Готовая контрольная работа

По словам Джона Шоула, ошибки случаются у всех, даже у самых лучших. «Это как моменты истины, которые явно показывают, насколько компания клиентоориентирована. Как говорится, друзья познаются в беде. Если компания умеет реагировать на возникающие проблемы, не ограничиваясь словами извинений, умеет разрешать ситуацию и предоставлять компенсацию, значит, клиенты будут к ней лояльны». О том, как завоевать лояльность клиентов через грамотно построенную систему компенсации.
Джон Шоул – автор с мировым именем, основатель компании Service Quality Institute (США), партнер российской компании Service First.
Тему обслуживания клиентов г-н Шоул разрабатывает уже более 25 лет. Именно благодаря богатому опыту и специализации в области сервиса Джон по праву заслужил титул customer service guru («гуру культуры обслуживания»), который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur.
Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов — не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.
Таким образом, целью данной работы является рассмотрение концепции Джона Шоула.

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Концепция Джона Шоула 4
2. Конкурентное преимущество 5
3. Чувство одобрения 6
4. Лидерство на рынке 6
5. Сервис 7
6. Обслуживание клиентов или отношения с клиентами 13
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 23

1. Шоул Джон Первоклассный сервис как конкурентное преимущество М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 338 с.
2. Шоул Джон Лояльный клиент. М. 2008.