние, когда ими начинают управлять эмоции, а не разум.
Совокупность объективных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, принимая критические формы, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам.
Возрастающее количество конфликтов на предприятии несомненно оказывает пагубное влияние на состояние экономики и рынка. Менеджеры предприятий оказались неподготовлены к этим сложным ситуациям. Ориентация на бесконфликтное развитие общества делала проблематику конфликтов бесперспективной. Это привело к тому, что в обществе не сформировались механизмы работы с конфликтами. В своей дипломной работе мы делали упор именно на отражение реальных фактов. Не стоит полагать, что конфликтов нет, потому что мы их не видим. Они есть, и не стоит обходить их стороной, их нужно искоренять и создавать такие условия, чтобы в последствии они никогда больше не возникали.
В настоящее время исследование конфликтов относится к наиболее динамично развивающейся области менеджмента и психологии. Но часто управленцы, которые не могут сосредоточиться или владеть собой в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт или отложить его, что не дает полного решения проблем в деловом коллективе.
Цель данной дипломной работы является рассмотрение конфликта в организации как процесса, характеризующегося определёнными стадиями протекания и выполняющего специфические функции в отношении между людьми.
Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:
 определить понятие конфликта и конфликтной ситуации,
 выделить виды и типы конфликтов, описать процесс развития конфликта,
 изучить способы и методы управления конфликтами,
 проанализировать конфликтную среду в гостинице «Южная»
 Разработать рекомендации по управлению конфликтами в гостинице «Южная»
Объектом дипломной работы является гостинице «Южная».
Предметами исследования являются причины конфликтных ситуаций в гостинице «Южная».
Дипломная работа состоит из 3 глав, 4 графиков
В первой главе «Теоретические аспекты развития конфликтов в современной организации» рассматривается понятие конфликта и его виды, а также процесс развития конфликтов.
Вторая глава нашей дипломной работы «Способы управления конфликтами посвящена методам и процессу управления конфликтами в организации.
Во третьей главе «Анализ причин конфликтных ситуаций в организации на примере гостинице «Южная» приводится общая характеристика гостиницы «Южная», диагностика его корпоративной культуры и причины конфликтных ситуаций в рассматриваемой организации.

Введение
Глава 1. Теоретические аспекты развития конфликтов в современной организации
1.1. Понятие конфликта
1.2. Виды и типы конфликтов
1.3. Процесс развития конфликтов
Глава 2. Способы управления конфликтами
2.1. Способы и методы управления конфликтами в организации
2.2. Процесс управления конфликтом в целях формирования целостности коллектива
2.3. Системный подход к управлению конфликтами на предприятии
Глава 3. Анализ причин конфликтных ситуаций в организации на примере гостиницы «Южная»
3.1. Характеристика гостиницы «Южная»
3.2. Диагностика корпоративной культуры гостиницы «Южная»
3.3. Причины конфликтных ситуаций в гостинице «Южная»
Заключение
Список литературы

Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства кадрами.
Проще всего их «решать» в фирмах, которым требуется много мало квалифицированного и легко заменяемого персонала. Конфликты там достаточно запрещать. А тех, кто запрет нарушает, просто увольнять. Обилие претендентов, которых хватит на много лет, делает пока еще оправданным подход «нет человека – нет проблем» (или «ликвидация неграмотности путем ликвидации неграмотных»). Хотя никакой ресурс не бывает бесконечным, а последнее десятилетие отечественной истории хорошо иллюстрируют и сам подход, и неизбежные его последствия – разрушение организационной системы.
Конфликт — это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия и т.п.
Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать его, как только он возникнет. Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить организации и пользу. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера — спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь выгоду из него, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такая среда есть, то организация от наличия конфликтов становится только лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.
Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.
Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.
Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.
Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.
Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.
Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.
Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.
Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый.
Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию.
В данной дипломной работе нами проанализированы причины напряжённой обстановки в коллективе гостиницы «Южная» и как следствие причины возникающих конфликтов.
Корпоративный климат в коллективе гостинице «Южная» не может быть определен как \"хороший\", так как система оплаты труда персонала не в полной мере учитывает индивидуальный вклад каждого работника, а - поощрительная система льгот не всегда соответствует нормам трудового права. Однако, 70% работников характеризуют моральный климат в коллективе как \"хороший\" и только 30% считают его удовлетворительным.

