Готовая курсовая работа

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба в странах с развитой рыночной экономикой обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Сегодня многие фирмы-производители стремятся иметь системы качества, соответствующие международным стандартам.
Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Как и во всем мире, в условиях жесткой конкуренции российским предприятиям необходимо уделять первоочередное внимание современным методам менеджмента качества. Повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.
Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее, мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.
Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения теоретических знаний, творческого потенциала и практического опыта многих специалистов.
В условиях рыночных отношений туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами и применение современных методов управления приобретает большое значение.
Основываясь на вышесказанном, определим цель данной работы - рассмотрение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием.
Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности, а так же необходимостью поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства
Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
• определение понятия качества в индустрии гостеприимства
• выделение основных факторов, влияющих на качество гостиничных услуг
• описание правовых основ деятельности индустрии гостеприимства
• описание технологий обслуживания
• рассмотрения влияния человеческих ресурсов
• описание процесс управления качеством
• причины снижения качества обслуживания
• рассмотрение гостеприимства, как важнейшего элемента качества обслуживания
Предметом исследования является проблема качеством в сфере гостеприимства.

Введение…………………………………………………………………….…..3
Глава 1 Понятие качества в индустрии гостеприимства………………….…6
1.1. Определение понятия качества в индустрии гостеприимства……….…6
1.2. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг………………......9
1.3. Правовые акты, регламентирующие качество услуг………………..…11
1.4. Международные стандарты………………………………………..……12
1.5. Технологии обслуживания………………………………………………13
1.6. Человеческие ресурсы……………………………………………………18
Глава 2. Управление качеством …………………………………………….22
2.1. основные элементы управления качеством…………………………….22
2.2. причины снижения качества обслуживания……………………………28
Глава 3. Гостеприимство – важнейший элемент качественного
обслуживания …………………………………………………………….…. 32
Заключение………………………………………………………………..…..36
Список использованной литературы………………………………….….…39

В связи с политическими и экономическими изменениями, произошедшими в России, значительно выросли деловые и культурные связи между нашей страной и остальным миром, что способствовало увеличению контактов между фирмами и повышению количества иностранных туристов, прибывающих в Россию с деловыми и личными целями.
Возникла необходимость размещения гостей в комфортабельных отелях с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что правительство и некоторые частные компании начали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых отелей, изменению структуры управления гостиничных предприятий, во многих случаях с привлечением ведущих гостиничных цепей Запада.
Иностранные гостиничные цепи (прежде всего американские), вышедшие на российский рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в значительной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствованием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства страны.
Использование мирового опыта в области управления качеством обслуживания дает российским гостиницам шанс выдержать напор более успешных и сильных конкурентов в лице иностранных гостиничных цепей.
Резюмируя настоящую работу необходимо сказать следующее:
Качество услуг – сложное, многокомпонентное понятие, состоящее из как сугубо материальных характеристик, так и из характеристик не поддающихся количественному учету (полезность, привлекательность, комфорт, уют).
Качество - важнейший показатель деятельности предприятия.
Управление качеством - это не просто контроль качественных параметров и причин их отклонений – это управленческая деятельность, охватывающая весь процесс оказания услуг, системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышения качества услуг и функционирования самой системы управления качеством.
На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы: состояние материально - технической базы, прогрессивная технология обслуживания, управление качеством обслуживания, человеческий фактор.
Технологии менеджмента в сфере гостеприимства должны соответствовать современным тенденциям формирования качества услуг как социально-экономической целесообразности управленческих действий, уровню потребительского эффекта реализуемой услуги. В этом основа конкурентоспособности и перспективности хозяйственной деятельности в индустрии гостеприимства.
Качество услуг в гостиничной индустрии должно соответствовать регламентирующим их законам и государственным стандартам. Вместе с тем, необходимо стремиться довести качество услуг гостиничной индустрии до соответствия международным стандартам качества ИСО 9000. Это условие позволит российским гостиницам более успешно конкурировать с иностранными гостиничными цепями, которые продвигаются на рынок гостиничных услуг РФ.
Особое внимание при постановке и управлении системой качества услуг следует уделять персоналу. Известно, что 70% успеха в гостиничном бизнесе зависит от служащих и только 30% от состояния материально-технической базы.
Даже детально проработанные стандарты качества не будут внедрены, если они не будут поняты и приняты персоналом. Внедренные стандарты качества необходимо неукоснительно поддерживать и контролировать их исполнение для достижения наилучшего результата.
И разумеется не следует забывать про такой важный, но не поддающийся количественному учету элемент, как гостеприимство. Именно создание атмосферы желанного гостя возвращает потребителей услуг гостиничной индустрии в полюбившиеся им гостиницы и пансионаты снова и снова.

1. ФЗ РФ «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года
2. РФ Закон о защите прав потребителей (в ред. Федерального закона от 09.01.96 № 2-ФЗ)
3. ISO/CD2 9004:2000 Document ISO/TC 176/SC 2/N 434 22 февраля 1999
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Изд. Торг. Дом "Герда", 1999. - 192с
5. Джанджугазова Е.А., Маркетинг в индустрии гостеприимства.- 2-е изд. М.: Экономика - 2005. -224 с.
6. Козлов М.Г. Метрология и стандартизация: Учебник М., СПб.: Изд-во «Петербургский ин-т печати», 2001. 372 с.
7. Материалы официального сайта федерального агентства по техническому регулированию и метрологии www.gost.ru
8. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000// Менеджмент в России и за рубежом №6 / 1999
9. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 212с.
10. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174с
11. Рогачев А.Ф., Скопина И.В., Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом» №5 (43), 2004г.
12. Рогачев А.Ф. Гостиничные цепи, как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного хозяйства //Региональный потребительский рынок: проблемы и перспективы развития. Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Под ред. И.В.Скопиной. – Киров: Изд-во ВятГУ, 2003. – с.122-125.
13. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие для студентов, изуч. спецкурс "Менеджмент гостеприимства" / Рос. междунар. акад. туризма. - М., 1997. - 108 с.
14. Толковый внешне-экономический словарь. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 378с.
15. Штыхно Д.А., Автореферат диссертации «Особенности процесс глобализации гостиничного хозяйства» на соискание ученой степени кандидата экономических наук М.:-1999. – 22с.
16. Экономический словарь/А.Ф. Никитина. – М.:Олма-Пресс Образование, 2006. -672 с.