Готовый реферат

Введение

Качество услуг - это их соответствие стандартам и нормам по основным характеристикам, воспринимаемым потребителями, служащими и руководителями на основе предыдущего опыта и ожидаемых свойств . Одноименные качественные услуги хактеризуются однородностью и соответствуюют ожиданиям потребителей, руководителей и даже работников, которые в сфере услуг делают «все как надо». Следовательно, качество - это то, что хочет каждый. Качество оказывает большое влияние не только на жизнеспособность предприятия, но и на его прибыльность. Последняя при снижении качества предоставляемых услуг быстро идет на убыль и предприятие терпит неудачу. Только стабильным качеством продукта и услуг заавоевывается широкое признание торговой марки или эмблемы предприятия. Примером могут служить система отелей Ритц, продукция «МакДональдса», «Эйрлайнс» и другие, пользующиеся мировой известностью.
Качество услуг и товаров напрямую зависит от методов управления, которые в свою очередь, определяются поставленными целями и задачами.
Эффективность работы - это не только ее продуктивность, но соответствие созданного продукта, выполненной услуги приятному стандарту качества всеми работниками, объединенными в единую производственную систему.
Затраты на обеспечение качества по Р.Браймеру разделяются на 4 категории:
связанные с внешними неудачами;
связанные с внутренними неудачами;
на исправление качества;
на предотвращение сбоев.
К внешним неудачам относятся неудовлетворительность клиентов, отрицательное общественное мнение, недоверие к качеству продукта и др. - определяется при изучении повторной посещаемости клиентами, а также по замечаниям, высказанным турагентами и гостями.
Внутренние - это расходы на оплату оказавшихся напрасными трудовых затрат и использованных материалов, а также производство, не достигшие качества в соответствии с требованиями стандарта, что не позволило реализовать продукт с первого предъявления. Сюда же относяться затраты на ликвидацию последствий аварий, несчастных случаев.
Затраты на исправление качества услуг - это затраты времени руководителя путем своего рода инспекторской проверки, изучения и анализа отчетов руководителей служб, анкетирования гостей, экспериментрования, например, с новыми блюдами в меню.
Затраты на предохранительные мероприятия по предтвращению сбоев в работе требуют использования труда для выработки у всех служащих единого понимания стандартов на каждом рабочем месте, проведения обучения работников методам самоконтроля, проведения совещаний по вопросам качества культуры производства, оценки индивидуальной и коллективной эффективности.
Таким образом, управление качеством индустрии гостеприимства включает маневрирование рабочей силой, временем и ресурсами с учетом складывающейся на рынке услуг обстановки. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов вследствие: предотвращенния проблем качества и появления претензий; повышения уровня удовлетворенности клиентов и служащих; возростания эффективности управления и работы предприятия в целом; снижения количества внешних и внутренних неудач.
В условиях конкуренции качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

Глава 1. Определение качества сервиса и его оптимальные характеристики. Преимущества качественного обслуживания 5
Глава 2. Качественное ресторанное обслуживание на примере группы компаний А. Новикова 19
Заключение 24
Список использованной литературы 26

Проведенное теоретическое исследование позволяет сделать следующие выводы:

• Качество услуг - это их соответствие стандартам и нормам по основным характеристикам, воспринимаемым потребителями, служащими и руководителями на основе предыдущего опыта и ожидаемых свойств.
• Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (не личным) каналам маркетинговых коммуникаций.
• К основным характеристикам качественного обслуживания относятся следующие:
 Доступность- услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.
 Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным
 Обходительность; персонал приветлив, уважителен и заботлив.
 Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов
 Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.
 Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.
 Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности иди риска и не дают повода для каких-либо сомнений.
 Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.
 Понимание/Знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

1. Алейникова Г.М. Организация и управление турбизнесом. Донецк, 2002, 1184 с.
2. Апилат О.В. Повышение качества услуг в туризме. М.: Юнити,2001, 19 с.
3. Арутян М.И. Развитие ринка международного туризма в России. М.: 2000, 19 с.
4. Афанасьева Н.А. Автоматическое рабочее место менеджераа туристического бизнеса. СПб.: Питер 2005, 210 с.
5. Безносюк В.Д. Организационно-экономическое и информационное обеспечение развития туристического комплекса в регионах России. М.: Эксмо, 2004, 196 с.
6. Зеленков А.П. Управление качеством сервисных продуктов//Управление качестовом, 2005, №5, С55-60
7. Кузнецова Е.Н. Основы туроперейтинга. М.: Юнити, 2004, 259с.
8. Будлаков Е.П. Основы гостиничного и ресторанного бизнеса М., 2006 458с.
9. Капин Г.С. Управление качеством. М.: Дана, 2006. 854с.
10. Шалиев Л.Д. Организация туризма СПб.: Питер, 2003, 415с.
11. Вопросы качественного обслуживания//Гостиничное дело, №5, 2004 С.12-18
12. Минаева Р.А. Организация сервиса// Вопросы экономики, № 7, 2004. С.48-50
13. Фокина К.Б. Управление качеством. М., 2004. 328с.
14. Макурин В.В. Качество обслуживания// РЭЖ, №9, 2002, С.41-46
15. Осадчая О.Ю. Менеджмент в туристических организациях. М.: Эксмо, 2001, 418с.
16. www.gost.ru
17. www.businessnews.ru
18. www.novikov.ru
19. www.novikovgroup.ru
20. www.restronbiz.ru