Готовая курсовая работа

В российской туристской отрасли разработка информационных техно-логий, как правило, ограничивается формированием программных продуктов по оформлению документов, их систематизацией на уровне секретарской ра-боты и в лучшем случае автоматизацией рутинных процессов и созданием локальных баз данных для удовлетворения узких практических потребно-стей. Создание сквозной информационной технологии, позволяющей объе-динить работу всех звеньев организации, сформировать архивы с быстрым и гибким доступом к информационным ресурсам, является для многих тур-фирм лишь перспективой из-за того, что внедрение таких или аналогичных ИТУ несопоставимо с затраченными инвестициями.

Однако мировой опыт показывает, что пренебрежение к совершенство-ванию технологии информационных процессов губительно для любой орга-низации по следующим основным причинам :

- существенно увеличивается время принятия решений, связанных с обработкой больших массивов данных;

- затрудняются процессы подготовки материалов. содержащих разно-плановую информацию, поступающую из разных источников и разных баз данных;

- не накапливаются данные в единой информационно-технологической среде, что приводит к ситуации, когда информация «живет» только совмест-но с поддерживающим ее экспертом. При увольнении эксперта сформиро-ванные им массивы почти всегда перестают актуализироваться и в дальней-шем не используются;

- затрудняется преемственность технологических приемов при смене персонала.

Современный процесс внедрения вычислительной техники идет от ав-томатизации отдельных функций, выполняемых персоналом организации, к охвату всей сферы ее деятельности и далее к системной автоматизации.

Сейчас в нашей стране сложилась благоприятная ситуация для автома-тизации туристской деятельности по сравнению с ситуацией, которая наблю-далась в 80-е годы XX в.:

- Россия стала полноправным участником мирового рынка информаци-онных технологий, поэтому в любом проекте можно использовать весь спектр имеющихся в мире разработок, ограничением является лишь стои-мость той или иной продукции;

- практически нет ограничений со стороны технического обеспечения. Вычислительные возможности, возможности хранения и передачи (обмена) информации, построения дружественного интерфейса столь велики, что ка-чество и технологичность разработок зависят в основном от квалификации разработчика;

- рынок технических средств перенасыщен, поэтому есть возможность выбора оборудования с любыми параметрами, как по функциональным воз-можностям, так и по качеству, цене, дизайну и пр.

- расширение рынка комплексных типовых информационных техноло-гий и отдельных элементов этих технологий, снижение их средней цены, расширение спектра решаемых ими задач позволяет строить информацион-ные технологии с использованием типовых элементов, добиваясь эффектив-ных результатов при ограниченных инвестициях.

В настоящее время сформировались следующие направления развития информационных технологий в туризме :

- локальная автоматизация туристского офиса;

- внедрение прикладных программ автоматизации формирования, про-движения и реализации туристского продукта;

- использование систем управления базами данных;

- внедрение телекоммуникационных систем резервирования мест в оте-лях и бронирования билетов;

- внедрение мультимедийных маркетинговых систем;

- использование Интернета.

Разработка и внедрение новых достижений научно-технического про-гресса в области информационных технологий в туризме происходят с уче-том следующих основных принципов :

- наиболее современные разработки выполнены (или проектируются) в режиме online по принципу «без бумажного офиса»;

- основной идеологией систем является замкнутый технологический цикл «клиент – турагент – туроператор – услуга – анализ»;

- на рынке информационных технологий предлагаемых офисные про-граммы разрабатываются как для широкого потребителя, так и для конкрет-ной фирмы по ее заказу – специальные системы;

- многие предлагаемые системы совместимы друг с другом и выполне-ны в виде автоматизированного конкретного рабочего места или локальных внутриофисных сетей (до 50 рабочих мест) с выходом в Интернет;

- повсеместно используются новые интерактивные возможности лазер-ных мультимедийных технологий на CD-ROM;

- все предлагаемые технологии для автоматизации туристского офиса обеспечены сервисным обслуживанием, включая обновление, консалтинг, обучение персонала, гарантийное обслуживание;

- интенсивно обновляются программные продукты для работы в среде Windows;

- локальные прикладные программы и локальные системы бронирова-ния и резервирования объединяются в национальные и затем интегрируются в международные сети;

- наиболее быстрыми темпами идет использование Интернета для фор-мирования, продвижения и реализации туристского продукта.

