Готовая курсовая работа

Несомненно, что проблема эмоциональной устойчивости актуальна как для развития общепсихологической теории, так и для практической реализации психологического знания в различных сферах поведения, трудовой, учебной, спортивной, военной и др. видах напряженной деятельности. Анализ многих конфликтных ситуаций в трудовой деятельности показал, что одним из наиболее значимых факторов регуляции поведения в конфликтных ситуациях является эмоциональная устойчивость.
Вместе с тем, регулирующая функция эмоций оставалась и продолжает оставаться вне поля зрения многих исследователей рассматриваемой проблемы. Поскольку напряженные и сложные условия встречаются практически в любом виде деятельности, а, особенно, в сфере обслуживания, то вопрос эмоциональной устойчивости является актуальным в различных отраслях психологии – психологии труда, конфликтологии и др. Можно отметить недостаточную теоретическую разработку данной проблемы. Так, например, существует значительное количество определений понятия «эмоциональная устойчивость» и большинство из них не имеют законченной дефиниции. Различны мнения исследователей об условиях проявления и критериях эмоциональной устойчивости, очень мало исследований взаимосвязи эмоциональной устойчивости и уровня конфликтности. Есть несколько работ, посвященных проблеме эмоциональной устойчивости в процессе профессиональной деятельности педагогов, врачей, социальных работников. А тематика эмоциональной устойчивости в контексте взаимосвязи с уровнем конфликтности у работников сферы обслуживания не разрабатывалась ранее.
Вопросами эмоциональной устойчивости личности субъекта деятельности занимались отечественные и зарубежные исследователи (Л.М. Аболин, А.В.Алексеев, Ю.С. Бабахян, Б.Х.Варданян, А.Ю.Варес, В.К.Вилюнас, Л.Д.Гиссен, Л.П.Гримак, М.И.Дьяченко, Л.А.Кандыбович, П.Б.Зильберман, Я. Рейковский, В. Мак-Дауголл, Х.Мюррей, Д.Рапопорт, Р.Йоркс и др.)
Эмоциональная устойчивость является очень важной составляющей эмоционально-волевого компонента психологической подготовленности личности к профессиональной контактной деятельности, которая обеспечивает эффективное развитие других компонентов - мотивационного, гностического и оценочного.
Актуальность проблемы, ее недостаточная разработанность в теоретическом и практическом плане обусловили ее выбор в качестве темы курсовой работы.
Объект исследования – взаимосвязь эмоциональной устойчивости и уровня конфликтности.
Предмет исследования - взаимосвязь эмоциональной устойчивости и уровня конфликтности у работников сферы обслуживания.
Цель исследования состоит в том, чтобы оценить влияние эмоциональной устойчивости личности на уровень конфликтности у работников сферы обслуживания.
Задачи исследования:
1. Осуществить теоретический анализ проблемы эмоциональной устойчивости.
2. Исследовать степень влияния эмоциональной устойчивости на уровень конфликтности личности.
3. Охарактеризовать особенности деятельности работников сферы обслуживания.
4. Экспериментально исследовать степень взаимосвязи эмоциональной устойчивости и конфликтности у работников сферы обслуживания.
Гипотеза исследования заключалась в том, что работники с высоким уровнем эмоциональной устойчивости имеют низкий уровень конфликтности.
Теоретической основой исследования являются: деятельностный подход (А.Н.Леонтьев, Б.Ф.Ломов, К.К.Платонов и др.); системный подход (Б.Г.Ананьев, Б.Ф.Ломов, Б.Н.Рыжов и др.) психологическая теория личности (Л.С.Выготский, Б.И.Додонов, А.Н.Леонтьев, С.Л.Рубинштейн, Б.М.Тешюв и др.); практическая психология и психодиагностика (Л.Б.Зильберман, Р.Лазарус, В.Л.Марищук, А.Ф.Шикун, А.А.Шикун, Х.И.Лейбович и др.); теория комплексного изучения человека как субъекта трудовой деятельности (Е.А.Климов, Е.А.Милерян, А.Д.Глоточкин, М.И.Дьяченко,); психология эмоциональных явлений (Л.М.Аболин, А.В.Вальдман, В.К.Вилюнас, А.И.Киколов, ЯРейковский, О.А.Сиротин, А.Е.Ольшанникова и др.).
