Готовая дипломная работа

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4

ГЛАВА 1. Понятие индустрии гостеприимства 7

1.1.История гостиничной индустрии 7

1.2. Структура гостиничных услуг 12

1.3. Организация гостиничного бизнеса 15

1.4. Особенности рынка гостиничных услуг 19

ГЛАВА 2. Общая характеристика гостиниц 22

2.1. Особенности работы в гостиничной среде 22

2.2. Классификация средств размещения 29

2.3. Коллективные средства размещения и типология гостиниц 31

2.4. Качество гостиничных услуг 40

2.4.1. Показатели качества 45

ГЛАВА 3. Особенности управления гостиницей 48

3.1. Исследование предприятий гостиничного бизнеса как субъектов и объектов рыночной экономики 48

3.2. Основные службы гостиницы и их назначение 50

3.3. Стратегия и планирование маркетинга 55

3.4. Материально – техническое обеспечение гостиниц 58

ГЛАВА 4. Влияние кадрового состава гостиничного комплекса на характер предоставляемых услуг и методика повышения эффективности работы гостиницы 65

4.1. Подбор персонала для работы в гостиничном бизнесе 65

4.1.1.Методика расстановки кадров 65

4.2. Подбор кадров 68

4.3. Анализ деятельности руководителя на примере гостиницы «Весна» 70

4.4. Анализ эффективности системы мотивации и стимулирования персонала 77

ГЛАВА 5. Проблемы и пути повышения управления в гостиничном бизнесе 79

5.1. Проблемы гостиничного бизнеса в России 79

5.2. Рекомендации руководителю по поведению и взаимоотношениям с подчиненными 82

5.3. Требования к комфортности и привлекательности гостиницы 84

5.4. Необходимость рекламы, как составляющей успеха в гостиничном бизнесе 85

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 87

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 90

ПРИЛОЖЕНИЯ 93



























































ВВЕДЕНИЕ



Тема данной дипломной работы: «Особенности управления в гостиничном бизнесе».

Цель выпускной квалификационной работы состоит в том, чтобы на основе анализа изучаемых особенностей управления в гостиничном бизнесе определить основные методы решения ключевых задач, сформулировать конкретные предложения.

Актуальность темы состоит в том, что особенностью современного этапа развития отечественного гостиничного бизнеса является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристических услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса.

Гостиничный сервис включает в сея целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма н мировом рынке. Современный гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

Объектом исследования являются гостиничные предприятия.

Предметом исследования - управление гостиничным предприятием.

Гипотеза исследования - изучить особенности управления гостиничным предприятием

В соответствии с целью и гипотезой исследования были сформулированы основные задачи:

• дать понятие индустрии гостеприимства;

• раскрыть структуру гостиничных услуг;

• изучить особенности рынка гостиничных услуг;

• определить особенности работы в гостиничной среде;

• выявить показатели качества гостиничных услуг;

• проанализировать особенности управления гостиницей;

• выявить стратегию и планирование маркетинга;

• рассмотреть влияние кадрового состава гостиничного комплекса на характер предоставляемых услуг и методика повышения эффективности работы гостиницы;

• разработать рекомендации для повышения эффективности управления в гостиничном бизнесе.

Теоретическая база: при исследовании были рассмотрены труды зарубежных исследователей, в частности, Броймер Роберт А, Кристофер Энертон-Томас, Уокер Джон Р., Шреплер Х.-А.; а также работы российских авторов, таких, как Бережная Н.В., Веснин В.Р., Гуляев В.Г., Ефимова О. П., Радченко Л. А. и других. В работе были использованы учебные издания, энциклопедии, научная литература, материалы периодических изданий.

Методы исследования:

- анализ литературы и документов по существующей практике управления в гостиничном бизнесе;

- опрос сотрудников на примере ООО «Весна»;

- системный анализ мероприятий по управлению гостиничным бизнесом.

Структура работы: данная дипломная работа состоит из введения, пяти глав, заключения, списка литературы и приложений.

Введение – дается обоснование актуальности темы, исследования, сформулированы цель и задачи исследования, выявлены объект, предмет и гипотеза исследования.

Первая глава - теоретическая (4 параграфа) раскрывает теоретические основы современного деятельности по управлению индустрией гостеприимства.

Во второй и третьей главе - эмпирической (8 параграфов) представлена общая характеристика гостиниц и особенности управления гостиницей.