Мировой опыт свидетельствует, что фактором, определяющим успех деятельности любой организации индустрии туризма на туристском рынке, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме реального времени. Возможность ведения бизнеса в подобном режиме напрямую связана с тем, каким образом и с помощью каких информационных технологий организо-ван обмен информацией между туроператором и поставщиками услуг, между туроператором и турагентами.





3. СОВРЕМЕННЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИЗМА



В настоящее время благодаря научно-техническому прогрессу умень-шается время пребывания в пути при путешествиях на дальние расстояния; совершенствуются стандарты сервисного обслуживания на транспорте, кото-рый становится все более комфортабельным; появляются новые прямые авиарейсы, скоростные магистрали (автомобильные, железнодорожные) и т.д.

При обслуживании туристов используются современные компьютер-ные технологии управления, возможности глобальных компьютерных сетей, позволяющие сформировать туристский продукт для клиента в короткий промежуток времени с учетом различных тарифов и систем поощрения по-стоянных клиентов.

Дальнейшее развитие туризма невозможно без:

- строительства новых и реконструкции существующих объектов ту-ризма с учетом последних достижений науки и техники;

- повышения культуры и качества обслуживания на основе индустриа-лизации, технологизации и компьютеризации индустрии туризма;

- рационального использования имеющихся материальных ресурсов;

- применения современных технологий обслуживания туристов.

Развитие туризма в большей степени зависит от информированности людей о возможных местах отдыха и путешествий. Развитие средств массо-вой информации позволило туристским организациям пропагандировать как туризм в целом, так и отдельные туристские продукты или услуги.

В ближайшее десятилетие туризм останется крупнейшим источником создания новых рабочих мест в ряде регионов мира. Прогнозируется даль-нейшая дифференциация предложения туристского продукта, имеющая це-лью все более широкий охват потребителей с разнообразными возможностя-ми и потребностями; продолжится дальнейший процесс концентрации капи-талов, создания крупных интернациональных компаний и корпораций; со-хранится тенденция интеграционных процессов в индустрии туризма.

Оценивая динамику восстановления туристских рынков после кризиса 2001 г., специалисты ВТО, рассматривая перспективы России в качестве ту-ристского центра, среди основных факторов развития туризма в нашей стра-не называют политическую стабильность и экономический рост. В настоящее время по привлекательности предлагаемого туристского продукта Россия становится одной из лидирующих стран, разумеется, при условии нормали-зации цен, развития инфраструктуры и грамотной маркетинговой политики на всех уровнях управления индустрии туризма.

Необходимость автоматизации процессов управления в турфирме без-условно актуальна, но проблемными по- прежнему остаются методика и об-стоятельства перехода на новые технологии.

Любая автоматизация турфирмы предполагает внедрение в ее деятель-ность автоматизированных рабочих мест, благодаря которым будет реализо-ван комплекс обеспечивающих и функциональных информационных техно-логий, способствующих выполнению тех или иных задач управления. Целью автоматизации турфирмы является информационная поддержка формирова-ния и принятия решений менеджером.

В большинстве случаев автоматизация турфирмы касается лишь подго-товки информации для изучения ситуации, на основе анализа которой со-трудник может принять решение. Таким образом, информационные техноло-гии управления турфирмами предназначены для автоматизации деятельности туроператоров и турагентов по формированию и реализации турпродукта по-требителю.

В настоящее время на российском туристском рынке можно выделить следующие этапы автоматизации типовой турфирмы .

1. Применение стандартного программного обеспечения, например, ис-пользование программ Word, Excel, PowerPoint, Outlook, готовых баз данных Access, программ-переводчиков, бухгалтерских финансовых, систем управ-ления документами, знаниями .

2. Применение специальных типовых информационных технологий управления в туризме: «МАСТЕР-ТУР», «САМО-Тур» и др.

3. Использование глобальных компьютерных систем бронирования: «AMADEUS», «GALILEO», «SABRE» и др.

4. Сопряжение типовых информационных технологий управления с системами бронирования.

5. Участие в электронной торговле или электронном бизнесе.

Разнообразные информационные технологии управления, используе-мые в туризме (программные комплексы, сопряженные с глобальными ком-пьютерными системами бронирования и локальными программами типа бух-галтерских или программ рассылки факсов) позволяют все бизнес-процессы в туризме превратить в электронные, для реализации безбумажных техноло-гий. технологий обмена информацией по электронной почте и возможностей Интернета.

