Готовая дипломная работа

Актуальность темы исследования. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.
Кризисные изменения, сопровождающие начавшуюся в конце 80 годов прошлого века трансформацию национальной экономики, привели к появлению ряда системных проблем в гостиничном хозяйстве России, выразившихся в потере потребительских характеристик производимых услуг, снижении экономической эффективности данного вида деятельности.
На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорийных и высоко разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две – три звезды. Сейчас не только отдельные предприятия, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.
Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами – доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.
Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как К., Джуран Дж., Деминг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Гличев А.В., Соловьев Б.А., рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Кано Н. И., Азара В.И., Чудновского А.Д., Качанова В.С., Исмаева Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Толстовой Л.Н., Умнова А.Н., Сенина В.С., Хорошилова А.В. и др.
Предметом исследования является система управления качеством гостиничных услуг.
Объектом исследования выступает совокупность предприятий гостиничного хозяйства.
Целью исследования является изучение и сравнение различных системы управления качеством гостиничных услуг.
Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач:
1. Изучение понятия качества гостиничной услуги и управления качеством гостиничных услуг.
2. Изучение управления качеством гостиничной услуги на примере отелей корпорации «Мариотт Интернейшнл»
3. Определение путей совершенствования качества гостиничной услуги
Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов, а так же теории систем управления. Для проведения настоящего дипломного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, системный анализа.
Информационную основу дипломной работы составляют статистические данные Всемирной туристской организации, Департамента по туризму Министерства экономического развития и торговли РФ, Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии, субъектов гостиничного хозяйства, а также результаты собственных исследований автора.
Правовой базой исследования явились действующие законодательные и нормативные акты федерального уровня, субъектов федерации и муниципального управления по вопросам государственного и местного управления, организации и регулирования гостиничного обслуживания, управления качеством гостиничных услуг.

Введение 3
Аннотация к первой главе 6
Глава 1 Понятие качества гостиничной услуги 7
1.1 Особенности качества в индустрии гостеприимства 7
1.2. Определение понятия качества в индустрии гостеприимства 10
1.3. Управление качеством гостиничной услуги 18
Аннотация ко второй главе 37
Глава 2. Управление качеством гостиничной услуги на примере Мариот-гранд отеля 38
2.1. Анализ организационно-технических характеристик «Марриотт Грандъ отеля». 38
2.2. Система управление качеством «Марриотт Грандъ» Отель 43
2.3. Стандарт качества гостиничной услуги корпорации “Марриотт Интернэшнл” 68
Аннотация к третьей главе 72
Глава 3. Пути совершенствования управления качеством гостиничной услуги 73
3.1. Использование отечественных и зарубежных системы сертификации в управлении качеством 73
3.2. Действующие в России нормативы в отношении классификации гостиниц 84
Заключение 95
Приложение 1 97
Список использованной литературы 99

Сегодня с уверенностью можно утверждать, что туризм стал одним из важнейших социально-экономических и культурно-политических явлений ХХ века, значимо влияющих на становление отдельных государств, регионов и мироустройство в целом. Планомерное и целенаправленное развитие профильных и связанных с ним видов деятельности объективно рассматривается как фактор снижения социально-экономической напряженности. Однако, не смотря на такое, достаточно оптимистичное понимание значения индустрии, тем не менее, в условиях трансформации, нельзя не констатировать существование целого ряда проблем, стоящих перед его основными структурными группами.
На фоне некоторой стабилизации национальной экономики России и постепенного закрепления ее рыночного характера, компоненты индустрии туризма подошли к данному этапу с неразрешенными организационными, управленческими, экономическими, финансовыми и прочими проблемами, характерными для переходного периода. При этом в большей степени кризис затронул базисные элементы, определяющие эффективность индустрии туризма в целом. И, прежде всего составляющие рынка гостиничных услуг.
Положение субъектов гостиничного хозяйства по-прежнему можно оценить как нестабильное, не смотря на все достижения в этой отрасли. Фактически в течение всего периода реформ развитие гостиничного хозяйства в России происходило стихийно, при явной недостаточности осуществлявшихся регулятивных воздействий. В конечном итоге это привело к тому, что на фоне положительного роста большинства конкурентных отраслей национального хозяйства, экономический эффект гостиничного хозяйства не только не возрос, но даже снизился. И это, не смотря на то, что данный сегмент рынка средств размещения в наибольшей степени востребован достаточно стабильным, устойчивым и в настоящее время самым массовым и платежеспособным спросом делового и развлекательного туризма. Причины подобного несоответствия, как представляется, в неспособности гостиничного хозяйства обеспечить туристов, мигрантов и местное население достаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям потребителя, причем не персонифицированного, что имеет место в настоящее время, а относящегося к определенной группе.
Можно говорить о том, что отсутствует единое понимание категории «качество гостиничной услуги», в том числе и как объекта управления. Превалирующая концепция управления качеством гостиничных услуг в основном ориентирована на воздействие на контролируемые параметры качества технического и функционального характера, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг на уровне отдельно взятого производства. Комплексное управление качеством гостиничных услуг допускается как возможное и необходимое, но в то же время не реализуется в должном объеме, ограничиваясь аспектами контроля, учета.
Предпринимаемые в для решения описанной проблемы шаги, связанные с популяризацией качества, формированием культуры производства и потребления качественного продукта и услуг, тем не менее, не являются достаточными, так как не имеют реальной основы для эффективного применения.
Это выражается в несоответствии и часто во взаимном противоречии реализуемого управления качеством отдельными субъектами и имеет негативное продолжение в виде снижения привлекательности гостиничных услуг для отечественных и зарубежных потребителей, потери профильной деятельности, ухудшении характеристик кадрового потенциала, падении финансово-экономической эффективности, ветшании фондов и т.п.
На сегодняшний день ввиду тенденций бурного развития гостиничной отрасли в России, необходимо задуматься и о качестве оказываемых в будущем услуг. Поэтому на классификацию гостиницы и конкретные классификационные требования необходимо обращать внимание уже на этапе проектирования и строительства гостиницы. Как уже отмечалось выше, в России нет обязательной системы классификации, и соответствующее решение об аттестации гостиницы на категорию может быть принято только по инициативе собственника или управляющего гостиницы. Тем не менее, в условиях конкуренции аттестация на категорию имеет значительное влияние на будущий успех гостиницы.
В отношении систем классификации гостиниц, на наш взгляд, предпочтение имеет смысл отдавать именно тем системам классификации, которые являются национальными, которые гармонично вписываются в существующие законы и упоминание о которых на фасадных табличках имеет достаточную значимость и может иметь положительный экономический эффект.

1. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 1 ред. от 21.03.2002 г. СПС «Гарант», ноябрь 2002 г.
2. ISO/CD2 9004:2000 Document ISO/TC 176/SC 2/N 434 22 февраля 1999
3. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ
4. Закон РФ О сертификации продукции и услуг (от 31.07.98 N 154-ФЗ)
5. Положение Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 11 февраля 2002 г. № 135.
6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ \"О техническом регулировании\"
7. Проект федерального закона N 377260-3 \"О туризме и туристической индустрии в Российской Федерации\" (ред., внесенная в ГД ФС РФ)
8. ГОСТ Р 50690-2000 Туристические услуги. Общие требования» от 16 ноября 2000 г.
9. Системы качества: Сборник нормативно-исторических документов. - М.: Государственный комитет СССР по стандартам, 1989.
10. Азар В. Почем нынче путешествие: внутренний туризм в ожидании бума // Туризм: проблемы, практика, перспективы. – 1999. - № 5. – С. 12-13.
11. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект-Пресс, 2001. – 464с.
12. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с.
13. Биржаков М.В. Введение в туризм. – М., СПб.: Нев. Фонд, Олбис, ТД «Герда», 2000. – 321 с.
14. Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристический бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 352 с.
15. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельности: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 120 с.
16. Ветитнев А. Некоторые подходы к оценке рынка санаторно-курортных услуг// Практический маркетинг №11 2002
17. Гличев А.В., Основы управления качеством продукции - М., РИА \"Стандарты и качество\", 2001. – с.424
18. Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 1999
19. Джанджугазова Е.А., Маркетинг в индустрии гостеприимства.- 2-е изд. М.:- 2005. -224 с.
20. Козлов М.Г.Метрология и стандартизация: Учебник М., СПб.: Изд-во «Петербургский ин-т печати», 2001. 372 с
21. Леонов Г. Второе дыхание технического регулирования \"Парламентская газета\" - 14.02.2005
22. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. Глава 6. - М.: Финансы и статистика, 2001. с.288
23. \"Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны\", М, \"Экономика\", 2000г
24. Морозов М.А. Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. – М:. Издательский центр «Академия», 2006 – 288с.
25. Немоляева М. Э.,\"Журнал «Парад Отелей» №2 2005г
26. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000// Менеджмент в России и за рубежом №6 / 2000
27. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174с
28. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие для студентов, изуч. спецкурс \"Менеджмент гостеприимства\" / Рос. междунар. акад. туризма. - М., 1997. - 108 с.
29. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебное практическое пособие. – М. Экономистъ, 2003 . – 224 с.
30. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. – М. Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. –304 с.
31. Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальное. - М.: Советский спорт, 1999.с. 899
32. Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов / Сост. Н.И. Волошин. – М.: Финансы и статистика, 2001. 432 с
33. Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р 50690-2000 (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 N 295-ст)
34. – Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг: Учеб. – метод. пособие: пер. с польск. – М.: Финансы и статистика, 2006. –ил. –295 с.
35. Управление качеством Учебник Под ред. академика Международной Академии Информатизации, доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д http://www.staratel.com/iso/QC/Book/QC/index.html
36. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. 168с.
37. Шоттмиллер.Д. Затраты на качество стимулируют процессы непрерывного совершенствования // Методы менеджмента качества. - 2003. - № 2. - С. 62-65.
38. Экономический словарь/А.Ф. Никитина. – М.:Олма-Пресс Образование, 2006. -672 с
39. Аналитический отчет \"Тенденции развития российского гостиничного рынка\", выпущенном агентством ABARUS Market Research в конце марта 2006 г.
40. Rata-news, 2002, № 654
41. материалы сайта http://www.standard.ru/iso9000/iso9000.phtml
42. Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «BKR-Интерком-Аудит» http://audit-it.ru/account5/intrk433.php
43. Материалы официального сайта федерального агентства по техническому регулированию и метрологии www.gost.ru
44. Материалы сайта http://www.prohotel.ru/news/20060511/801142150
45. Материалы корпорации «Марриотт Интернэшнл»