Готовая курсовая работа

Введение

Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.
С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой – они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет.
Актуальность темы определяется тем, что общественная жизнь нашей страны в последние годы характеризуется значительным усилением политической и социальной напряженности, обострением противоречий, взрывающихся острыми конфликтами на всех уровнях социальной структуры.
Объектом исследования являются конфликты в организации. Предметом ис-следования выступают индивидуальные и коллективные трудовые конфликты между работниками Кемеровского филиала ОАО «Сибирьтелеком» и механизмы их регулирования.
Цель работы – исследовать особенности конфликтов Кемеровского филиала ОАО «Сибирьтелеком» и разработать рекомендации по их решению на данном предприятии.
Задачи:
- раскрыть сущность понятия «конфликт» и определить его виды;
- выявить причины и последствия конфликтов;
- определить специфику управления конфликтами;
- сравнить российский и зарубежный опыт конфликтов и определить их влияние на успех деятельности;
- изучить общую характеристику кемеровского филиала ОАО «Сибирьтелеком»;
- проанализировать хозяйственную деятельность ОАО «Сибирьтелеком»;
- исследовать конфликты на данном предприятии;
- выявить проблемы конфликтов в деятельности ОАО «Сибирьтелеком».
Методы исследования конфликтов в Кемеровском филиале ОАО «Сибирьтелеком»:
1. Наблюдение;
2. Психологическое тестирование. Психологическое тестирование сотрудни-ков Кемеровского филиала ОАО «Сибирьтелеком» проводилось по трем методикам:
- тест «Описание поведения» К. Томаса [33, с.146];
- тест «Самоконтроль в общении» [33, с.62];
- тест «Твоя конфликтность» [33, с.91].
3. Анкетирование.
Первый этап исследования заключается в установлении методом наблюдения мнения о каждом респонденте, его личностных и поведенческих особенностях данного предприятия.
Вторым этапом исследования является психологическое тестирование сотрудников Кемеровского филиала ОАО «Сибирьтелеком».
Последним этапом исследования является анкетирование, цель которого вы-явить причины возникновения конфликтных ситуаций на предприятии, а также условия преодоления конфликтных ситуаций.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ------------------------------------------------------------------------------------------- 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ ---------------------------------------------------------------------------------------- 5
1.1 Определение и виды конфликтов---------------------------------------------------- 5
1.2 Причины и последствия конфликтов --------------------------------------------- 11
1.3 Управление конфликтами ----------------------------------------------------------- 14
1.4 Российский и зарубежный опыт конфликтов и их влияния на успех дея-тельности---------------------------------------------------------------------------------17
2 ИССЛЕДОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КЕМЕРОВСКОГО ФИЛИАЛА ОАО «СИБИРЬТЕЛЕКОМ»----------------------------------------------------- 23
2.1 Общая характеристика предприятия----------------------------------------------- 23
2.2 Анализ хозяйственной деятельности---------------------------------------------- 39
2.3 Исследование конфликтов на предприятии: причины и способы предупреждения------------------------------------------------------------------------------------------------ 42
2.3.1 Наблюдение--------------------------------------------------------------------------- 42
2.3.2 Психологическое тестирование -------------------------------------------------- 44
2.3.3 Анкетирование----------------------------------------------------------------------- 46
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КЕМЕРОВСКОГО ФИЛИАЛА ОАО «СИБИРЬТЕЛЕКОМ»---------------------------- 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ------------------------------------------------------------------------------------ 60
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ------------------------------------------------------------------------ 62
ПРИЛОЖЕНИЯ------------------------------------------------------------------------------------ 65
Приложение А Организационная структура ОАО «Сибирьтелеком»----------- 65
Приложение Б SWOT-анализ ОАО «Сибирьтелеком»----------------------------- 66
Приложение В Тест № 1 К.У. Томаса-------------------------------------------------- 67
Приложение Г Тест №2 «Самоконтроль в общении»------------------------------- 72
Приложение Д Тест №3 «Твоя конфликтность»------------------------------------- 73
Приложение Е Вопросы к анкетированию-------------------------------------------- 75

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Было проведено исследование различных аспектов проблемы управления конфликтами, проведен анализ конфликтных ситуаций в ОАО «Сибирьтелеком», на основе наблюдения, тестирования и анкетирования работников, а также предложены мероприятия по предотвращению конфликтов.
