Готовая дипломная работа

Актуальность темы дипломной работы обуславливается тем, что в последние годы все острее встает проблема более тщательного, детального изучения торговли услугами. Эта сфера экономики до сих пор плохо изучена. До настоящего времени ученые мира мало уделяли ей внимания, услуги практически не изучались. Поэтому все еще не существует точного определения услуги, нет четкого разграничения видов услуг, совершенной системы регулирования качества сферы услуг, несмотря на постоянно растущие масштабы мирового обмена ими.
Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет с учетом роста уровня конкуренции на рынке. Современные потребители желали бы пользоваться услугами более качественными, чем у их конкурентов.
Существующий рынок рекламных услуг характеризуется достаточным наполнением и разнообразием. В таких условиях ведения коммерческой деятельности основная задача рекламодателя заключается в том, чтобы их услуга была востребована, обладала такими свойствами, которые необходимы потребителю. В этой связи менеджмент качества имеет особо важное значение в современных условиях ведения бизнеса.
Между предприятиями стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный рекламный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая рынок рекламы.
Степень научной разработанности темы исследования. Проблема становления и развития качества услуг в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике с началом интенсивного роста бизнеса в РФ. Современное состояние и перспективы развития управления качеством услуг, в том числе и рекламных в РФ исследовали М.П. Бобылева [6], Б.А. Бузов [7], О.П. Глудкин [9].
Объектом исследования в работе является рекламное агентство «ДА –Казань».
Предметом исследования является анализ качества предоставляемых услуг и направления их совершенствования.
Цель исследования заключается в разработке и обосновании путей совершенствования управления качеством рекламных услуг на примере рекламного агентства «ДА-Казань».
Для достижения поставленной цели в дипломной работе решаются следующие задачи:
1. Проанализировать основные теоретические подходы к определению и оценке понятия «качество услуги».
2. Рассмотреть основные методологические основы управления качеством в индустрии рекламы.
3. Исследовать основные характеристики качества предоставляемых рекламных услуг в рекламном агентстве «ДА - Казань», проанализировать сильные и слабые стороны предприятия в данной сфере.
4. Разработать рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг и формированию их роли в реализации дальнейшей стратегии в рекламном менеджменте.
В соответствии с целью и задачами исследования в дипломной работе получены следующие основные результаты:
- проведено обоснование необходимости изучения и применения основных подходов к управлению качеством;
- проведен анализ современного состояния качества предоставляемых услуг в рекламном агентстве «ДА – Казань»;
- разработана программа совершенствования управления качеством услуг на предприятии рекламных услуг.
Структура работы. Дипломная работа состоит из трех глав, введения и заключения.
Во введении обосновывается актуальность темы, раскрываются цель и задачи исследования, представлены основные полученные результаты.
В первой главе рассмотрены теоретические подходы к формированию и сущности качества услуг, раскрываются основные задачи и принципы управления качеством услуг.
Во второй главе рассматривается анализ управления качеством услуг на примере рекламного агентства «ДА – Казань».
Третья глава раскрывает основные подходы к совершенствованию менеджмента качества, описывает внедрение в сферу рекламных услуг международных стандартов ИСО 9001, в гласе даются рекомендации и предложения по совершенствованию управления качеством.
В заключении представлены выводы по результатам проведенного исследования, показана практическая значимость работы и направления ее дальнейшего развития.
Объем работы составляет 76 страниц, в том числе 9 рисунков, 1 таблица, список используемых источников из 30 наименований.

Введение 3
1. Теоретические основы управления качеством 6
1.1. Сущность менеджмента качества 6
1.2. Методологические основы управления качеством 14
1.3. Особенности управления качеством в области коммерческой деятельности в сфере услуг 22
2. Анализ системы менеджмента качества на примере рекламного агентства «ДА - Казань» 32
2.1. Характеристика деятельности предприятия 32
2.2. Анализ управления качеством услуг в рекламном агентстве «ДА – Казань» 36
3. Совершенствование управления качеством услуг в рекламном агентстве «ДА – Казань» 45
3.1. Внедрение в сферу рекламных услуг международных стандартов 45
ИСО 9001 45
3.2. Совершенствование управления качеством рекламных услуг на основе структурирования качества 57
Заключение 70
Список использованной литературы 73
Приложения 76

1. Закон Российской Федерации «О стандартизации» от 10 июня 1993г. №5154-1 (с изменениями от 27 декабря 1995 г.).
2. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996г. №2-ФЗ).
3. Адлер Ю., Полховская Т., Нестеренко Л. Управление качеством. Часть 1. Семь простых методов. - М.: РИА «Стандарты и качество»,2001.-347с.
4. Аладышкина Н. Стандарты ИСО серии 14000: история и статистика // Стандарты и качество, 2001. - №2,5,6.
5. Битере Д., Випперман К. Как продать свои услуги. - СПб.: Питер, 2002. -470с.
6. Бобылева М.П. Рекламный менеджмент: основы профессиональной деятельности. – М.: ООО «Журнал «Управление персоналом»,2004.-240с.
7. Бузов Б.А. Управление качеством продукции: Технический регламент, стандартизация и сертификация: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Академия, 2006.-587с.
8. Генкин Б.М. Экономика и социология труда: Учеб.- М.:НОРМА,2001.-348с.
9. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством.- М.: Радио и связь, 1999.-189с.
10. Джуран Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество.-М.: Экономика, 2002.-259с.
11. Измерение качества продукции. Вопросы квалиметрии / под ред. Гличева А.В. –М.: Изд-во стандартов,1999.-214с.
12. ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
13. ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования».
14. ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
15. Ларри У.К. Качественный менеджмент в бесприбыльной сфере. - СПб.: Просвещение, 1994. - 175 с.
16. Маслова В.М. Управление персоналом предприятия: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления.- М.: ЮНИТИ-ДАНА,2007.-159с.
17. Мельников В.П. Управление качеством: Учебник /В.П.Мельников, В.П.Смоленцев, А.Г.Схиртладзе; Под ред. Проф. В.П.Мельникова.– М.: Академия, 2005.-387с.
18. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие.-2-е изд. перераб. и доп.-М.: Вершина,2003.-296с.
19. Мишин, В.М. Управление качеством: учеб. М-во образования РФ. - Изд. 2-е, перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.-294с.
20. Основы менеджмента. -2-е изд./ Под ред. В.И. Гончаренко.-М.: Издательский Дом «Дашков и К»,2001.-213с.
21. Рахлин К. Сущность и содержание процессного подхода // Стандарты и качество, 2001.-№1.-С.79-83.
22. Рачковская И., Сурмак Т. Как измерить качество? // Логинфо.-2001.-№5,6.
23. Ромат Е.В. Реклама.- СПб.: Питер, 2005.-176с.
24. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе: Пер. с англ. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.-247с.
25. Салимова Т. А. Управление качеством.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.-380с.
26. Сафина Ю.Г., Абдуллин И.А. Управление качеством продукции. Учебно-методическое пособие. – Казань, 2002.- 56с.
27. Семин О.А. Маркетинг и управление качеством торговых услуг: учебное пособие.-2-е изд., перераб. и доп.- М.: Издательство «Дело и Сервис»,2006.-216с.
28. Управление качеством: Учебник для вузов / Под.ред.С.Д. Ильенковой. 2-е изд. перераб. и доп.-М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.-334с.
29. Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента // Стандарты и качество, 2001.-№6.-С.64-68.
30. Шубенкова Е. Особенности корпоративной культуры в условиях тотального менеджмента качества // Управление персоналом. – 2006.- №3.-С.78-81.