В четвертой главе экспериментальной (4 параграфа) – разработана методика влияния кадрового состава гостиничного комплекса на характер предоставляемых услуг и методика повышения эффективности работы гостиницы.

В пятой главе разработаны рекомендации для повышения эффективности управления в гостиничном бизнесе.

Степень разработанности в научной литературе: данная тема хорошо разработана в научной литературе, в связи с тем, что актуальность темы достаточно высока.





















ГЛАВА 1. Понятие индустрии гостеприимства

1.1.История гостиничной индустрии



Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги, как размещения, так и питания, тавернах, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима. Среди таких документов - кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н.э.). Благодаря этим упоминаниям становится понятным, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости. Кодекс Хаммурапи обязывал хозяев таверн доносить властям на посетителей, из разговоров которых явствовало, что они замышляют совершить преступление.

В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий - постоялых дворов.

Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была создана на территории Римской империи. Постоялые дворы, особенно на главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. После падения Римской империи началась новая, качественно новая эпоха развития индустрии гостеприимства.

Позже Марко Поло говорил о них, что здесь "и королю остановиться не зазорно". Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельствовал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бумаги часто воровались и подделывались. К тому времени как Марко Поло отправился в свое путешествие на Дальний Восток, таких постоялых дворов насчитывалось в стране около десяти тысяч.

В период раннего средневековья предоставлением услуг гостеприимства для обыкновенных людей стали заниматься религиозные заведения, да и акценты в обслуживании стали другими. В Англии, например, постоялые дворы были теперь ориентированы уже не столько на путешествующих, сколько на пьющих. Если в те годы люди и путешествовали, то обычно их путешествия были связаны либо с королевским двором, либо с церковью. Большинство путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, путешествующими к святым местам. В связи с этим постоялые дворы, в которых люди останавливались на ночлег, стали строиться поближе к храмам и монастырям. Условия проживания оставались довольно примитивными, при этом постоялыми дворами управляли рабы, находящиеся в услужении у священников и настоятелей храмов.

В Средние века люди стали путешествовать больше и соответственно увеличилось число придорожных постоялых дворов. По современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хозяина постоялого двора. Питались обычно хлебом и мясом (иногда - рыбой или цыпленком), запивая все это пивом. Некоторые трактиры были местами шумных попоек, и их завсегдатаи, особенно если таверна находилась в районе порта, зачастую насильственно бывали, записаны в матросы.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4

ГЛАВА 1. Понятие индустрии гостеприимства 7

1.1.История гостиничной индустрии 7

1.2. Структура гостиничных услуг 12

1.3. Организация гостиничного бизнеса 15

1.4. Особенности рынка гостиничных услуг 19

ГЛАВА 2. Общая характеристика гостиниц 22

2.1. Особенности работы в гостиничной среде 22

2.2. Классификация средств размещения 29

2.3. Коллективные средства размещения и типология гостиниц 31

2.4. Качество гостиничных услуг 40

2.4.1. Показатели качества 45

ГЛАВА 3. Особенности управления гостиницей 48

3.1. Исследование предприятий гостиничного бизнеса как субъектов и объектов рыночной экономики 48

3.2. Основные службы гостиницы и их назначение 50

3.3. Стратегия и планирование маркетинга 55

3.4. Материально – техническое обеспечение гостиниц 58

ГЛАВА 4. Влияние кадрового состава гостиничного комплекса на характер предоставляемых услуг и методика повышения эффективности работы гостиницы 65

4.1. Подбор персонала для работы в гостиничном бизнесе 65

4.1.1.Методика расстановки кадров 65

4.2. Подбор кадров 68

4.3. Анализ деятельности руководителя на примере гостиницы «Весна» 70

4.4. Анализ эффективности системы мотивации и стимулирования персонала 77

ГЛАВА 5. Проблемы и пути повышения управления в гостиничном бизнесе 79

5.1. Проблемы гостиничного бизнеса в России 79

5.2. Рекомендации руководителю по поведению и взаимоотношениям с подчиненными 82

5.3. Требования к комфортности и привлекательности гостиницы 84

5.4. Необходимость рекламы, как составляющей успеха в гостиничном бизнесе 85

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 87

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 90

ПРИЛОЖЕНИЯ 93



























































ВВЕДЕНИЕ



Тема данной дипломной работы: «Особенности управления в гостиничном бизнесе».