Выбор турфирмами программных продуктов и специфика их использо-вания зависят от ряда факторов, в частности:

- от направления деятельности турфирмы, совокупности решаемых за-дач, исходной технологии. принятой на турфирме, суммарного объема про-даж, финансового состояния турфирмы;

- от осведомленности руководства турфирмы о программном обеспече-нии, существующем на рынке ИТУ в туризме, о его достоинствах и недос-татках;

- от режима работы компьютеров (автономный или сетевой).

СОДЕРЖАНИЕ:



Введение 4

1. Особенности туристского рынка как рынка услуг 5

2. Понятие «информационных технологий» в сфере туризма 11

3. Современные информационные технологии в сервисной

деятельности туризма 19

4. Анализ существующих и внедрение современных информационных

технологий в турфирме «ОмскТур» 25

Заключение 28

Список литературы 29







ОСНОВНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ



Всемирная туристская организация (ВТО) – международная межпра-вительственная организация по туризму. Согласно Уставу ВТО основная ее цель – содействие развитию туризма для внесения вклада в экономическое развитие, международное взаимопонимание, мир, процветание, всеобщее уважение и соблюдение прав человека и основных свобод для всех людей без различия расы, пола, языка и религий. Устав ВТО принят 27 сентября 1975 г. Действует под патронажем ООН.

Международный туризм – систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением тур-183 услуг и турпродукта иностранным туристам на территории Российской Федерации (въездной туризм) и предоставлением туруслуг и турпродукта ту-ристам за рубежом (выездной туризм).

Турагент – организация или индивидуальный предприниматель, осу-ществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реа-лизации тура.

Туризм – временные выезды (путешествия) граждан России и ино-странных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Туристская индустрия – совокупность гостиниц и иных средств раз-мещения; средств транспорта, объектов общественного питания; объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туропера-торскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляю-щих экскурсионные услуги и услуги гидов- переводчиков.





ВВЕДЕНИЕ



Необходимость автоматизации процессов управления в турфирме уже стала аксиомой, но проблемными по-прежнему остаются методики и обстоя-тельства перехода на новые технологии.

Любая автоматизация турфирмы предполагает внедрение в ее деятель-ность автоматизированных рабочих мест, благодаря которым будет реализо-ван комплекс обеспечивающих и функциональных информационных техно-логий, способствующих выполнению тех или иных задач управления. Целью автоматизации турфирмы является информационная поддержка формирова-ния и принятия решений менеджером.

В работе рассматриваются особенности внедрения современных ин-формационных технологий в турфирме, на примере туристического агенства "Саквояж".







1 ОСОБЕННОСТИ ТУРИСТСКОГО РЫНКА КАК РЫНКА УС-ЛУГ



Формирование у организации конкурентных преимуществ невозможно без знания особенностей рынка, на котором она работает. Туристский рынок – это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Тури-стская услуга – совокупность целенаправленных действий в сфере обслужи-вания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребно-стей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и на-правленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоре-чащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от това-ра: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению. Однако туристские услуги наряду со специфи-ческими характеристиками услуг имеют и отличительные особенности:

- выделение достаточно четко выраженных туристских зон (например, «солнце — море» — Кипр, Болгария, Турция; «отдых—лечение» — Карловы Вары, Ессентуки; «спорт» — Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.);

- создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей;

- преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристской услуги и места ее потребления;

- зависимость туристской услуги от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности (маркетинговые мероприятия туристской организации будут отличаться в пик сезона и меж-сезонье). В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д.;

- значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форсмажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, полити-ка, международные события и т.д.

При выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории «туристское предложение» и рассмотрению понятия «туристская услуга», но и понятию «туристский спрос», в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять.

Сложности функционирования организаций индустрии туризма заклю-чаются в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточ-но субъективна и зависит от различных факторов: общеэкономических, куль-турного и общественно-психологического характера, социально-демографических, личностно-поведенческих.

Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информиро-ванность, высокий уровень образованности, высокая требовательность к комфорту и качеству услуг, индивидуализм, экологизация мышления потре-бителя, мобильность, физическая и умственная активность на отдыхе, стрем-ление получать калейдоскоп впечатлений.

Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение и харак-тер поведенческих особенностей потребителей туристских услуг, которые могут быть выражены такими показателями, как:

- частотность туризма (количество туристских поездок, совершаемых в исследуемый период, на душу населения);

- предпочтения в выборе дестинации;

- наиболее предпочтительная форма организации тура, категория гос-тиницы;

- представления туриста о цене гостиничной услуги, тура;

- представления о торговой марке туристской организации;

- коммуникативное поведение туриста;

- роль внешних раздражителей в процессе принятия решения о месте проживания (выборе гостиницы), покупке тура и т.д.

Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке туристского про-дукта потенциальным туристом.

Решение потребителя о покупке туристского продукта предполагает оценку и выбор единственного туристского продукта из альтернативного ря-да и выбор подходящего набора различных услуг, предлагаемых организа-циями индустрии туризма.

Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задол-го до совершения акта купли-продажи. Принятие решения потребителем за-висит от ряда факторов, и решает различные проблемы, однако имеет устой-чивую структуру, включающую следующие стадии.

1. Осознание потребности в путешествии, формирование цели поездки.

2. Поиск информации. Потребитель обращается к различным источни-кам: личным (семья, друзья, знакомые), средствам массовой информации и т.д. В результате сбора информации повышается его осведомленность об имеющихся на туристском рынке производителях и предоставляемых ими туристских услугах. Потребитель использует информацию, чтобы составить комплект альтернативных вариантов.

3. Предпокупочная оценка альтернатив. Потребитель оценивает вари-анты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств (например, по средствам размещения для туриста может быть важно месторасположение, категория, стоимость, обслуживание, специализация, принадлежность к известной торговой марке и другие характеристики). Каж-дый потребитель выделяет свои, отличные от других приоритетные характе-ристики на основании личных нужд и мотивов.

4. Покупка и потребление. Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора, формируя намерение совершить покупку наи-более предпочтительного варианта, с учетом семейного дохода, цены тура и выгод от его приобретения. На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние два фактора:

- отношение других людей к выбранному направлению путешествия;

- отношение к репутации туристской организации, реализующей тур-продукт.

Потребление в индустрии туризма обычно откладывается на некоторый срок. Традиционно потребление мало интересовало продавца, ориентирован-ного в первую очередь на покупку, однако в условиях растущей конкуренции происходит переориентация туристских организаций на удовлетворение и сохранение потребителей.

5. Послепокупочная оценка альтернатив, т.е. оценка степени удовле-творения от опыта потребления. Потребитель получает или не получает удовлетворенность от приобретенного турпродукта, степень которой измеря-ется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свой-ствами турпродукта. Ожидания формируются на основе информации, полу-чаемой потребителем от персонала туристской организации, друзей и из дру-гих источников.

Если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернут-ся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действитель-ными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте его чувства доверия к конкретной туристской организации, на формировании круга постоянных клиентов и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристкой организации.

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М., 1996.

2. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. М., 1998.

3. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: учеб. пособие / А.И. Сеселкин, Л.А. Зуева, Ю.А. Гаранина и др.; под общ. ред. А.И. Сеселкина. М.: РИБ «Турист», 2002.

4. Информационные технологии в туризме: справочно-методическое пособие для студентов направления «Менеджмент». М.: РМАТ, 1996.

5. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч.1. Информационные технологии в сфере гостеприимства: учебно-методическое пособие. М.: Советский спорт, 2000.

6. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч.2. Информационные технологии в сфере гостеприимства: учебно-методическое пособие. М.: Советский спорт, 2001.

7. Решение задач прикладной информатики в менеджменте туризма на Excel / Ф.А. Гурьянова, Л.А. Родигин, А.И. Сеселкин; под общ. ред. А.И. Се-селкина. М.: Советский спорт, 2003.

8. Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и турист-ском менеджменте : учебное пособие. М.: Изд-во РМАТ, 1997.

9. Родигин Л.А. Компьютерный бухгалтерский учет в туристских фир-мах: Учебник / РМАТ. – М.: Советский спорт, 2003.

10. Сеселкин А.И., Шангин В.Ф., Шангина И.В. Основы информацион-ных технологий : учебное пособие. М: Советский спорт, 2000.

11. СУБД Access в менеджменте туризма и гостеприимства: учебное пособие / Ф.А. Гурьянова, Л.А. Зуева, И.С. Карели и др.; под общей ред. Л.А. Родигина. М.: РИБ «Турист», 2001.



12. Цикин В.П., Цикина Т.И. Решение прикладных задач менеджмента гостеприимства на Access: учебное пособие / под общ. ред. В.П. Цикина. М.: РИБ «Турист», 2003.

13. Официальный сайт туристического агентства «Саквояж»: sv-omsk.ru