Конфликт или столкновение интересов нередко отождествляют с причиной, вызывающей необходимость управления. Факты практики не отвергают этого вывода. Конфликт как организационный процесс представляет собой сложное и динамичное явление. Конфликт может разворачиваться на различных уровнях: на уровне индивида, группы, организации. Для разрешения конфликтов разных уровней используются соответствующие им методы и стили. Для разрешения организационных конфликтов с успехом могут использоваться структурные методы.
Конфликт в организации – это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений.
Объектом исследования конфликтов в организации был Кемеровский филиал ОАО «Сибирьтелеком. Данное предприятие оказывает потребителям разнообразные услуги: местную, междугородную и международную телефонную связь, документальную связь (телеграф, телекс, факс, передача данных, доступ к сети Интернет, видеоконференц-связь, электронная почта, доступ к информационно-вычислительным сетям, интерактивные справочные службы и т.д.), радиотелефонную связь системы «Алтай», трансляцию программ по сети проводного вещания и телевизионных программ, предоставление в аренду каналов связи и физических линий.
Для предотвращения любых конфликтов на предприятии предлагается провести ряд мер организационного характера, направленных на сплочение коллектива, улучшение общего психологического климата в компании и как следствие – повышения значений всех показателей, определяющих работу фирмы – производительность труда (выработка), прибыль, рентабельность. К таким мерам относятся:
1. Разработка не только для руководителей всех звеньев, но также для рабочих и служащих четких и обязательных для выполнения должностных инструкций;
установление и устранение основных причин конфликтов;
2. Проведение психологических семинаров и тренингов.
Первые два мероприятия фактически не потребуют финансовых вложений, если не считать незначительных затрат на набор и распечатку инструкций, которыми здесь можно пренебречь. Организация же семинаров и тренингов потребует привлечения специалистов (психологов, конфликтологов).

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Альтшуллер, А.А. Практическая психология для менеджера [Текст] / А.А Альтшуллер. – М.: Феникс, 2004. – 384 с.
2. Анцупов, А.Я. Конфликтология [Текст] / А. Я. Анцупова, А.И Шипилов. – М.: Юнити-Дана, 2004. – 468 с.
3. Бодди, Д. Основы менеджмента [Текст]: учеб. пер. с англ. / Д. Бодди, Р. Пейтон; под. ред. Ю.Н. Каптуревского. – Спб.: Питер, 1999. – 816 с.
4. Веснин, В.Р. Менеджмент [Текст]: учеб. – Изд. 3-е, перераб. и доп. / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2007. – 504 с.
5. Виханский, О.С. Менеджмент [Текст]: учеб. – Изд. 4-е, перераб. и доп. / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2006. – 670 с.
6. Галькович, Р.С. Менеджмент и менеджер [Текст] / Р.С. Галькович, В. И. Набоков. – Пермь: Дело, 2006. – 601 с.
7. Глухов, В.В. Менеджмент [Текст]: учеб. для вузов – Изд. 3-е / В.В. Глухов. – Спб.: Питер, 2009. – 608 с.
8. Горчикова, И.Н. Менеджмент [Текст]: учеб. для вузов – Изд. 4-е, перераб. и доп. / И.Н. Горчикова. – М.: Юнити – Дана, 2008. – 511 с.
9. Гришина, Н.В. Психология конфликта [Текст] / Н.В. Гришина. – СПб.: Питер, 2000. – 258 с.
10. Гуревич, П. Практическая психология для всех [Текст] / П. Гуревич – М.: ОЛМА – ПРЕСС Образование, 2007. – 512 с.
11. Дафт, Р. Менеджмент [Текст]: учеб. – Изд. 6-е, перераб с англ. / Р. Дафт. – Спб.: Питер, 2008. – 864 с.
12. Зайцев, А.К. Социальный конфликт [Текст] / А.К. Зайцев. – М.: Дело, 2003. – 235 с.
13. Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта [Текст] / А.Г. Здравомыслов. – М.: Аспект – Пресс, 1995. – 523 с.
