Готовая курсовая работа

Строгих правил общения с пациентом нет, однако врачи всего мира пользуются общими принципами деонтологии – профессиональной этики медицинских работников. Состояние душевного комфорта пациента – вот главный критерий деонтологии, тест на ее эффективность.
Судебные процессы, где в качестве ответчиков выступают медицинские работники, сегодня не редкость во многих странах мира. Статистика подтверждает, что в большинстве своем судебные иски вызваны конфликтными ситуациями во взаимоотношениях с пациентом. Жалобы, как правило, возникают не на качество медицинской помощи, а на равнодушие, формализм медиков. Это нельзя объяснить только лишь небольшой зарплатой медицинских работников: ведь такая ситуация складывается не только в нашей стране. В прошлом году Ассоциация американских медицинских колледжей провела среди пациентов опрос, выясняя, каким критериям они бы руководствовались, выбирая себе врача. На первом месте оказались коммуникабельность и умение разъяснить пациенту сущность сложных медицинских процедур. То, что врач вышел из стен престижного учебного заведения, было на последнем месте. За тысячелетия существования медицины искусство общения врача и пациента по прежнему сохраняет большую значимость, если не первостепенность.
Психологи выделяют несколько моделей общения врача и пациента:
• информационная (бесстрастный врач, полностью независимый пациент);
• интерпретационная (убеждающий врач);
• совещательная (доверие и взаимное согласие);
• патерналистская (врач-опекун).
Опыт показал, что людям, которые понятия не имеют о медицине и не особенно заботятся о своем здоровье, больше подходит интерпретационная модель. Для тех, кто старается вникать в суть проблем со здоровьем, – совещательная модель. Патерналистская модель, распространенная ранее, предполагает нарушение прав пациента и в наши дни не применяется, за исключением ситуаций, представляющих непосредственную угрозу жизни больного, когда речь идет об экстренной операции, реанимационных мероприятиях.
Вообще, на протяжении всей истории медицины основой отношений между врачом и пациентом было и остается доверие. Однако доверие, основанное на слепой вере, следует отличать от доверия заслуженного. В настоящее время врач и пациент сотрудничают, делятся сомнениями, говорят друг другу правду, поровну делят ответственность за исход лечения. Такое сотрудничество строится на понимании, сочувствии, уважении друг к другу.
Значимое условие для установления взаимопонимания между врачом и пациентом – ощущение поддержки. Если больной осознает, что врач намерен помогать, а не заставлять, то он, вероятно, активнее будет участвовать в лечебном процессе. Когда врач проявляет понимание, человек уверен, что его жалобы услышаны, зафиксированы в сознании врача, и тот их обдумывает. Это чувство укрепляется, когда врач говорит: «Я вас слышу и понимаю» – или выражает это взглядом или кивком головы. Сочувствие – ключ к установлению сотрудничества с пациентом.
Одним из важнейших принципов в деятельности врача является запрещение действий, способных нанести вред больному, или принцип «не навреди». Любой врач, наверное, согласится с утверждением Е. Ламберта, что «есть больные, которым нельзя помочь, но нет таких, которым нельзя навредить». Ведь известно, что, порой, лечение может быть тяжелее болезни. Речь идет о побочных действиях лекарств, негативных эффектах при одновременном применении большого числа препаратов, о несоответствии между прогнозируемой пользой и возможным риском от медицинского вмешательства.
Отметим еще один непреложный факт: беседа с пациентом должна идти «один на один», присутствие третьих лиц исключается. Сведения о пациенте старше 15 лет не могут быть сообщены посторонним лицам и даже родственникам без его согласия.
Необходимо подчеркнуть и такое правило: пациенту надо давать положительную информацию, настраивающую на перспективу пусть даже минимального улучшения. Врач, даже сообщая больному правду, должен внушить ему и надежду. Однако правду говорить необходимо: только взвесив все «за» и «против», человек сможет согласиться или отказаться от предложенного лечения. Пациент имеет право знать, какие симптомы должны исчезнуть полностью, какие – частично, а какие останутся, и с их существованием необходимо будет смириться. Спокойные, вдумчивые, сочувственные слова врача, даже если тот сообщает о вероятностных и негарантированных результатах, могут обнадежить больного.
Из всего вышесказанного, очевидно, что хороший врач должен обладать тонким психологическим чутьем. Многие медики овладевают умением общаться с пациентом с годами, с приобретенным опытом. Как бы то ни было, врачу, желающему работать эффективно, стоит стремиться к приобретению навыков правильной беседы с больными людьми, к умелому психологическому воздействию на пациента.
Цель исследования - влияние коммуникативных качеств на поведение в конфликтной ситуации в профессиональной деятельности медицинских работников.
Объект исследования - конфликтные ситуации в профессиональной деятельности медицинских работников.
Предмет исследования - влияние коммуникативных качеств медработника на поведение в конфликтных ситуациях в его профессиональной деятельности
Задачи исследования:
1. Рассмотреть сущность и структуру производственного конфликта
2. Изучить факторы возникновения и развития конфликтов, Типичные конфликтные ситуации профессиональной деятельности медработника
3. Обозначить роль коммуникативных качеств в управлении конфликтам
4. Провести исследование коммуникативных качеств медицинских работников
5. Провести оценку коммуникативных способностей с помощью методики КОС и исследовать поведение в конфликтной ситуации с помощи методики К.Томаса
Гипотеза исследования – значимость коммуникативных качеств в конфликтной ситуации в профессиональной деятельности медицинских работников.