Исходя из анализа корпоративной культуры гостиницы «Южная», мы пришли к выводу, что руководство компании осознанно или неосознанно стремилось повысить производительность труда персонала только за счет повышения уровня заработной платы. Однако такой подход без четко отлаженной системы функционального разделения зон ответственности и полномочий между работниками ни теоретически, ни практически не может привести к желаемому результату.
Дополнительными отрицательными факторами, влияющими на степень эмоциональной напряженности и периодическими конфликтами в коллективе являются:
- отсутствие четко налаженной системы доведения до персонала общей информации о положении дел в компании и общих планах развития (действий);
- несоответствие норм трудового законодательства реальной продолжительности отпуска работников;
- спрос за работу не всегда соответствует ее содержанию;
- недостаточно хороший уровень межличностных отношений в системе \"начальник - подчиненный\".
Указанные факторы не способствуют развитию у персонала чувства сопричастности в достижении общего конечного результата в деятельности компании. Так, только 15% респондентов относят себя к единомышленникам руководства компании в достижении ее целей. Кроме того, создается реальная предпосылка к формированию у персонала иждивенческого подхода к определению своего места и роли в общей структуре компании. Так, только 35% опрошенных считают, что улучшение их материального положения прежде всего может быть достигнуто через прикладывание в своей работе дополнительных личных усилий.

1. Андреева С.Г., Горская Т.А. Психологические основы управления персоналом. - СПб, 2000.
2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 1999.
3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: теория, история, библиография. - М.: Изд-во Военного Унив-та, 1996
4. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н. Социально-психологический климат коллектива и личность. - М.: Мысль, 1993
5. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. - М.: МЗ Пресс, 2001
6. Бородкин, Ф.М., Коряк, Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: Наука, 1998
7. Быстрянцев С.Б., Гусев К.А. , Лосев С.А. Внутрифирменные связи с общественностью и управление конфликтами. М., 2002
8. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. -М.: ИНФРА-М, 2000
9. Гансова, Э.А., «Социально-экономическое управление» - Киев: Выща шк., 1998
10. Деминг, В. Выход из кризиса - Тверь: Альба, 1994
11. Донцов А.И. Психология коллектива. - М.: Изд-во МУ, 1998
12. Дятлов А.Н., Плотников М.В.. Общий менеджмент: курс лекций. М.: 2004.
13. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: - Ростов-н/Д: «Феникс», 2000
14. Заренок, Н.Н., Культура управления - Минск: Вышэйш. шк., 1999.
15. Камерон К., Курнн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. СПб., 2003
16. Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. - М.: Политиздат, 1995
17. Коротков Э.М. Концепция менеджмента: - М.:Инжинирингово-Консалтинговая Компания «ДеКА»,1996.
18. Кравченко, А.И. Трудовые организации: структура, функции, поведение - М.: Наука, 2001
19. Крам Т.Ф. Управление энергией конфликта / Как превратить работу в творчество: Пер. с англ. Москва: Рефл_Бук, 2000
20. Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах. - СП б: изд-во Военмеха, 2000.
21. Липсиц, И.В., Не повторить ошибок - М.: Экономика, 2000
22. Лобанов А.А. Манипуляции в общении. - Владимир, 2001
23. Моргунов. Е.Б. Организационное поведение. М.: 2004
24. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: «Дело»,1997.
25. Менеджмент организации: Учебное пособие. З.П. Румянцева, Н.А. Саломатин, Р.З. Акбердин и др. - М.:ИНФРА-М,1995
26. Методологические проблемы социальной психологии (под ред. Г.М. Андреевой, Н.Н. Богомоловой). - М.: Изд-во МУ, 1997
27. Меньшова В.Н. Конфликтология. - Новосибирск: изд-во СибАГС, 2000.
28. Найн А.Я. Культура делового общения. - Челябинск, 1999
29. Нессонов Г.Г. Управление персоналом коммерческой организации: Уч. пос. - М., 2004
30. Платонов Ю.П. Психология коллективной деятельности: Теоретико-методологический аспект. - Л.: Изд-во ЛГУ, 1996.
31. Поляков, В.Г. Человек в мире управления - Новосибирск: Наука, 1999
32. Попов, А.В., Теория организации американского менеджмента - М.: изд-во МГУ, 2001
33. Психология и этика делового общения. Учебник / Под ред. В.Н. Лавриненко. - М., 2000
34. Свенцицкий А.Л. Социальная психология управления. - Л: Изд-во ЛГУ, 1996
35. Светлов В.А. Управление конфликтом. М.: «Росток», 2004.
36. Скотт Д.Г. Конфликты пути их преодоления. - Киев: Внешторгиздат, 1997
37. Социальное управление: словарь-справочник - М.: изд-во МГУ, 1999.
38. Сухов С.В. Системный подход к управлению коммерческим предприятием.// Менеджмент в России и за рубежом №6 / 2001
39. Третяк В.И., Платонов С.В., Черкасов В.В. Ваклер Управленческая деятельность менеджера. Основы менеджмента, М.: Деловая книга, 2004
40. Управление персоналом. Под ред. Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремина. 2-е изд. пераб. и доп. М.: ЮНИТИ, 2002.
41. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. - М.: Асс авторов и изд. «Тандем», 2000.
42. Хачатуров, С.Е. Организация производственных систем - Тула: Шар, 2000
43. Чумиков А.Н. Популярная конфликтология. Ч. 1. Управление конфликтами. - М., 2003