Готовая курсовая работа

Представленная работа посвящена теме «Стратегии маркетинга сфере услуг».
Цель данной курсовой работы - дать представление о природе и характеристиках услуг, показать ее особенности и рассмотреть основные стратегии маркетинга в сфере услуг .
Рассмотрение вопросов, связанных с данной тематикой носит как теоретическую, так и практическую значимость.
Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. В ведущих европейских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии, количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60  70% от общего объема национального производства. В международной торговле услуги насчитывают примерно четверть суммы общего мирового экспорта. Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях непроизводственной сферы, в гостиницах, авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях и т.п., но и во многих производственных отраслях. Среди них  юристы корпораций, медики, инструкторы по обучению торгового персонала. Услуги покупаются как отдельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называются потребительскими. Если же услуги предоставляются компаниям и другим организациям, то они называются деловыми.
Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Более того, необходимость сокращать постоянные издержки заставляет компании покупать готовую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гибкость. И, наконец, все больше компаний стремятся сконцентрировать свою деятельность в узкоспециализированных областях. Они отказываются от вспомогательных видов деятельности, в частности складирования и перевозки, стимулируя, таким образом, расширение сферы услуг. Все эти тенденции, в свою очередь, вызвали рост.
Актуальность настоящей работы обусловлена, с одной стороны, большим интересом к данной теме в современной науке, с другой стороны, ее недостаточной разработанностью.
Объектом данного исследования являются аспекты маркетинга в сфере услуг.
При этом предметом исследования является рассмотрение отдельных стратегий, сформулированных в качестве задач данного исследования.
В рамках курсовой работы были поставлены следующие задачи:
1. Изучить теоретические аспекты и выявить природу и характеристики услуг.
2. Изложить основные стратегии маркетинга в сфере услуг.
3. Рассмотреть рынок услуг на практическом примере.
Работа имеет традиционную структуру и включает в себя введение, основную часть, состоящую из 2 глав, заключение и список использованной литературы.
Во введении обоснована актуальность выбора темы, поставлены цель и задачи исследования.
Глава первая раскрывает общую характеристику услуг, а также сущность и роль в современной экономике В главе второй более подробно рассмотрены стратегии маркетинга в сфере услуг.
Источниками информации для написания работы по теме \"Стратегии маркетинга в сфере услуг\" послужили базовая учебная литература, фундаментальные теоретические труды крупнейших мыслителей в рассматриваемой области, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях.

Введение……………………………………………………………………….3
1. Природа и характеристика услуги…………………........…………….......6
1.1 Определение понятия услуга……………………………………………..6
1.2 Типы услуг………………………………………………………………...7
1.3 Характеристики услуг…………………………………………………….8
2.Маркетинговые стратегии в сфере услуг………………………………...15
2.1 Обзор рынка услуг…………..………………………………………..….18
2.2 Управление дифференциацией………………………………………….25
2.3 Контроль качества обслуживания……………………………………....27
2.4 Контроль производительности………………………………………….33
2.5 Маркетинг международных услуг………………………………………35
Заключение ……………..................………………………............................40
Список использованной литературы……………………………………..…42

В последние годы существенно расширилась сфера применения маркетинга, сейчас он широко используется и предприятиями сферы услуг.
По мере того как в развитых странах расширяется доля рынка услуг, маркетологи должны больше знать о маркетинге услуг. Услуга  это деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Она по сути своей неосязаема и не становится ничьей собственностью. Услуги неосязаемы, процесс их производства и потребления нельзя разделить, их качество непостоянно и они недолговечны. Каждая характеристика представляет собой определенную проблему и требует определенных мер для ее решения. Маркетологи должны сделать услугу более осязаемой; повысить производительность труда людей, оказывающих услуги, которые неотделимы от своих товаров; стандартизировать качество и свести к минимуму его изменчивость; учитывая невозможность хранения услуги, они должны синхронизировать спрос и предложение.
Предприятия сферы услуг обычно всегда отставали от фирм производителей в принятии и использовании маркетинговых концепций, но сейчас эта ситуация меняется. Стратегия маркетинга услуг должна включать в себя не только внешний, но и внутренний маркетинг для мотивирования служащих, а также двухсторонний маркетинг. Чтобы добиться успеха, маркетологи услуг должны создавать конкурентную дифференциацию, предлагать высокое качество услуг и находить способы повышения производительности.
Высокая степень взаимодействия сотрудников компании с клиентами обусловливает необходимость уделять основное внимание при разработке маркетинговой стратегии ее интеграции со стратегией эффективной деятельности фирмы. Если компания стремится к достижению высокого качества услуг и формированию благоприятствующей развитию структуры издержек, ей жизненно необходимы скоординированные стратегии функционирования и маркетинга. Некоторые менеджеры компаний сферы услуг — выходцы из сферы производства — не до конца осознают значение данного положения.
Принято считать, что маркетинговая стратегия в сфере услуг включает в себя следующие основные элементы. Во-первых, необходимо определить и проанализировать целевые сегменты рынка. Во-вторых, разработать четкие отличительные преимущества и концепцию позиционирования услуг. В-третьих, стратегия деятельности компании должна быть взаимоувязана с маркетинговой стратегией и направлена на достижение баланса высокой ценности услуг и издержек фирмы. И, наконец, необходимо разработать и реализовать маркетинг-микс.

1.Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг, 2001.-448 с.

2.Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2001. – xviii, 334 с. – (Серия «Высшее образование»)

3.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс/Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Капитуловского. – Спб.: Питер, 2001. – 496 с.

4.Г. Б. Казначевская, И. Н. Чуев «Основы менеджмента». Ростов-на-Дону «Феникс» 2004 г.
5.О. С. Виханский, А. И. Наумов «Менеджмент». Москва «Экономист» 2005 г.
6. Р. С. Галькович, В. И. Набоков «Современный менеджмент». Пермь. 2001 г.
7. Икс.  Оценка эффективности внедрения мероприятий по
совершенствованию менеджмента и маркетинга в инженерной сфере
АПК. М.:Икс, 2000.29 с.

8. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций.  М.: ИНФРА-М,2001.219
9. Полипенко Н.Н, Татарский Е.Л. Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие.  М.: Издательско-книготорговый центр “Маркетинг”, 2002.180 с.
10. Хлусов В.П. Основы маркетинга М.:”Издательство ПРИОР”, 2000. 160 с.
11. Алексунин В.А. Маркетинг: Краткий курс. Учебное пособие. 2-е
изд.М.:Издательский дом “Дашков и Ко”,2001.191 с.

12. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг. 2-е европ. Изд.  М.;СПб.
К.; Издательский дом “Вильямс”, 2001.  944 с.