Готовая дипломная работа

ГЛАВА I. Понятие индустрии гостеприимства

1.1.История гостиничной индустрии



Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги, как размещения, так и питания, тавернах, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима. Среди таких документов - кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н.э.). Благодаря этим упоминаниям становится понятным, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости. Кодекс Хаммурапи обязывал хозяев таверн доносить властям на посетителей, из разговоров которых явствовало, что они замышляют совершить преступление.

В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий - постоялых дворов.

Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была создана на территории Римской империи. Постоялые дворы, особенно на главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. После падения Римской империи началась новая, качественно новая эпоха развития индустрии гостеприимства.

Позже Марко Поло говорил о них, что здесь "и королю остановиться не зазорно". Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельствовал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бумаги часто воровались и подделывались. К тому времени как Марко Поло отправился в свое путешествие на Дальний Восток, таких постоялых дворов насчитывалось в стране около десяти тысяч.

В период раннего средневековья предоставлением услуг гостеприимства для обыкновенных людей стали заниматься религиозные заведения, да и акценты в обслуживании стали другими. В Англии, например, постоялые дворы были теперь ориентированы уже не столько на путешествующих, сколько на пьющих. Если в те годы люди и путешествовали, то обычно их путешествия были связаны либо с королевским двором, либо с церковью. Большинство путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, путешествующими к святым местам. В связи с этим постоялые дворы, в которых люди останавливались на ночлег, стали строиться поближе к храмам и монастырям. Условия проживания оставались довольно примитивными, при этом постоялыми дворами управляли рабы, находящиеся в услужении у священников и настоятелей храмов.

В Средние века люди стали путешествовать больше и соответственно увеличилось число придорожных постоялых дворов. По современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хозяина постоялого двора. Питались обычно хлебом и мясом (иногда - рыбой или цыпленком), запивая все это пивом. Некоторые трактиры были местами шумных попоек, и их завсегдатаи, особенно если таверна находилась в районе порта, зачастую насильственно бывали, записаны в матросы.

В сельской местности один постоялый двор обслуживал всех приезжих, хотя состоятельные люди, путешествовавшие в собственном экипаже или верхом, туда заходили редко, а бедняков, которые путешествовали пешком, туда старались не пускать вообще. В любом случае четкие социальные различия в обхождении с каждым постояльцем строго соблюдались. Состоятельные люди обслуживались в столовой или у себя в комнате. Бедняки обычно ели вместе с хозяином постоялого двора и его семьей на кухне. Им подавали простую пищу без права выбора, но за минимальную цену. Французы назвали такое обслуживание table d’hote (таблъ д’от), т.е. "хозяйский стол". Состоятельные гости могли заказывать для себя специальные блюда из имеющихся у хозяина продуктов - a la carte (а ля карт), - и заходить на кухню проследить, чтобы все приготовили как надо. Стараясь угодить гостю, хозяин обычно предлагал какое-нибудь местное блюдо, которым славилась местность. Цены на блюда также были разными, прежде всего в зависимости от региона, где находился постоялый двор.

В XII-XIII веках постоялые дворы - предшественники первых гостиниц - появились на Руси.

В XV веке постоялые дворы создавались при "ямах" - почтовых станциях, расположенных один от другого на расстоянии конного перехода.

Постоялые дворы вдоль дорог просуществовали довольно долго, вплоть до середины XIX века, а кое-где и дольше. Особая роль в развитии предприятий гостеприимства принадлежит США. По мнению историков, первый постоялый двор здесь появился значительно позже, чем в Европе, лишь в 1607 году. К 1852 г каждый первоклассный отель в Америке имел своего французского шеф-повара. Хотя в душе американцы не одобряли "причудливую" французскую кухню с ее суфле и соусами, но как завсегдатаи этих ресторанов, они ни за что не признались бы в этом. В гостиницах вводится так называемый "европейский план" организации оплаты за гостиничные услуги, согласно которому гости платят не за номер плюс питание, а только за номер, что позволяет им заказывать блюда a la carte в ресторане отеля самим или питаться где-нибудь еще, если им так больше нравится.

XIX век и начало XX оставили заметный след в истории развития гостиничного дела в России. В этот период были построены известные гостиничные предприятия, отдельные из которых продолжают успешно функционировать и в настоящее время. Следует отметить, что в основном они соответствовали европейской концепции с точки зрения как архитектуры и интерьера, так и предлагаемого обслуживания.

В двадцатом веке индустрия гостеприимства достигает расцвета. Лидерами в этой области остаются США и Европа, где повсеместно появляются новые формы организации гостиничного хозяйства, например объединение в гостиничные цепи. Значительные изменения происходят и в ресторанном бизнесе.

В 1970-е годы в индустрии гостеприимства появились новые типы заведений, например, Тасо Bell, TGI Friday’s, Houston’s и Red Lobster - в ресторанном деле и Days Inn, Super 8 Motels и Comfort Inns - в гостиничном. Такие корпорации, как Four Seasons, Canadian Pacific, Marriott, Hyatt, Sheraton, Hilton, Radisson Ramada и другие сетевые структуры высшего класса, начали активно распространяться в Северной Америке и за ее пределами.

