Готовый реферат

1. Теоретические аспекты сертификации гостиничных услуг

Сертификация услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии гостеприимства потребитель является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество гостиничных услуг, в зависимости от которого и находится цена на проживание в гостинице.

Применение сертификации услуг гостиниц определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги гостю в рамках четко определенных норм и правил.

Правовые основы сертификации услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993г., а также рядом других нормативных документов.

Под сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативны документов по обслуживанию клиентов, принятых в стране пребывания.

Сертификация может носить добровольный и обязательный характер.

Под добровольной сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждение по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг и присвоения определенного количества «звезд».

Под обязательной сертификацией услуг гостиницы понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья гостей, сохранности их имущества, защиты окружающей среды. При этом под безопасностью услуги понимаются отсутствие недопустимого риска, нанесение ущерба жизни, здоровью, имуществу потребителя услуги. Прохождение сертификации услуг гостиниц подтверждается сертификатом соответствия – документом, выдаваемым органом по сертификации в соответствии с Правилами сертификации услуг гостиниц, утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 ноября 1994 №18.

Введение

В 1994 г. в России был принят гостиничный стандарт, в соответствии с которым оценивается уровень качества обслуживания и осуществляется классификация гостиничных предприятий. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели по четырем. Высшую категорию обозначают «*****», а низшую – «*».

15 июля 2005 года Правительство Российской Федерации издало Распоряжение № 1004-р, в котором были одобрены предложения о системе классификации гостиниц. 21 июля 2005 года Федеральное Агентство по туризму был издан Приказ №86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Подобная потребность возникла в связи с тем, что ранее гостиницы могли получать «звезды», проходя процедуру сертификации по разным системам, в основе которых лежала различная нормативная база. В конечном итоге гостиницы, имеющие одинаковую категорию, существенно различались по уровню качества предоставляемых услуг.

Первые четыре отели, сертифицированные по новой государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, были «Президент-Отель» (четыре звезды), «Националь», «Балчуг Кемпински» и «Золотое кольцо» (пять звезд).

Кроме того, Приказом от 05 июля 2006 г № 129-ст с 1 августа 2006 г.было прекращено применение на территории Российской Федерации ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

Итак, органом сертификации гостиничному предприятию выдается сертификат соответствия. Использование «звезд» как знака соответствии определенной категории гостиницы допускается на основании решения органа сертификации. Вместе с тем определение категорийности гостиницы определяется в добровольном порядке и не связано с получением лицензии на право занятия гостиничной деятельностью. Если гостиница не сертифицирована на звездность – это не препятствие для продолжения ее деятельности.











Список литературы

:

1. Сертификация и лицензирование туристко-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров автотранспортом.- С.-Пб.: издательство «Тест-Принт», 1998.- 120 с.

2. Сертификация продукции и услуг в РФ. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: «Ось-89», 1996. – 160 с.

3. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма.-М.: Магистр,2007.-493 с.

4. Сенин В.С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 200.- 400 с.

5. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма.- М.: Финансы и статистика, 2002.- 288 с.

6. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Чудновского А.Д.- М.: Изд-во «Экмос», 1998.- 352 с.