Введение………………………………………………………………………….3
Глава 1. Поведение в конфликтной ситуации в профессиональной деятельности
1.1. Сущность и структура производственного конфликта…………………..7
1.2. Факторы возникновения и развития конфликтов………………………..16
1.3. Роль коммуникативных качеств в управлении конфликтами………….20
Глава 2. Исследование коммуникативных качеств медицинских работников
2.1. Исследование коммуникативного контроля
медицинских работников………………………………………………………27
2.2. Исследование коммуникативной агрессивности
медицинских работников………………………………………………………29
2.3.Оценка коммуникативных способностей с помощью методики КОС….33
2.4. Исследование поведения в конфликтной ситуации с помощи методики К.Томаса…………………………………………………………………………39
Заключение……………………………………………………………………...59
Список литературы……………………………………………………………..62

Проделанные исследования позволяют сделать ряд выводов.
Одна из важных причин кризиса, переживаемого нашим обществом, заключается в отсутствии взаимопонимания между людьми - участниками различных сфер жизнедеятельности разного уровня и разного характера. Поэтому вопрос согласования взаимодействия является одним из самых актуальных.
По результатам проведенной диагностики коммуникативного контроля (М. Шнайдер) у 45% медицинских работников средний коммуникативный контроль, у 30% - низкий коммуникативный контроль и у 25% высокий коммуникативный контроль.
В ходе исследования по «Определение интегральных форм коммуникативной агрессивности (В. В. Бойко)» выявлено, что у большинства медицинских работников 40% средний уровень агрессии, у 30% невысокий уровень агрессии, повышенный и очень высокий уровень агрессии соответственно у 10% медицинских работников.
Оценка коммуникативных способностей с помощью методики КОС показала, что у 40% медицинских работников высокие коммуникативные способности, у 30% - очень высокие, у 20% средние, у 5% ниже среднего и у 5% низкие коммуникативные способности.
Исследование поведения в конфликтной ситуации с помощи методики К.Томаса показало, что у большинства стиль поведения в конфликтной ситуации –сотрудничество-30%, приспособление у 20%, избегание у 20%, соперничество и компромисс по 15%.
Гипотеза исследования подтвердилась коммуникативные качества влияют на поведение в конфликтной ситуации в профессиональной деятельности медицинских работников.
Способы взаимодействия, основанные на силе, направленные на уничтожение другого интереса (в том числе и через уничтожение носителя интереса), приводят к единообразию. Вследствие этого, общество для своего сохранения вынуждено находить такие способы взаимодействия, которые смогут служить сохранению разного. Примером такого рода взаимодействия может служить коммуникация, которая и способствует реализации существующих разнообразных интересов и регулирует отношения между участниками социального взаимодействия, т.е. сохраняет целостность общества.
Цель коммуникации - описание различных интересов в обществе. Согласование различий достигается в процессе переговоров - частного случая коммуникации. Цель переговоров - достижение равноправного соглашения, приемлемого для всех сторон, участвующих в конфликте.
Для достижения равноправного согласия и для эффективного управления конфликтами в общем, требуется высокий уровень развития коммуникативных качеств.
Коммуникативные качества - совокупность свойств, умений, навыков личности, характеризующая ее отношение к людям и обеспечивающая возможность установления и поддержания контакта и взаимопонимания между ними. Степень развития и выраженность коммуникативных качеств является предпосылкой успешной деятельности человека в роли психолога по управлению конфликтами.
Итак, коммуникативные качества - главный компонент эффективного взаимодействия. В действительности, интеллектуальные способности, знания, энергия, волевые качества могут принести хорошие результаты только в случае нашего умения общаться. Чтобы лучше строить свое взаимодействие с людьми, нужно развивать коммуникативные качества. Для этого надо более точно и объективно оценить степень их развития с помощью специалиста - психолога, например. Разрабатываются специальные программы, проводятся различные тренинги, деловые игры, которые помогают распознать в себе эти качества и развивают их. Эта проблема очень интересна и актуальна.

1. Аксененко С.Е. Осознание конфликтной ситуации и общение//Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга. Краснодар, 1975. 231с.
2. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. Новосибирск: Наука, 1983. 141с.
3. Кабаченко Т.С. Психология управления. В 2 ч. М.: Российское педагогическое общество, 1997. 323с.
4. Кашапов М.М. Теория и практика решения конфликтных ситуаций / Ин-т \"Открытое о-во\", Междунар. акад. психол. наук, Яросл. регион. отд-ние РПО. - М.; Ярославль: Ремдер, 2003. 182 с.
5. Леонова А.Б., Чернышева О.Н. Психология труда и организационная психология: современное состояние и перспективы: Хрестоматия. М.: Родикс, 1995. 448 с.
6. Лукашонок О.Н., Щуркова Н.Е. Конфликтологический этюд для учителя. М.: Российское педагогическое агентство, 1998. 80с.
7. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.: ИНФРА-М, 1996. 256 с.
8. Малышев К.Б. Психология управления. М., 2000. 485с.
9. Мельник И. Уловки споров. М., 1991. 134с.
10. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурн Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992. 702 с.
11. Методы практической психологии общения: Учеб. пособие / Под ред. В.П. Захарова, Е.В. Сидоренко. Л.: ЛГТУ, 1990. 61 с.
12. Нуайе Д.Управление конфликтными ситуациями.2007. 48с.
13. Основы конфликтологии: Учеб. пособие / Под ред. В.Н. Кудрявцева. М.: Юристъ, 1997. 200 с.