Гостиница «Серебряный бор» - достаточно молодое развивающееся предприятие, уже успешно занявшее нишу на перспективном рынке Омских гостиничных комплексов. Менеджмент в компании осуществляется исходя не столько управленческих навыков администрации, а, сколько исходя из теории управления и складывающихся обстоятельств. На предприятии нет четко сформированной модели роста. Развитие направлено на удовлетворение текущих потребностей рыночного сегмента, что вполне удовлетворительно в связи с динамичным ростом самого рынка и предприятия вместе с ним.
Однако менеджментом были сформированы общие для предприятия направления, цели и задачи, совокупность которых в целом можно назвать стратегической неформализованной моделью роста предприятия.
На протяжении всей своей истории существования предприятие стремится к развитию, к повышению качества предоставляемых услуг и обслуживания.
Любое решение на предприятии принимается строго в соответствии с существующими законами. Данное утверждение относится к работе сотрудников, и, конечно же, к взаимоотношениям потребитель-предприятие. Закон о защите прав потребителей - неотъемлемая часть повседневной жизни предприятия.
Основными принципами работы являются следующие:
- осуществление деятельности предприятия только в рамках закона;
- лояльность к потребителю;
- привлечение новых партнеров;
- расширение ассортимента услуг;
- улучшение качества обслуживания;
- инновационность.
Несмотря на то, что на предприятии нет формализованной модели роста, после прохождения практики стало очевидно, что в целом существует определенный принцип развития, достаточно типичный для предприятий гостиничного бизнеса, который можно рассмотреть в рамках модели развития Л. Грейнера, которая в общем виде представлена на рис. 1.
2,500 руб.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем, анализа качества услуг, и пути улучшения в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города – «Серебряный бор». Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
- определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
- подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг;
- выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Серебряный бор», обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания.
При проведении данного исследования использованы следующие методы:
1. Анализ.
2. Сравнительный метод.
3. Расчетный метод.
4. Статистический метод.
Предметом исследования является проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.
Объектом исследования является гостиница «Серебряный бор».
2,500 руб.
1. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам.
2. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации 13 августа 1997 г. N 1013
3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 г. N 490
5. Организация и управление гостиничным бизнесом/ Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева - М.: Издательский дом «Альпина», 2001.
6. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М.: ЛОГОС, 2002.
7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства — М.: Аспект-Пресс, 1995.
8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Academia, 2003.
9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: ООО «Новое знание», 2000.
10. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М.: Туризм, 2002.
11. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000.
12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2001.
13. Пудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998.
14. Самуэльсон А. Экономика. Том 2.м – М.: ТЕИС, 2001.
15. Ульянов В. А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. - М.: РИБ «Турист», 2000.
16. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.
17. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.
18. www. ALEAN. ru
19. www. Terra-tavrika. Narod. Ru
2,500 руб.