Цель выпускной квалификационной работы состоит в том, чтобы на основе анализа изучаемых особенностей управления в гостиничном бизнесе определить основные методы решения ключевых задач, сформулировать конкретные предложения.

Актуальность темы состоит в том, что особенностью современного этапа развития отечественного гостиничного бизнеса является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристических услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса.

Гостиничный сервис включает в сея целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма н мировом рынке. Современный гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

Объектом исследования являются гостиничные предприятия.

Предметом исследования - управление гостиничным предприятием.

Гипотеза исследования - изучить особенности управления гостиничным предприятием

В соответствии с целью и гипотезой исследования были сформулированы основные задачи:

• дать понятие индустрии гостеприимства;

• раскрыть структуру гостиничных услуг;

• изучить особенности рынка гостиничных услуг;

• определить особенности работы в гостиничной среде;

• выявить показатели качества гостиничных услуг;

• проанализировать особенности управления гостиницей;

• выявить стратегию и планирование маркетинга;

• рассмотреть влияние кадрового состава гостиничного комплекса на характер предоставляемых услуг и методика повышения эффективности работы гостиницы;

• разработать рекомендации для повышения эффективности управления в гостиничном бизнесе.

Теоретическая база: при исследовании были рассмотрены труды зарубежных исследователей, в частности, Броймер Роберт А, Кристофер Энертон-Томас, Уокер Джон Р., Шреплер Х.-А.; а также работы российских авторов, таких, как Бережная Н.В., Веснин В.Р., Гуляев В.Г., Ефимова О. П., Радченко Л. А. и других. В работе были использованы учебные издания, энциклопедии, научная литература, материалы периодических изданий.

Методы исследования:

- анализ литературы и документов по существующей практике управления в гостиничном бизнесе;

- опрос сотрудников на примере ООО «Весна»;

- системный анализ мероприятий по управлению гостиничным бизнесом.

Структура работы: данная дипломная работа состоит из введения, пяти глав, заключения, списка литературы и приложений.

Введение – дается обоснование актуальности темы, исследования, сформулированы цель и задачи исследования, выявлены объект, предмет и гипотеза исследования.

Первая глава - теоретическая (4 параграфа) раскрывает теоретические основы современного деятельности по управлению индустрией гостеприимства.

Во второй и третьей главе - эмпирической (8 параграфов) представлена общая характеристика гостиниц и особенности управления гостиницей.

В четвертой главе экспериментальной (4 параграфа) – разработана методика влияния кадрового состава гостиничного комплекса на характер предоставляемых услуг и методика повышения эффективности работы гостиницы.

В пятой главе разработаны рекомендации для повышения эффективности управления в гостиничном бизнесе.

Степень разработанности в научной литературе: данная тема хорошо разработана в научной литературе, в связи с тем, что актуальность темы достаточно высока.





















ГЛАВА 1. Понятие индустрии гостеприимства

1.1.История гостиничной индустрии



Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги, как размещения, так и питания, тавернах, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима. Среди таких документов - кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н.э.). Благодаря этим упоминаниям становится понятным, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости. Кодекс Хаммурапи обязывал хозяев таверн доносить властям на посетителей, из разговоров которых явствовало, что они замышляют совершить преступление.

В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий - постоялых дворов.

Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была создана на территории Римской империи. Постоялые дворы, особенно на главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. После падения Римской империи началась новая, качественно новая эпоха развития индустрии гостеприимства.

Позже Марко Поло говорил о них, что здесь "и королю остановиться не зазорно". Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельствовал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бумаги часто воровались и подделывались. К тому времени как Марко Поло отправился в свое путешествие на Дальний Восток, таких постоялых дворов насчитывалось в стране около десяти тысяч.

В период раннего средневековья предоставлением услуг гостеприимства для обыкновенных людей стали заниматься религиозные заведения, да и акценты в обслуживании стали другими. В Англии, например, постоялые дворы были теперь ориентированы уже не столько на путешествующих, сколько на пьющих. Если в те годы люди и путешествовали, то обычно их путешествия были связаны либо с королевским двором, либо с церковью. Большинство путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, путешествующими к святым местам. В связи с этим постоялые дворы, в которых люди останавливались на ночлег, стали строиться поближе к храмам и монастырям. Условия проживания оставались довольно примитивными, при этом постоялыми дворами управляли рабы, находящиеся в услужении у священников и настоятелей храмов.