В России в 1911-1912 годах по проекту архитектора Лидваля была построена гостиница "Астория", считавшаяся в то время лучшей гостиницей Санкт-Петербурга. При ней был открыт ресторан с французской кухней.

К концу XIX века в Москве функционировали такие популярные гостиницы, как "Дюссо", "Славянский базар", "Дрезден", "Париж", "Англия", "Германия", "Север", "Лоскутная", "Гранд-отель", "Европа", "Берлин" и др. В первые годы XX века в Москве были построены гостиницы высочайшего класса: "Метрополь" (строился в 1899-1904 годах по проекту архитектора В. Валькотта с участием Л. Кекушева и А. Эрихсона), "Боярский двор" (1901 год, архитектор Шехтель), "Националь" (1902 год, архитектор А. Иванов).

В настоящее время к тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства относятся:

1. углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения,

2. образование международных гостиничных и ресторанных цепей,

3. развитие сети малых предприятий,

4. внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий.

ВВЕДЕНИЕ



Тема данной дипломной работы: «Особенности управления в гостиничном бизнесе».

Цель выпускной квалификационной работы состоит в том, чтобы на основе анализа изучаемых особенностей управления в гостиничном бизнесе определить основные методы решения ключевых задач, сформулировать конкретные предложения.

Актуальность темы состоит в том, что особенностью современного этапа развития отечественного гостиничного бизнеса является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристических услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса.

Гостиничный сервис включает в сея целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма н мировом рынке. Современный гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов.

Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья.

В классификации гостиниц отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории, наряду с прочими требованиями, учитываются:

- номенклатура и качество услуг;

- уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг.

Важнейшими категориями рынка являются спрос и предложение. Достижение сбалансированности между спросом и предложением обеспечивается действием рыночного механизма.

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга – товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью.

Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.

В быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией любого туристского предприятия является проведение маркетинговых исследований. Без них компания не сможет ориентироваться в бизнес - среде, узнать характеристики интересующих ее рынков, изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов.

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определенной гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги.

Для успешной работы гостиничного предприятия, предоставления комплекса основных и дополнительных услуг гостиницы должны располагать необходимым для эксплуатации оборудованием и инвентарем (мебель, посуда, постельные принадлежности, ковровые изделия, моющие средства и т.д.), а также иметь в своем распоряжении такие средства эксплуатации, которые могут обеспечить определенный комплекс коммунальных услуг, обязательный для обслуживания проживающих в отеле (отопление, освещение, водоснабжение). Следовательно, в процессе своего функционирования гостинице требуется целый комплекс материальных и технических средств, а также такие ресурсы, как топливо, вода и электроэнергия.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отеля люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати.

Исходя из этого можно сделать вывод, что для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Например, служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть и другие.

Объектом исследования являются гостиничные предприятия.

Предметом исследования - управление гостиничным предприятием.

Гипотеза исследования – наша задача определить особенности управления гостиничным предприятием, выявить показатели качества гостиничных услуг, особенности рынка гостиничных услуг и.т.п.

В соответствии с целью и гипотезой исследования были сформулированы основные задачи:

• дать понятие индустрии гостеприимства;

• раскрыть структуру гостиничных услуг;

• изучить особенности рынка гостиничных услуг;

• определить особенности работы в гостиничной среде;

• выявить показатели качества гостиничных услуг;

• проанализировать особенности управления гостиницей;

• выявить стратегию и планирование маркетинга;

• рассмотреть влияние кадрового состава гостиничного комплекса на характер предоставляемых услуг и методика повышения эффективности работы гостиницы;

• разработать рекомендации для повышения эффективности управления в гостиничном бизнесе.

Теоретическая база: при исследовании были рассмотрены труды зарубежных исследователей, в частности, Броймер Роберт А, Кристофер Энертон-Томас, Уокер Джон Р., Шреплер Х.-А.; а также работы российских авторов, таких, как Бережная Н.В., Веснин В.Р., Гуляев В.Г., Ефимова О. П., Радченко Л. А. и других. В работе были использованы учебные издания, энциклопедии, научная литература, материалы периодических изданий.

Методы исследования:

- анализ литературы и документов по существующей практике управления в гостиничном бизнесе;

- опрос сотрудников на примере гостиницы «Измайлово»;

- системный анализ мероприятий по управлению гостиничным бизнесом.

Структура работы: данная дипломная работа состоит из введения, пяти глав, заключения, списка литературы и приложений.

Введение – дается обоснование актуальности темы, исследования, сформулированы цель и задачи исследования, выявлены объект, предмет и гипотеза исследования.

Первая глава - теоретическая (4 параграфа) раскрывает теоретические основы современного деятельности по управлению индустрией гостеприимства.