Методы исследования. В работе использован комплекс общенаучных методов сравнение, обобщение, анализ, синтез, изучение и анализ литературы, интерпретация. Методы психологии труда - тестирование. Методы анализа и обработки эмпирических данных – сравнительный анализ качественных характеристик, статистический анализ.
Эмпирическая база и этапы исследования.
Период работы над темой исследования охватывает несколько месяцев.
На первом этапе (май-июнь 2009 г.) осуществлялся анализ психолого-педагогической литературы по обозначенной проблеме. Разрабатывалась программа исследования, методика диагностики эмоциональной устойчивости и уровня конфликтности.
Второй этап (июль-август 2009 г.) включал в себя: изучение взаимосвязи эмоциональной устойчивости и уровня конфликтности работников сферы обслуживания, анализ полученных экспериментальных данных, оценка влияния эмоциональной устойчивости на уровень конфликтности работников в сфере обслуживания.

Введение 3
Глава 1 Теоретические аспекты проблемы взаимосвязи эмоциональной устойчивости и уровня конфликтности 6
1.1 Психологические механизмы эмоциональной устойчивости личности 6
1.2 Взаимосвязь эмоциональной устойчивости и уровня конфликтности 15
1.3 Исследование особенностей профессиональной деятельности в сфере обслуживания 18
Глава 2 Экспериментальное исследование взаимосвязи у работников сферы обслуживания 22
2.1. Организация и методы исследования 22
2.2 Результаты и анализ исследования 27
Заключение 37
Список литературы 39
Приложение 1 41
Приложение 2 43
Приложение 3 50
Приложение 4 54
Приложение 5 55

В рамках подготовки курсовой работы на тему «Взаимосвязь эмоциональной устойчивости и уровня конфликтности у работников сферы обслуживания» были решены следующие задачи:
1. Проведен теоретический анализ понятий «Эмоциональная устойчивость» и «Конфликтность» личности.
2. Изучена возможная взаимосвязь эмоциональной устойчивости на уровень конфликтности личности.
3. Приведены характеристики деятельности работников сферы обслуживания.
4. Экспериментально исследована степень взаимосвязи эмоциональной устойчивости и конфликтности у работников сферы обслуживания.
Экспериментальное исследование проводилось на базе корпоративного учебного центра компании «Мария-Ра». В испытании приняли участие 20 человек – работники торгового зала розничным магазинов сети.
Теоретический анализ проблемы позволил установить следующие положения:
1. Эмоциональная устойчивость — один из важных психологических факторов надежности, эффективности и успеха профессиональной деятельности.
2. Об устойчивости эмоциональной сферы можно судить, если эмоциональное возбуждение человека, несмотря на сильные раздражители, не превышает пороговой величины; и, несмотря на сильное эмоциональное возбуждение, поведение человека остается адекватным.
3. Главным критерием эмоциональной устойчивости в профессиональной сфере можно считать эффективность деятельности в эмоциогенной ситуации.
4. Существует несколько подходов к определению сущности эмоциональной устойчивости.
5. Эмоциональная устойчивость как фактор психической устойчивости личности к стрессогенным воздействиям способная снижать вспыльчивость, раздражительность, высокую включаемость в конфликт и, как следствие, уровень конфликтности личности в целом.
6. Эмоциональная устойчивость входит в перечень профессиональных способностей, применительных к профессиям типа \"человек - человек\".
Экспериментальное исследование проводилось с использованием четырех методик.
Статистический анализ сводных результатов по всем методикам исследования показал следующие результаты.
15% испытуемых с высоким уровнем эмоциональной устойчивости и стрессоустойчивости имеют низкий уровень конфликтности и выбирают продуктивную стратегию поведения в конфликте.
