Готовый реферат

Введение



Умение общаться и легко налаживать контакты» сегодня в ряду обязательных требований работодателей не только к кандидатам на вакансии менеджеров и секретарей, экономистов и юристов, но даже компьютерщиков! Да и зарплата у коммуникабельных больше, чем у застенчивых коллег. Понятия «коммуникации», «коммуникабельность», «коммуникатор», «коммуникативные навыки» прочно вошли в повседневную жизнь. Между тем, далеко не все знают суть истинного значения новомодных терминов. Под коммуникациями в первую очередь подразумевают мобильную связь и Интернет, а под коммуникаторами — компактные функциональные телефоны. И только потом вспоминают о такой важной черте характера как общительность. Впрочем, синоним не передает в полной мере сути рассматриваемого понятия.

Общительность свидетельствует о дружелюбии, приветливости, радушии и откровенности (по словарю Даля). Тогда как коммуникабельность (от лат. communicatio — контакт) подразумевает не только приятность в общении, но и способность к коммуникации — налаживанию контактов и связей. Современные работодатели очень ценят коммуникабельных сотрудников. И не только потому, что те умеют эффективно привлекать новых клиентов и поддерживать связи со «старыми». Как правило, с ними проще — они целеустремленные, активные, поддерживают хорошие отношения с коллегами и не отгораживаются от коллектива. Подобные заслуги не остаются незамечен-ными и поощряются руководством. И не только морально, но и материально: коммуникабельные специалисты получают примерно на 15% больше, чем их застенчивые коллеги. Причина проста: замкнутым в себе одиночкам меньше доверяют, часто подозревая в излишне критическом отношении к внутренней и внешней политике компании. Да и чтобы продвинуться по службе, получить управленческую позицию, недостаточно быть просто знатоком своего дела. Ведь каждый день придется общаться с подчиненными: ставить конкретные цели, мотивировать на выполнение тех или иных задач, подводить итоги. Не последнюю роль в карьерном росте играют и открытость, способность к обсуждению различных вопросов, умение презентовать себя (взгляды, суждения, позиции и т. п.).

Для некоторых специалистов коммуникабельность — не просто залог высокой заработной платы и успешности, но и одно из главных профессиональных достоинств. Без знания психологии общения, умения вести переговоры, налаживать полезные контакты просто невозможен повседневный труд менеджера по работе с клиентами, секретаря, администратора, оператора call-центра, пиарщика, промоутера, продавца-консультанта. Хороший коммуникатор прекрасно знает, как убеждать клиентов, коллег или подчиненных, высказывать и аргументировать мнение. А главное — умеет делать это так, чтобы слушатель правильно ПОНЯЛ, о чем идет речь. Здесь действует золотое правило выживания: не сумел наладить контакт, привлечь, уговорить — ставь себе минус как специалисту. Кто же захочет держать в штате неэффективного сотрудника?!

Коммуникативные навыки важны в любой сфере деятельности и на любой должности. Без них не обойтись ни руководителям, ни сотрудникам бэк-офиса, ни менеджерам по продаже. Менеджер гостиничного бизнеса – это тоже менеджер по продажам (продажам гостиничных услуг). Поэтому вышеперечисленные качества необходимы и ему. Соответственно, ему необходимо знание психологии.



Таким образом, целью данного реферата является изучение взаимосвязи психологии с деятельностью менеджера гостиничного бизнеса.





1. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве



Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства – эта сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства специализирующуюся на рынке услуг связанном с приемом и обслуживанием гостей.

Существует четыре основных функции менеджмента в гостиничном хозяйстве.

Функция планирования

Управленческая система туризма должна базироваться на стратегическом (спроецированном в будущем) видении и предвидение. На основе видения (своего рода «рисунков», которые показывают нас в будущем), является ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристкой фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры.

Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются в виде туристского образа.

• Участие в разработке устанавливаемых целей для развития туризма в регионе.

• Текущий анализ конкурентно - способности места.

• Разработка стратегии конкурентно – способности региона, его особой позиции.

Под планированием деятельности туристского предприятия понимается систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования и управления развития предприятия в процессе планирования принятия решений о том, каким должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей.

Процесс планирования осуществляется соответственно уровням организации. Стратегическое планирование (высший уровень).

Главная задачи планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише.

На среднем уровне управления – занимаются тактическим планированием, определять промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач. Тактическое планирование по своей сути, сходно со стратегическим. Идеи, рожденные при стратегическом планировании. Третий уровень – оперативное планирование – стандарты деятельности, описание работ. Эта такая система, при которой каждый направляет свои усилия на достижения общих и главных целей организации.

Введение 3

1. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве 5

2. Требования, предъявляемые к гостиничному менеджеру 14

3. Роль психологических качеств и способностей в работе гостиничного менеджера 19

Заключение 23

Литература 25

1. Абчук В. Азбука менеджмента. СПб.: СОЮЗ, 1998. – 154 с.

2. Аверьянов Б.И. Путь к звездам отеля. Сочи, 2000. – 231 с.

3. Берулава М.Н. Психология и педагогика менеджмента. / Уч. Пособие. Бийск.: НИЦ БиГПИ, 1995.

4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. М:. Аспект Пресс, 1995. – 525 с.

5. Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресто-ранов. / Уч.пособие. МН.: БГЭУ, 1997. – 370 с.

6. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. / Уч.пособие. 4-ое изд. МН.: Новое издание, 2001. – 336 с.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. / Уч.пособие. МН.: БГЭУ, 1992.

8. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. М., 1995. - 284 с.

9. Лебедев О.Т, Каньковская А.Р. Основы менеджмента. / Уч.пособие. Под ред. д-ра эконом. наук проф. Лебедева О.Т. Изд. 2-ое дополн. Спб.: ИД «МиМ», 1998. – 192 с.

10. Мерлен В.С. Психология индивидуальности. / Изб.труды. М.: Воронеж: Изд-во «Ин-т практической психологии НПО «МОДЭК» Психология отечества», 1996. – 448 с.

11. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. СПб.: Питер, 1998 г. – 688 с.

12. Соловьев Б.Л, Толстова А.А. Менеджмент гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995.

13. Столяренко Л.Д, Самыгин С.И. Психология управления./ Уч.пособие. Ростов н\Д.: Изд-во «Феникс», 1997. – 512 с.

14. Угланова Е.Б. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995.