14. Зигерт, В. Руководитель без конфликтов [Текст] / В. Зигерт, Л. Ланг. – М.: Экономика, 2000. – 453 с.
15. Кошелев, А.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления [Текст] / А. Н. Кошелев, Н. Н. Иванникова. – М.: Альфа – Пресс 2007. – 512 с.
16. Лавриненко, В.Н. Психология и этика делового общения [Текст] / В.Н. Лавриненко. – М.: Юнити – Дана, 2003. – 732 с.
17. Ликсон, Ч. Конфликт: Семь шагов к миру [Текст] / Ч. Ликсон. – Спб.: Питер, 2007. – 460 с.
18. Линчевский, Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах [Текст] / Э.Э. Линчевский. – СПб.: Военмеха, 2006. – 503 с.
19. Личневский, Э.Э Контакты и конфликты [Текст] / Э.Э. Линчевский. – М.: Владос – Пресс, 2004. – 408 с.
20. Локутов, С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация [Текст] / С.П. Локутов. – М.: Вентана – Граф, 2003. – 542 с.
21. Мастербук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации [Текст] / У. Мастербук. – М.: Дело, 2006. – 613 с.
22. Меньшова, В.Н. Конфликтология [Текст] / В.Н. Меньшова. – Новосибирск: СибАГС, 2003. – 431 с.
23. О’Коннор, Дж. Практическое руководство для достижения желаемых результатов [Текст] / Дж. О’Коннор. – М.: ФАИР, 2008. – 448 с.
24. Ошуркова, Н.А. Конфликт в трудовом коллективе и способы их разрешения [Текст]: учебное издание / Н.А. Ошуркова. – М.: Экономика, 2004. – 345 с.
25. Пивоваров, С.Э. Международный менеджмент [Текст]: учеб. для вузов – Изд. 4-е / С.Э. Пивоваров, Л.С. Тарасевич. – Спб.: Питер, 2008. – 720 с.
26. Пугачёв, В.П. Руководство персоналом [Текст] / В.П. Пугачев. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 416 с.
27. Самоукина, Н.В. Психология профессиональной деятельности [Текст] / Н.В. Самоукина. – СПб.: СПбГУ, 2003. – 523 с.
28. Тренев, Н.Н. Управление конфликтами [Текст] / Н.Н. Тренев. – М.: Инфра – М, 2005. – 436 с.
29. Уткин, Э.А. Конфликтология. Теория и практика [Текст] / Э.А. Уткин. – М.: Экмос, 2000. – 462 с.
30. Хасан, Б.И. Конструктивная психология конфликта [Текст] / Б.И. Хасан. –СПб.: Питер, 2003. – 500 с.
31. Чернышев, В.Н. Человек и персонал в управлении [Текст] / В.Н. Чернышев. – СПб.: Энергоатомиздат, 1997. – 585 с.
32. Чумиков, А.Н. Управление конфликтами [Текст] / А.Н. Чумиков. – М.: МГУ, 1995. – 536 с.
33. Чуреев, В.Д. Практикум по конфликтологии [Текст] / В.Д. Чуреев. – СПб.: Питер, 2003. – 400 с.
34. Чюрняк, Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения [Текст] / Т.В. Чюрняк. – Новосибирск: СибАГС, 2003. – 120 с.
35. Роботники компании Volkswagen в Мексике объявили забастовку [Электронный ресурс] // http://bfm.ru/news/2009/08/19/rabochie-volkswagen-v-meksike-objavili-zabastovku.html.
36. Рабочие в Камеруне похитили босса [Электронный ресурс] // http://bfm.ru/news/2009/08/13/rabochie-kamerunskogo-sosucam-v-znak-protesta-pohitili-bossa.html.
37. Забастовка в Индии в чайном регионе [Электронный ресурс] // http://bfm.ru/news/2009/07/14/v-indii-nachalas-zabastovka-v-odnom-iz-chajnyh-regionov.html.
38. Забастовка транспортников в Лондоне [Электронный ресурс] // http://bfm.ru/news/2009/06/10/zabastovka-transportnikov-mozhet-povergnut-london-v-haos.html.