Готовая курсовая работа

ВВЕДЕНИЕ.

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным эле-ментом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный пси-хо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспек-там управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только при-влечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервис-ной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы кото-рой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслу-жить, предупредить все их запросы и пожелания..
Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что ни-где больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупре-дительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям.
Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем ока-зываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, – увеличивает-ся прибыль сервисной организации
Исходя из приведенных соображений, я и выбрала темой моей курсовой работы именно психологический аспект сервисной деятельности во многих его проявлениях – клиентском, управленческом, работе персонала и т.д. Все это относится к вопросам психологии труда (в нашем случае – психологии сервиса) – одной из отраслей практической психологии.

ВВЕДЕНИЕ 2
1. ПСИХОЛОГИЯ СЛУЖБЫ СЕРВИСА 3
2. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО
КОМПОНЕНТА УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ СЕРВИСА 6
2.1. Психологические закономерности управленческой
деятельности 9
3. ПСИХОЛОГИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРИ
СОВЕРШЕНИИ ЗАКАЗА 12
3.1. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа 15
4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА 26

1. Каверин С.Б. Мотивация труда. – М. Изд-во института психологии РАН, 1998 г.
2. Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. – М.: Изд-во института психологии РАН, 1997 г.
3. Мануйлов Г.М. Психологическое управление в рыночных условиях. – М.: Изд-во РАН, 1997 г.
4. Мескон М., Альберт А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1998 г.
5. Новиков В.В., Забродин Ю.М. Психологическое управление производст-венной организацией. – М.: Прогресс, 1992 г.
6. Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Вагриус, 1995 г.
7. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека. – М.: Дело, 1996 г.
8. Паркинсон С. и др. Искусство управления. – СПб.: Лениздат, 1992 г.
9. Пименова О.В. Психологическое анкетирование. Журнал «Кадры» №3, 2002 г.
10. Поляков В.Г. Человек в мире управления. – М.: Наука, 1996 г.
11. Правила торговли. Изд. 6-е, испр. и доп. / Сост. Сафонов М.Н. – М.: Де-ло, 1999 г.
12. Сергеев В.С. Психология для работников кадровой службы. – М.: НИО-ПИК, 1998 г.
13. Сухоруков М.М., В. В. Исаков В.В. Психологические особенности рабо-ты предприятий сервиса. – СПб, Бизнес и право, 1995 г.
14. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура бытового обслужива-ния. – М.: Легпромбытиздат, 1989 г.
15. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. – М.: Высшая школа , 2000 г.