Во второй и третьей главе - эмпирической (8 параграфов) представлена общая характеристика гостиниц и особенности управления гостиницей.

В четвертой главе экспериментальной (4 параграфа) – разработана методика влияния кадрового состава гостиничного комплекса на характер предоставляемых услуг и методика повышения эффективности работы гостиницы.

В пятой главе разработаны рекомендации для повышения эффективности управления в гостиничном бизнесе.

Степень разработанности в научной литературе: данная тема хорошо разработана в научной литературе, в связи с тем, что актуальность темы достаточно высока, т.к. гостиничный бизнес играет важную роль в жизни человеческого общества. Туризм сегодня — это динамично развивающаяся отрасль экономики. Повышается спрос на туристские услуги, увеличивается количество рабочих мест в туристской сфере. Развиваются и компьютеризируются технологии работы в туристском бизнесе.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ



1.Бережная Н.В. “Управление гостиничным бизнесом” - Москва “Экономика” 2001 г. – 765 с.

2.Броймер Роберт А. “Основы управления в индустрии гостеприимства” - Москва. “Аспект Пресс” 2004г. - 354 с.

3.Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала Москва “Юристъ” 2000г. – 465 с.

4.Власова И.Б., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. - М.: Российский международный институт туризма, 2000 г. – 658 с.

5.Герчикова И.Н “Менеджмент”, Москва. “Юнити” 2003 г. – 123 с.

6.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: «Нолидж», 2002 г. – 768 с.

7.Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / ЮНИТИ-ДАНА, 2003 г. – 165 с.

8.Ефимова, Н. А.; под ред. Н. И. Кабушкина. «Экономика» – М.: Новое занание, 2004.– (Экономическое образование). – 887 с.

9.Кабушкин, Г. А. Бондаренко – 3-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2002. – 386с. – (Экономическое образование).

10.Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич. пособие / Сост. С. С. Скобкин. – М.: Экономистъ, 2004 г. – 667 с.

11.Коршунов Н.В. “Организация обслуживания в гостинице” М, высшая школа 2003 г. – 444 с.

12.Козлова А. В. Стандартизация, метрология, сертификация в гостиничном бизнесе: – М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2002 г. – 653 с.

13.Кристофер Энертон-Томас “Гостиничный бизнес” - М, “Росконсульт” 2002 г.- 660 с.

14.Кучер Л. С., Шкуратова Л. М., Ефимов С. Л., Голубева Т. Н. Гостиничный бизнес в России: технология успеха. – М.: «Росконсульт», 2002 г. – 92 с.

15.Луховская О. К., Здор В. Н. Концепция развития туристской фирмы (экономико – маркетинговый аспект): Практикум по разделу дисциплины «Маркетинг социально – культурной сферы и туризма» /Изд –во. «ЮТИЛ», 2005 г. – 439 с.

16. «Международное гостиничное хозяйство». Уч. Под. ред. проф.д- ра экономических наук Чудновского А.Д. – М:, Ассоциация авторов и издателей

«ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС 2000 г. – 592 с.

17.Панова Л. А. Организация производства на предприятии общественного питания (в экзаменационных вопросах и ответах): Уч. пособие – 2-е изд. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005 г. – 310 с.

18.Пикалев А. В., Маевская А. П. Как увеличить доход гостиницы, отеля. – М.: Советский спорт, 2001 г. – 948 с.

19.Радченко Л. А.Индустрия гостеприимства: Учебник. Изд. 4-е, доп. и перераб. – Ростов н. /Д: Издательство «Феникс», 2005. (Серия «СПО») – 65 с.

20.«Самореализация»//Социологические исследования. №12. 2001.

21.«Туристские услуги» / / Спрос. № 3. 2006.

22.Уокер Джон Р. “Введение в гостеприимство” - Москва. “ЮНИТИ” 1999 г. – 319 с.

23.Усов В.В. «Организация обслуживания в гостиницах» - Москва.

“ Высшая школа” 2005г. – 786 с.

24. Чеботарь Ю.М. «Туристический бизнес». - М.: Мир деловой книги, 2003. – 332 с.

25.Шреплер Х.-А. Международные организации. - М.: Международные отношения, 2005 г. – 653 с.

26.Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. - М, «Бизнес –школа, 2002. – 294 с.

27.Шипилова О.А. Особенности деятельности менеджера по персоналу. // Кадры предприятия., 2005, № 3. – с. 3 – 12.

28.Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. – М.: Высшая школа, 2002. – 304 с.

29.Экономика предприятия. / Под ред. Семенова В.М. – М., 2006. – 247 с.

30.Экономика предприятия/Под ред. Аврашина Л.Я. и др. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004. – 742 с.

31.Экономика предприятия/Под ред. Волкова О.И. – М.:ИНФРА-М, 2005. – 416 с.

32.Якокка Л.Е. Карьера менеджера. – М., 2004. – 172 с.