Готовая дипломная работа

Исследование системы обслуживания гостей



Предлагаемый гостям сервис достаточно стандартный и соответствует сервису небольших гостиниц уровня трех звезд.

- «Челябинск» кроме традиционных услуг предлагает своим гостям и другие, дополнительные услуги, такие, как: транспортные услуги, утюжка, мелкий ремонт одежды, обмен валюты, услуги факса, ксерокса, помощь в приобретении авиа и железнодорожных билетов, а также кафе-бар, ресторан, бильярд.

- Гостиничное предприятие поможет организовать конференции, в организацию которых кроме расселения входят:

- Бронирование конференц-зала гостиницы на конкретную дату и время

- организация питания, кафе-брейков.

Гостиничное предприятие «Челябинск» создает условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, привыкших к комфорту, но приехавших еще и с деловыми намерениями, это немаловажно. Гостям по их желанию предлагают пакет бизнес-услуг – таких, как: предоставление ноутбука, оснащенного всем необходимым программным обеспечением и Интернетом, предоставлением бизнес-информации о фондовых и валютных рынках (деловой прессы), обработки и передачи информации (ксерокопирование, отправка факсов) .

Процесс обслуживания гостей может быть представлен в виде нескольких этапов.

▪ предварительный заказ мест в гостиничном предприятии (бронирование);

▪ прием, регистрация, размещение гостей;

▪ предоставление услуг проживания и питания ;

▪ предоставление дополнительных услуг проживающим;

▪ окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, рас¬чет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда про¬исходит в службе приема и размещения, где работает дежурный администратор, или портье.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апре¬ля 1997 Г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное офор¬мление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет смен¬ный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы.

Служба приема и разме¬щения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве об¬служивания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирова¬ние мест в гостиничном предприятии, регистрация и размещение туристов, офор¬мление расчетов при выезде гостя, предоставление различной ин¬формации.

В гостинице Челябинск работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч утра.

Перед началом работы администратор просматривает информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Бронированием номеров также осуществляется также службой приема и размещения в лице администратора. Именно в это подразделению посту¬пают заявки на бронирование от клиентов (через сайт в интернете, по факсу или по телефону).

Администратор также отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров про¬живающим. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы по¬лучить какую-либо информацию или иную услугу.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и произ¬водит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистра¬ционную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирова¬ния занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить та¬кие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оп¬латы.

При регистрации гостя администратор проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контроли¬рует сроки действия виз. Также при регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выпис¬ке проверяет счет гостя, уточняют все его расходы за время про¬живания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Наиболее интенсивный период работы кассира – в час выезда гостей.

Подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостей, или хозяйственный отдел, является важным поддерживающим подразделением службы приема и размещения. Персонал этого отдела осуществляет уборку номерного фонда, общественную и прилегающую территорию гостиницы. Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат): уборка после выезда гостя; ежедневная текущая уборка; генеральная уборка; уборка забронированных номеров.

В состав службы этажей входят: горничные, разнорабочие. Служба подчинена Старшей горничной.

Старшая горничная несет ответственность за чистоту всего предприятия и номеров. Служба этажей имеет прямую связь со службой приема и размещения и с технической службой.

Общее назначение службы горничных – ежедневная уборка номеров, гостиничного предприятия в соответствии с планом работ и распоряжениями Директора. Служба горничных ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. Сообщения службы приема и размещения о выписке гостя из номера фиксируется в соответствующей графе журнала по уборке номеров. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая пометка. О готовности номера сообщается в службу приема и размещения. Горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену (20-40 мин на уборку номера) в зависимости от его размера и оснащенности.

Для уборки всех помещений гостиничного предприятия разработаны подробные инструкции. Для уборки используют специальное оборудование и инстру¬менты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щет¬ки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для кра¬ев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие во¬локон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специ¬альных химических составов для чистки и дезинфекции, полиро¬ли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замо¬раживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Помимо уборки номеров на службу горничных возложе¬на уборка холлов и коридоров гостиницы. Эта работа выполняется с использованием более «тя¬желой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Помимо ежедневной в гостиничное предприятиях проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

услуги размещения состоит в следующем:

 во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера);

 во-вторых, предоставляются услуги, вы¬полняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостинич¬ные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, Т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складиро¬вания, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминут¬ный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потен¬циальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

Услуги сферы гостеприимства отлича¬ются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказыва¬ет и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в мо¬мент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента се¬годня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).

Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг яв¬ляются главными причинами недовольства, высказываемого кли¬ентами в адрес индустрии гостеприимства.

Несмотря на все трудности переходного времени, сфера услуг постепенно осваивает механизм рыночных отношений. Существенным, с весьма показательной рыночной тенденцией, является вхождение в конкурентную среду. Мировой опыт показывает, что в условиях конкуренции ни одна организация не может эффективно работать без ее глубокого понимания.

Конкуренция — один из главных элементов рыночного ме¬ханизма. Режим здоровой конкуренции — необходимое усло¬вие рыночных отношений. Это важнейший фактор стимулиро¬вания хозяйственной активности, увеличения разнообразия и качества услуг, удовлетворения запросов потребителей, сни¬жения издержек и стабилизации цен. По своему экономичес¬кому содержанию конкуренция — объективно обусловленная форма рыночного поведения хозяйствующих субъектов, состо¬ящая в их соперничестве. Она проявляется в состязательности участников рыночных отношений, их стремлении опередить друг друга в борьбе за прибыль, рост капитала, долю рынка, высокую заработную плату. К ней причастны предпринимате¬ли, рабочие, специалисты, продавцы и потребители.

В рыночной системе конкуренция выступает как двигатель экономики и как средство против застоя. Это главный меха¬низм, побуждающий к непрерывному совершенствованию про¬изводства. Угроза разорения и банкротства, в случае пораже¬ния в конкурентной борьбе, заставляет субъектов рынка проявлять предприимчивость, вести разносторонний поиск резервов. На рынке важна конкурентная позиция.

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М:Дашков и К, 2006

2. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005

3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006

4. Борисова Е. Российский гостиничный бизнес в 2006 году, Парад отелей, № 4, 2006г

5. Бирюкова Е.м. Еще не сети. но крепнут звенья, Турбизнес, 05.01.2007

6. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р-н-Д.,2004 г, Феникс

7. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Новотель спорт, 2005 г,

8. Гостиницы Москвы в 2006 году, Турбизнес, 12.12.2006г

9. Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, vitarium.by.ru

10. Данные финансовой отчетности предприятия за 2005-2007 гг

11. Данные анализа клиентской базы за 2007 г

12. Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007 г

13. Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004

14. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие/Под ред. Н.И. Кабушкина.-М.: Новое знание, 2004

15. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, Новое знание, 2002

16. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт - М, 2001

17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М:Академия, 2005

18. Магура М. Как повысить отдачу от обуче¬ния персонала // Управление персоналом. — 2000. — № 11

19. Марек Турковский Маркетинг гостиничных услуг : УМП ( пер с польск). М: ФиС, 2006

20. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005

21. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе , Ростов, РосНОУ, 2006

22. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений — М.: Издательский центр «Академия», 2003

23. Петров А. Российская специфика. Турбизнес, 20.08.2005 г

24. Положение о Службе безопасности гостиницы «Челябинск», утв. 02.10.2003 г

25. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2006

26. Российский гамбит. Турбизнес, 20.12.2006 г Трофимова Е. О состоянии гостиничного бизнеса России // Утро 22.10.2004 г

27. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2006

28. Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО "Журнал Эксперт", 2000

29. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М., ФиС, 2006 г

30. Сертификация и лицензирование. Пособие для предпринимателей, Воронеж, Фонд «Евразия», 2005

31. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2005

32. Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. — М.: Издательство «Экзамен», 2004

33. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базаро¬ва, Б.Л.Еремина. — М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007

34. С.Хорошева Сеть Marriott в России насчитывает шесть отелей, 7/06/2004 , www.spbdept.rbc.ru

35. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. – М.: Издательско-книготорговый ценр “Маркетинг”, 2002

36. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2005