45% с низким уровнем эмоциональной устойчивости и стрессоустойчивости имеют высокий уровень конфликтности и выбирают непродуктивные тактики поведения в конфликте.
Эти два показателя свидетельствуют о подтверждении гипотезы исследования, состоящей в том, что у работников сферы обслуживания с высоким уровнем эмоциональной устойчивости – низкий уровень конфликтности и наоборот.
Далее, 30% со средним уровнем эмоциональной и стрессоустойчивости показали средний уровень конфликтности и чаще выбирают в конфликте продуктивные стратегии поведения (сотрудничество, компромисс). Данный факт тоже, в принципе, ожидаемый: человек со средней эмоциональной устойчивостью обладает средним уровнем конфликтности.
И, всего 10% испытуемых с низким значением эмоциональной и стрессоустойчивости показали, тем не менее, средний уровень конфликтности и выбор продуктивных тактик поведения.
Таким образом, подтверждена экспериментально гипотеза исследования.

1. Аболин Л.М. Соотношение психологических и физиологических коррелятов эмоциональной устойчивости спортсменов // Вопросы психологии. 1974. №1. С.104-115.
2. Аболин Л.М. Эмоциональная устойчивость и пути ее повышения // Вопросы психологии. 1989. №4. С.141-149.
3. Анастази А., Петухов В., Теплов Б. Общая психология. Тексты. Том 2. Субъект деятельности. Книга 1. – М.: Генезис, 2005 . – 672 с.
4. Анцупов А.Я. Системная концепция конфликтов // Мир психологии. – 2005. - №2 (42). – С.24-34.
5. Береслав Г.М. Психология эмоций. Учебник. - М.: Академия, 2005. – 542 с.
6. Большая энциклопедия психологических тестов / сост. А.Карелин. – М.: Эксмо, 2007. – 416с.
7. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. – СПб.: Питер, 2008. – 336с.
8. Гринберг Дж. Управление стрессом. – СПб.: Питер, 2006. – 495 с.
9. Гришина Н.В. Психология конфликта – СПб: Питер, 2005. – 464 с.
10. Грошев И.В. Гендерные, половые и личностные различия поведения в конфликтах // Мир психологии. – 2005. - №2 (42). – С. 93-118.
11. Диагностика эмоционально-нравственного развития. Ред. и сост. И.Б.Дерманова. - СПб.: Питер, 2006. – 358 с.
12. Зильберман П.Б. Эмоциональная устойчивость оператора // Очерки психологии труда оператора / Под ред. Е.А. Милеряна. М., 1974. – 216 с.
13. Ильин Е.П. Эмоции и чувства. 2-е издание. – СПб.: Питер, 2007. – 784 с.
14. Климов Е.А. Психология профессионала. – М.: Изд-во «Институт практической психологии», Воронеж: НПО «МОДЭК», 2006. – 458 с.
15. Куликов Л.В. Здоровье и субъективное благополучие личности // Психология здоровья / Под ред. Г.С. Никифорова. СПб., 2000.
16. Теплов Б.М. Новые данные по изучению свойств нервной системы и их психологических проявлениях /Отв. Ред. Э.А. Голубева, Е.П. Гусева.- М.: Наука, 2005. – 268 с.
17. Теплов Б.М. О понятиях слабости и инертности нервной системы /Отв. Ред. Э.А. Голубева, Е.П. Гусева.Серия: Памятники психологической мысли.- М.: Наука, 2005. – 348 с.
18. Теория личности в западно-европейской и американской психологии. /Под ред. Д.Я. Райгородского. - Самара, 1996. - 480с.
19. Рейковский Я. Экспериментальная психология эмоций. M., 1999. – 328 с.
20. Рождественская В.И. К вопросу о проявлении силы нервной системы при разных видах монотонной работы. - В кн.: Проблемы дифференциальной психофизиологии. Т.9. М., 1977.