В Средние века люди стали путешествовать больше и соответственно увеличилось число придорожных постоялых дворов. По современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хозяина постоялого двора. Питались обычно хлебом и мясом (иногда - рыбой или цыпленком), запивая все это пивом. Некоторые трактиры были местами шумных попоек, и их завсегдатаи, особенно если таверна находилась в районе порта, зачастую насильственно бывали, записаны в матросы.

1.Бережная Н.В. “Управление гостиничным бизнесом” - Москва “Экономика” 2001 г. – 765 с.

2.Броймер Роберт А. “Основы управления в индустрии гостеприимства” - Москва. “Аспект Пресс” 2004г. - 354 с.

3.Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала Москва “Юристъ” 2000г. – 465 с.

4.Власова И.Б., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. - М.: Российский международный институт туризма, 2000 г. – 658 с.

5.Герчикова И.Н “Менеджмент”, Москва. “Юнити” 2003 г. – 123 с.

6.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: «Нолидж», 2002 г. – 768 с.

7.Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / ЮНИТИ-ДАНА, 2003 г. – 165 с.

8.Ефимова, Н. А.; под ред. Н. И. Кабушкина. «Экономика» – М.: Новое занание, 2004.– (Экономическое образование). – 887 с.

9.Кабушкин, Г. А. Бондаренко – 3-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2002. – 386с. – (Экономическое образование).

10.Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич. пособие / Сост. С. С. Скобкин. – М.: Экономистъ, 2004 г. – 667 с.

11.Коршунов Н.В. “Организация обслуживания в гостинице” М, высшая школа 2003 г. – 444 с.

12.Козлова А. В. Стандартизация, метрология, сертификация в гостиничном бизнесе: – М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2002 г. – 653 с.

13.Кристофер Энертон-Томас “Гостиничный бизнес” - М, “Росконсульт” 2002 г.- 660 с.

14.Кучер Л. С., Шкуратова Л. М., Ефимов С. Л., Голубева Т. Н. Гостиничный бизнес в России: технология успеха. – М.: «Росконсульт», 2002 г. – 92 с.

15.Луховская О. К., Здор В. Н. Концепция развития туристской фирмы (экономико – маркетинговый аспект): Практикум по разделу дисциплины «Маркетинг социально – культурной сферы и туризма» /Изд –во. «ЮТИЛ», 2005 г. – 439 с.

16. «Международное гостиничное хозяйство». Уч. Под. ред. проф.д- ра экономических наук Чудновского А.Д. – М:, Ассоциация авторов и издателей

«ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС 2000 г. – 592 с.

17.Панова Л. А. Организация производства на предприятии общественного питания (в экзаменационных вопросах и ответах): Уч. пособие – 2-е изд. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005 г. – 310 с.

18.Пикалев А. В., Маевская А. П. Как увеличить доход гостиницы, отеля. – М.: Советский спорт, 2001 г. – 948 с.

19.Радченко Л. А.Индустрия гостеприимства: Учебник. Изд. 4-е, доп. и перераб. – Ростов н. /Д: Издательство «Феникс», 2005. (Серия «СПО») – 65 с.

20.«Самореализация»//Социологические исследования. №12. 2001.

21.«Туристские услуги» / / Спрос. № 3. 2006.

22.Уокер Джон Р. “Введение в гостеприимство” - Москва. “ЮНИТИ” 1999 г. – 319 с.

23.Усов В.В. «Организация обслуживания в гостиницах» - Москва.

“ Высшая школа” 2005г. – 786 с.

24. Чеботарь Ю.М. «Туристический бизнес». - М.: Мир деловой книги, 2003. – 332 с.

25.Шреплер Х.-А. Международные организации. - М.: Международные отношения, 2005 г. – 653 с.

26.Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. - М, «Бизнес –школа, 2002. – 294 с.

27.Шипилова О.А. Особенности деятельности менеджера по персоналу. // Кадры предприятия., 2005, № 3. – с. 3 – 12.

28.Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. – М.: Высшая школа, 2002. – 304 с.

29.Экономика предприятия. / Под ред. Семенова В.М. – М., 2006. – 247 с.

30.Экономика предприятия/Под ред. Аврашина Л.Я. и др. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004. – 742 с.

31.Экономика предприятия/Под ред. Волкова О.И. – М.:ИНФРА-М, 2005. – 416 с.

32.Якокка Л.Е. Карьера менеджера. – М., 2004. – 172 с.